优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析解析(共13页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上1、 优秀终端导购礼仪销售技巧与顾客心理分析培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动课程收益：帮助学员了解掌握导购员销售技巧，熟悉行业产品；分析顾客心理，熟练真诚的讲解商品卖点，掌握不同顾客类型的应对策略。有效的和顾客沟通，抓住顾客的对商品的购买欲望；成功的卖出商品，做一个出色的导购员，为公司企业创造更大的利润。课程大纲：第一部分 优秀的终端导购销售礼仪技巧一、销售礼仪概念1、礼貌2、礼仪 二、销售礼仪的基本要求1、尊重为本 2、热情大方 讨论：什么是热情三到3、善于表达 4、形式规范 5、印象

2、深刻 三、导购职业形象1、男导购着装仪表要求 2、女导购着装规范 3、女导购仪表要求 讨论：头发长短与销售业绩的关系四、导购的语言技巧1、顾客沟通的语言原则（1）表情自然（2）语调适中（3）真诚自信 （4）热情礼貌 （5）清晰简洁 （6）不卑不亢 （7）气氛和谐 2、赞美顾客7项秘诀情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美3、七大礼貌用语4、不说以下口头禅5、开放型问题与封闭型问题五、交谈中的姿体动作艺术1、站姿 2、目光接触技巧 3、眼神的处理 4、手势技巧 现场训练：练习标准的姿体动作六、顾客相迎礼仪技巧1、顾客进店为何主动相迎（1）迅速建立和顾客的关系 （2）打消顾客的疑虑 （3）顾客期待导

3、购主动相迎 （4）冷淡会使70%的顾客敬而远之 2、 如何主动相迎顾客（1）问好式 （2）放任式 （3）插入式 （4）应答式 （5）迂回提问式 3、相迎时形体语言（1）永远微笑 （2）自然优雅站立姿势 （3）目光柔和亲切地关注 （4）保持一米距离 七、主动相迎时不应该（1）不主动打招呼，等待顾客发问 （2）态度冷淡，显得漠不关心 （3）避免讲的五句话 （5）诧异的表情 （6）亲此疏彼，对同事的态度更加亲密 （7）对熟悉的人更加热情 （8）以貌取人，精力分散 （9）同时接待两个以上的顾客 （10）接待顾客的同时与其他同事交谈 （11）边接电话边接待对面的顾客 （12）与一个顾客打招呼后又去处理别

4、的事情 八、如何接待顾客1、接近顾客的六种方法（1）介绍接近法 （2）问题接近法 （3）样品接近法 （4）促销接近法 （5）价值接近法 （6）赞美接近法 2、接近顾客的7种时机3、接待顾客时的态度4、与顾客对话技巧九、导购心理素质分析提升自信心1、阻碍成功销售的绊脚石（1）害怕失败 （2）害怕拒绝 2、自我暗示的力量3、面对失败的5种态度4、培养你自信心的12大黄金法则5、树立远景与目标十、顾客购买心理分析1、顾客的购买动机（1）现实与期望的差距 （2）摆脱痛苦获得快乐 2、顾客的购买心理（1）面子心理 （2）从众心理 （3）推崇权威 （4）爱占便宜 （5）受到尊重 （6）自己决定 十一、不同

5、顾客性格类型的顾客心理及对应策略1、脾气暴躁的顾客：稍等即不高兴，应尽速完成服务、要更有礼貌道声“对不起，您久等了“。 2、想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。 3、休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。 4、内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。 5、爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。 6、爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺 7、猜疑型的顾客：把握顾客的疑问，详细、耐心的说明与解释，对答中要有自信。 8、优柔寡断型的顾客：运用“我想这种包装的比较好“，做适当的建议。 9、好胜型的顾客：尊重顾客的

6、心情与意见，进而向他推荐。 10、理论型的顾客：条理井然地加以说明，而且要有根据。 11、知识丰富的顾客：运用诸如：“您好在行“之类的话加以赞美。 12、态度傲慢的顾客：在态度与语言方面要特别慎重，一面赞美其携带的物品，一面交谈。 八、顾客购买心理八阶段及内容1、注意2、兴趣：3、联想4、欲望：5、比较：6、信念：7、行动：8、满足2 、优秀导购员培训培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动课程收益：让学员提高自身素质，培养敬业精神，明确个人责任，掌握熟练的业务知识，懂得揣摩顾客的心思，熟悉销售技巧，提高自己的销售能力，

7、提升销售业绩，为企业创造更大利润。课程大纲：一、导购员基本要求：1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的能力；2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习；3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。二、导购员敬业精神：1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密；2、热爱本职工作，能够承受工作压力；3、礼貌热情，积极主动，待客周到；4、树立顾客第一的思想意识；5、树立创新和竞争意识。三、导购员工作职责：四、导购员应掌握的基本知识：1、了解公司及商品品牌： 2、了解卖场3、了解行业和常用术语4、产品知识5、工作职责与工作规范6、销售服务技巧7、商品陈列展示常识8、顾客特性和购买心理

8、： 顾客是什么？ 顾客的类型 ：A. 走马观花型 ：B. 一见钟情型 ：C. 胸有成竹型 ：五、导购员行为规范：1、熟悉产品知识：目的：（1）让顾客产生购买欲望；（2）让顾客认同产品和服务，满足他的需求。技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如产品单张/礼品等。2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退； 节假日休息原则上执行各卖场规定。3、营业前准备： 复点过夜商品； 补充商品； 检查商品标签，标签有脱落现象的要重新制作，有模糊不清的及时更换，有错位现象的及时纠正； 专柜整理及清扫场地； 按要求摆放好产品及宣传品。4、销售实务： 销

9、售场所：A创造良好的氛围：包括与经理、柜长、理货员建立良好的关系；处理好与其它产品促销人员的关系；B保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。 商品陈列：A. 保持陈列在水平视线的高度上；B. 保持整洁的外观；C. 更换已破损的存货；D. 主要产品选择突出的位置；E. 按品种的类型和规格陈列；F. 按照市场占有率来分配货架；G. 正确的标价位置。 接待顾客：A. 坚持做到"三到"：即顾客到、微笑到、敬语到；B. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说"对不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？"；C. 几位顾客同时到达柜台前时，要做到"接一顾二招

10、呼三"，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客："先生/小姐，您需要了解哪些产品？"并顺便向第三个顾客点头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等"，然后按先后顺序接待；D. 在同时接待多位顾客时，力求做到"六快"；眼快耳快脑快口快手快脚快E. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、熟悉；F. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说"不知道"，要主动为顾客提示询问的途径或作出解释"对不起，这个问题我不是很清楚，我请主管为您解答，好吗？"。 退、换货处理：对于顾客换货B. 对于顾客的退换C.

11、对其它顾客负责，绝对不可再将退换产品给其他顾客。六、导购员促销技巧：接待顾客 打招呼 定睛注视 接近顾客 询问顾客的要求 拿商品给顾客看 商品讲解说明 让顾客选取商品 收款 包装商品、交给顾客 行礼2、终端店员服务法则： 等待时机 初步接触 接触的方法： 服务接近法B. 直接询问法C. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说："我什么都不买，只是随便看看。"遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说："没关系，您可以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我?D.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 商品提示 善于辨析 友善说明 耐心劝说实事求是的劝说；B投其所好的劝说；C辅以动作的劝说；D用商品说话的劝说；E帮助顾客比较、选择的劝说 销售卖点： 促单成交： 收款包装： 亲情送客：七、导购员形象规范：1、男性（1）西装（2）衬衣（3）领带（4）长裤（5）便装（6）皮鞋（7）短袜（8）身体（9）