服务过程控制程序_百度文库

1、服务过程控制程序SR-QB1001-20091.0目的 :为扩大市场占有率,提高销售额,塑造良好的企业形象,特制订本销售流程。2.0适用范围 :本程序适用本公司 销售部门 的管理。3.0职责3.1销售 专员 :负责维护已成交客户,开发新客户。3.2销售主管 :负责管理部属,完成目标,协助销售部经理完成各项工作。3.3销售经理 :负责统筹本部门工作,进行部门考核。3.4 总经理 :审核并指导本部门宏观政策,方针,代表公司签订合约,协助重点客户的开发与维护。 3.5技质部 :负责为本部门提供技术支持,出具图纸等技术资料。3.6物控部 :负责本部门所需产品及样品的准备工作。3.7采购部 :负责提供本

2、部门所需产品的价格、交期及样品,根据订单及时予以采购。3.8物流部 :负责及时、准确配送客户所需产品,反馈客户相关信息给销售专员。4.0工作流程4.1新客户开发A 、 销售专员 在所辖区域内搜索符合企业要求的潜在客户, 初步选定目标客户,进一步深入开发。将获得信 息记录于 新客户开发记录表A 、通用标准产品。了解对方需求,使用场所,条件,所用产品的细节要求,如规格、数量、材质等,时刻 将价格表和安全折数表放在易拿取处。口头报价随时记录于 客户询价记录表B 、非通用产品。所询产品难度较大,不能在电话中一次回复的,应向客户致歉,并说明回复的时间。并在 约束时间内向客户告之结果。根据个人能力向主管汇

3、报,若不能内部解决,则以 内联单 形式及时向 采 购部 询价,非标产品必须携带公司技质部出具的图纸方可进行询价, 内联单 必须由 销售部经理或指定代 理人 签字。C 、不能服务产品。无论是首次及再次沟通时确认非我公司能力范围的服务产品,应向客户细节说明原因, 并致歉,如了解该产品的可采购渠道或相关问题,可向客户说明,并建议我司能够服务的产品向我司询价 及了解D 、对客户所需要的产品样品或宣传样本记录并及时发送。E 、对初次了解的客户,根据提供信息判断可拜访或发出邀请来我公司考察。F 、 所有询价沟通信息记录于客户询价记录表中A 、接到客户的询价传真,应快速了解所询产品概况,对疑问处(如材质、规

4、格、数量、图纸尺寸等不明确 处进行标注,对无法服务产品特殊标识。并在最短时间内回复客户,表明收到传真,继而对疑问处沟通 确认,且争取将所有问题一次性解决。B 、简单产品可口头回执,操作如口头询价要求。C 、报价按照公司 报价单 格式处理,并约束好货运、付款、包装、税务等条件,由 销售部主管 审核签字 后传真。D 、报价单传真后即与客户进行电话沟通, 请客户查收传真且过目。 如客户没有对报价回复, 则需要电话了解进展。E 、所有询价记录于 客户询价记录表 形成客户报价单电脑记录。A 、客户邮件询价或客户要求邮件回复可适用本方式。B 、操作方式同书面回复,发出方式为邮件附件形式。C 、所有询价记录

5、于 客户询价记录表 形成客户报价单电脑记录 .A 、销售部经理仔细审查合约内容,条件及约束。对不合理项提出疑义,请客户做出修改。B 、条件合理,由销售部经理确认盖章、签字,合同生效。C 、将合同范本存入该客户文件名下的管理文档。A 为初次成交客户设定代码,进行有关登记。B 将初次成交客户的基本资料递交本企业相关部门。C 将新客户有关资料进行录入存档。4.2客户维护A 、修改订单。对于少量添加项或删减项的订单修改, 销售人员及时 上报主管,主管确认可以修改后,同时 联络 物控部主管、采购部主管 ,告之立即停止该单备货或采购,且同时同地修改 订单跟踪表 , 销售部主 管签字并注明时间,而后修改电脑

6、记录。B 、取消订单。原订单中品项发生较大变化时,销售人员及时上报主管,主管确认后联络 物控部主管、采购 部主管 ,同时同地通知立即停止备货或采购;而后取消原订单以新订单代之,销售部主管将三部门原 订 单跟踪表 回收、作废。C 、 、若客户取消全部需求订单,即订单终止。则及时上报主管,主管联络 物控部主管、采购部主管,通知 停止备货及采购,然后在速达上取消订单;将三部门 订单跟踪表 回收、作废。A 、该订单执行完毕后, 订单跟踪表 由三个部门各自存档管理,备案;B 、已经取消作废的订单全部由 销售部 备案。A 、将准确配送信息以 内联单 形式提前 24小时通知 物流部 ,由 物流部 完成配送服

7、务 . 。B 、跟单员电话告知客户送货时间及地点。A 、制单员认真填写快递单,经跟单员复核后制单员齐备货物及相关单据、附加物品等,并交于 快递公司。 快递发出后,跟单员及时通知客户,告之承运方及运费处理方式,将信息登记于快递登记表中。B 、及时跟踪货物是否到达,如超限未到客户方,则立即联系承运方,并快速解决。C 、对确认到达货物,及时了解客户满意度,对方确认无误后,要求客户将 出库清单 签字回传,发票回 执单确认签字回传。A 、货物数量较大,客户位置较远(如外埠适用本方式;B 、货物核对后将 出库清单 客户联装入信封,粘贴第一箱明显处,在信封表面明确写明客户联系人,联 系方式和货物总件数C 、

8、对每箱应标明到达城市地址,总件数,联系人 。D 、将配送信息(收货人,收货人电话,运费交付方式,件数等以 配送计划通知单 形式提前 24小时 通知 物流部 ,由 物流部 配送到承运方。E 、将发货时间,货运公司、运费支付方式、预计到达时间等信息及时通知客户方,方便接收。F 、及时与客户进行货品质量及数量的沟通和确认,了解客户满意度。要求客户在 出库清单 签字回传, 发票回执单确认签字回传。A 、 货物齐备后, 制作清关装箱单、 发票、 合同, 并将其与报关委托书一同传真给商检部门, 换取出境凭条。 将凭条传真给货运公司,核销单备案后与报关单、报检委托书(两联 、装箱单、发票、合同快递给货运公

9、司报关,在 销售日报表 上标注快递时间,以便查询。B 、通知客户出货,由客户指定日期及货运地点或港口;C 、联系货运公司,将货物运至客户指定地点;D 、了解货物运送进展,到达客户处时,及时了解客户满意度。A 、此操作限于销售主管以上管理层决定。B 、 由 物流部 将客户所退货物取回告知销售部主管, 销售部即时生成内联单说明退货原因, 货物通过 技质部 质检合格后进行退货入库,制作 销售退货单 。C 、若取回实际数量与 出库清单 不符,通过 内联单 进行内部沟通与调节,由销售部当作样品形式作 出库,若相差数量较大,则由销售部与客户沟通解决。D 、北京市内包括沧州地区,七个工作日内必须将退货取回放至客户退货区,或根据客户要求。E 、通用标准件出货 7日内如退换,加收货品总额的 10%的手续费。F 、不接受 7日外任何理由之退货;G 、当客户出现无理由退货时,可考虑与客户沟通协商低价回收;H 、具体退货与否视情况而定。4.3客诉处理。4.4 提供客户所需质检报告等相