物业服务语言行为文明规范培训

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-659编号：_物业服务语言行为文明规范培训审核：_时间：_单位：_物业服务语言行为文明规范培训用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业服务语言行为文明规范培训(一)接听电话要求一、规范用语：电话铃响三声内必须接听电话。拿起电话的第一句话“您好(早上好)”，第二句话“*部”(报所在的部门)，第三句话“请问我可以帮助您做什么?”(询问事项)。

2、二、使用电话沟通时应注意掌握以下原则选择合适的时间：一般以下时间内是不适宜打电话的，否则是一种不礼貌的行为。三餐时间;早上7：00时前;晚上10：30分以后。通电话所持续时间：一般为35分钟，如果一次电话占用5分钟以上，就应首先说出你要办的事情，并询问一下“您现在和我谈话方便吗?”假如对方不方便，就要另约时间。接听电话时的用语：起始语是电话接通的第一句语言要求，在对方未开口问你之前，报出自己的身份和名字。例如：您好，我是*部，请问有什么可帮到您的?在对方未挂电话前切勿先挂断电话。注意控制语调，尤其是心情不佳或事情紧急时更要注意控制语气、语调。语调过高会使客户感到尖刻、严厉、生硬和冷淡，刚而不柔

3、;语调过低会使人感到无精打采，有气无力，没有朝气;语调过长会显得懒散拖沓;语调过短又显得不负责任。(二)打招呼应注意事项一、如何与人打招呼第一次见面应主动问候。一天中多次见面，可点头致意。较远距离打招呼时，一般举右手或点头示意。遇见上级领导要问好或点头致意，待客人或上级先伸手时，才可握手。二、打招呼的几种方式称呼式：记住客人的姓名是最重要的，可以给客人一种受重视的感觉。尊称式：“您”、“您好”、“贵姓”、“贵公司”、“尊姓大名”、“您老人家”等。问候式：“早上好、您好、节日好、新年好”等等。体语式：最常见的“微笑”及“点头”。禁忌语：避免不恰当的称呼。如“穿红衣服的，你是干什么的?”(三)接待

4、客人要求起身相迎，面带微笑，向客人问好并询问事宜。请客人入座，如客人不坐时，也应陪同客人站立谈话。谈话过程中，应正视客人，不得东张西望，适当点头附和，尽量不用“不知道”这个词。客人离开时应起身相送，使用道别语。(四)访问客人应注意事项敲门：(无论房门是否敞开)，都应用食指关节部位轻声敲三下，如无人答应，再连续敲三下，声音可销大一些。问候：当房内客人示意可以进来时，应首先使用问候语，报自己的身份及来访事项。访问结束：应向客人表示感谢，并对影响客人办公表示歉意，最后使用到别语，退出房间。接受客人询问应注意事项当有客人询问时，应首先使用问候语，如询问内容你知道的，应清楚、准确、礼貌地告之。当客人询问的内容不属自己所辖范围时，不应回答“不知道”，而应回答“不很清楚”，并告诉客人应询问哪个部门，该部门在什么位置等。服务过程中语言技巧礼貌服务语言的基本要求：语音-柔和、语调-亲切、甜润、使用敬语，讲究语言艺术，给人以温馨、和谐之感。与客交往应注意事项：遵守时间，不得失约是最重要的礼貌;尊重交往对象的风俗习惯;举止落落大方，端庄稳重，表情自然诚恳，和霭可亲;站-身子不得斜靠在一旁;不得双手叉腰、交叉胸前、插入裤或随