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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-556编号：_物业客户服务规范用语审核：_时间：_单位：_物业客户服务规范用语用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。一、接听电话时“您好!”(内线)“您好,管理公司。”(外线)“请问您贵姓?”“请问有什么可以帮您的吗?”当听不清楚对方说的话时“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”“先生(小姐),您还有别的事吗

2、?”“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”“您能听清楚吗?”当对方要找的人不在时“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”“谢谢您,再见。”二、打出电话时“先生(小姐),您好,我是管理公司,麻烦您找先生(小姐)。”当要找的人不在时“您能替我转告他(她)吗?”“谢谢您,再见。”三、用户电话投诉时“先生(小组),您好!管理公司。”“请问您是哪家公司?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生(小姐),我立即处理这个问题,大约在 时间(视情况面定)给您答复。请问怎样与您联系。”“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”“很抱歉,给

3、您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”四、用户来访投诉时“先生(小姐)您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细的情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”“如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐)您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约 时间给您答复,请您放心。”“谢谢您的意见。”五、用户室内工程报修时“您好,服务中心。请问您哪里需要维修?”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?”“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个回复。”六、收管理费时“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。”“您本月应交管理费xxx元、电费xxx元、维修费xxx元,共计xxx元。您打算现在来交款吗?”“收您xx元,找回xx元。”“这是您的发票,请保管好。”“谢谢您,再见。”七、用户电话咨询管理费时“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。”“您月的

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