物业服务培训教材之规范用语

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-884编号：_物业服务培训教材之规范用语审核：_时间：_单位：_物业服务培训教材之规范用语用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业服务培训教材之规范用语第六节物业管理人员规范用语一、文明礼貌用语1.问候语：你好!早晨(早上)好!2.祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!3.一路顺风!4.欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

2、5.见面语：请进!请坐!请用茶!6.致歉语：对不起!请原谅!请谅解!7.祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!8.致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!9.辞别语：再见!Bye-bye!晚安!二、管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事?您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答：“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么事?请问还有什么事?三、维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢，再见欢迎再来，您慢走，再见!您好!工程部请问有什

3、么要求?您好!请问有什么事?询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求?”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的，请问是否您家的需维修?”检查维修项目情况，若为有偿服务，应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。“请您验收，签意见!”。谢谢再见!四、安管员用语1.当来访客人进入值班室时，(起立)“请问先生(小姐)：有什么事(您找谁?)”2.当有上级领导(来宾在公司领导

4、陪同下)来到时，(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3.在接待业主(住户)报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。4.在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。5.当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙?”、“对不起，打扰了。”6.在巡逻中发现违章时

5、，予以制止，制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。7.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”8.当发出有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。9.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)。”10.当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?住哪栋哪座?属何单位?”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，