政务大厅工作人员服务规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-520编号：_政务大厅工作人员服务规范审核：_时间：_单位：_政务大厅工作人员服务规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。源自建筑资料政务大厅工作人员服务规范一、服务语言1、工作时，要讲普通话。2、接待服务对象时，要“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、办理有关许可手续、证照时，要使用“请稍后，我马上给您办手续

2、”、“对不起，您还缺少*材料，我现在把补办证件的清单给您”、“对不起，根据*规定，您的*不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是*窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。二、服务态度1、要主动热情接待服务对象。2、接听电话时，必须首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“五个一

3、样”，即：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重、忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向先关负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告，尽快解决。三、服务仪表1、工作时间要统一着装，保持整洁。2、工作时，仪表举止要端庄、大方，站、坐

4、的姿势要端正。女工作人员不得浓妆艳抹；男工作人员不留长发、蓄胡须。四、服务设施1、有关的法律、规章、政策等准备齐全，比便做好宣传与解答。2、电脑触摸屏内容每月定期更新一次，如出台新的法律、法规随时更新，保证内容准确、有效。3、LED大屏每周更新一次，对于日常业务滚动播放。4、窗口办事须知不断档。5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。五、服务质量1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的文书、单据等，应标书完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办理、快办理，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。六、工作纪律1、严格执行有关法律、法规和大厅的规章制度，依法办理许可和其他事务，严格办事程序，遵守服务承诺，不得擅作主张，自行其是。2、工作时间不吃零食、不说笑不打闹、不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天，不玩游戏。3、严格遵守考勤制度，不迟到、不早退，按规定请、销假。4、严格遵守学习制度，按时参加单位组织的各种形式的学习活动，做好学习笔记。5、大厅工作人员一律不得酒后上岗。6、不准有令不行、有禁不止、推诿扯皮、弄虚作假，不准与服务对象争吵。7、坚持原则，秉公办事，不得以职