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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-768编号：_物业管理处客服人员考核规程审核：_时间：_单位：_物业管理处客服人员考核规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业管理处客服人员考核规程（五）1.0目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。2.0适用范围本办法适用于管理处客服人员的

2、考核。3.0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。4.0内容4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。4.2考核内容4.2.1礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.51.5分。3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.51.5分。4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣

3、1分/次。5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.51.5分/次。4.2.2言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣510分。3)上班人员迟到5分钟内扣1分，510分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣35分。5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣13分，4次记过处分，加扣35分，5次自动离职处分。7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣13分，4次记过处分，加扣35分，5次自动离职处分。4.3检查方法

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