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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-359编号：_房地产集团公司总机话务工作管理办法审核：_时间：_单位：_房地产集团公司总机话务工作管理办法用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。房地产集团有限公司总机话务工作管理办法为规范X城房地产集团有限公司(以下简称公司)电话总机的管登，公司内外工作联系畅通、安全、高效，提高工作效率和质量，特制订本管理办法。第一条 综合管理部为公司总机

2、话务工作的归口管理部门。第二条 综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。第三条 总机话务工作职责：(一)了解设备的结构、性能和操作方法；(二)熟悉话务员的各项业务知识；(三)上班时将总机调至人工接听状态；(四)下班或因需要临时离机时，将总机调至电脑接听状态；(五)做好总机设备和周边场所的日常清洁工作；(六)按要求做好会议的通知工作；(七)做好通话数据的统计和管理；(八)做好来电留言的记录和传达；(九)总机设备发生故障及时报修；(十)发现对外通话时间过长的，适时提醒。第四条 总机话务工作程序：(一)人工接听程序：1、电话铃响三声之内接起电话，即致问候语：“您好，X城集团”。2、找部门

3、或总经理以下员工，应答复：“请稍等，即切转相应分机；分机占线应答复：“对不起，电话占线，请稍后再拨”；分机无人接听，应答复“对不起，无人接听”，并询问是否需要留言或切转其他分机。3、找总经理的电话，应婉言问清对方姓氏、单位、事由，然后单线接入，请示总经理；总经理同意接听，即将来电转入；否则，即请对方留言；总经理不在，则请对方留言或转综合管理部经理。4、找董事长或副董事长的电话，分别转入秘书；秘书不在，则请对方留言。5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电，酌情答复。6、找任何部门和个人的投诉电话，应耐心倾听、解释，并及时接转客户服务中心。7、要找的部门或人员不明确的联系电话，转综合管理部。(二

4、)电脑接听程序：将总机设置在自动接听状态，设置语音：1、您好，这里是X城集团；2、请拨分机号，查号请拨零；3、请听好：×××部，×××(分机号)；×××部，×××(分机号)；第五条 总机话务工作要求：(一)语音亲切、温和；(二)语言文明、得体；(三)态度耐心、谦恭；(四)操作准确、快捷；(五)业务精通、全面；(六)设备保修及时，设备保洁规范；(七)留言记录正确，传达及时无误；(八)坚守工作岗位，严守企业机密；(九)未经综合管理部经理同意，不得擅自请他人接听总机或操作总机设备；(十)每天应提前1 5分钟上班，延迟1 5分钟下班。第六条 本办法适用于公司本部，控股项目公司、专业公司遵

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