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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-253编号：_小区客户服务中心前台接待服务规范审核：_时间：_单位：_小区客户服务中心前台接待服务规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。小区客户服务中心的前台接待服务规范（五）1目的保持良好服务形象，为客户提供专业、规范的前台服务，建立良好服务印象。2适用范围适用于XXXX客户服务中心的前台接待服务。3岗前准备3.1按照客户服务中心工作

2、人员仪容仪表行为规范，保持专业的服务形象。3.2保持良好的精神面貌。3.3准备好值班记录、工作表格、收款收据、文具等工作用品。3.4物业服务中心所订报刊的收领、装夹。4接待规范目的步骤语言身体语言及行动避免保持专业、良好的服务形象准备1.规范站（坐）姿，保持笑容及有涵养的态度；2.工作中不断用余光注意有无客户到来,随时准备迎接客人。1.会所前台不允许坐姿服务。2.不允许相互聊天、说笑。3.不允许脱岗。给客人留下良好的第一印象迎接1.主动与客人打招呼"早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!"。2.熟悉的客人，尽量称谓姓氏。3.未知道姓氏之前，要称呼"先生"

3、、"小姐"。1.客人走近时（约1.5米距离），应立即放下手头的工作，起身站立，面带微笑，目光注视客户眼鼻三角区。2.值班员正在接电话或接待其他客人时，应示意客人稍候，使客人不至于产生受冷遇的感觉。1.只管做自己的事情没有反应，让客人等待。2.态度冷漠，不主动打招呼。3.以貌取人，不一视同仁。迅速准确了解需求，提供优质快捷高素质的服务接待1.主动与客人沟通，及时帮助客人处理问题："有什么可以帮到您？"2.在服务过程中，由于工作忙或不能马上回答客人询问的问题，要向客人礼貌地表示歉意。"请稍等"、"对不起，让您久等了"。

4、3.无论从客人手里接过任何物品时，都要说："谢谢！"1.面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。2.与客人交谈保持端正的站姿，眼望对方，认真聆听，说话要有分寸，语气要温和，始终如一，要自我控制，随时注意自己的言行举止。3.在接待客人的同时，如有其它客人走近，应立即示意，以示已关注到客人的光临。4.递接客人物品时，双手为宜。5.请客人签名时，要将签名簿正面转向客人，为客人指点签名的位置，笔尾朝客人递上。6.接待结伴而来的客人时，既要注意接待主要客人，又不能冷落其他客人。1.无论遇到什么事情，都不应与客人争论，不强词夺理。2.从客人手中接受物品时，不致谢，毫无反应。3.向客人随便地单手传递物品。与客人保持长期的良好关系道别1.主动道别："再见！"、"请慢走&q

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