邮政业务营销员(高级)考试知识点_百度文库

1、职业道德定义:职业 道德是所有从业人员在职 业活动中应该遵守的行为 准则,它涵盖了从业人员 与服务对象、 职业与职工、 职业与职业之间的关系。 邮政职业道德定义:是指邮政从业人员在邮政 通信生产经营中应遵循的 职业义务、职业职责、职 业行为的道德准则和行为 规范的总和。邮 政 职 业 道 德 的 核 心 :“ 爱岗敬业、文明 生产 ”邮政通信服务方针:迅速、 准确、 安全、 方 便邮政企业宗旨:人民 邮政为人民邮政职业道德的要求 尽 职 、 尽 责 创优、创新文 明 、 守 纪 协作、为民邮政业务营销员的职 业守则1、 爱岗敬业 恪尽 职守2、 遵纪守法 严守 秘密3、 诚实守信 尊重 客户4

2、、 礼貌待客 热情 服务5、 团结协作 顾全 大局6、 开拓市场 双赢 为本一、邮政通信定义 邮政通信是国民 经济中一个独立的以 传递实物信息为主的 产业, 也称其为邮政通 信行业, 向社会提供邮 政通信服务, 具有服务 性和公用性两大性质。 二、邮政通信的性质服务性和公用性。邮政通信企业的公用性主要表现在服务范围的广泛性、 服务对象的普遍性以及使用的平等性。三、邮政通信的特点1、 邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益;2、 邮政通信生产过程和消费过程的一致性;3、 全程全网联合作业。四、邮政通信的任务邮政通信的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政通信

3、服务的需要。其主要任务包括:1、 传递国家政令、公交和沟通党政军机关联系;2、传递全社会人民信息、 联络感情的方式;3、市场经济条件下, 物质、 货币流通重要渠道;4、 中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。五 、邮通信的服务方针迅速、准确、安全、方便六、 邮件的生产传递过程收寄局、 转口局、 投递局出口邮件、 转口邮件、进口邮件1、邮件的收寄:窗口收寄、 筒 (箱 收寄、 上门收寄、 流动服务收寄;2、邮件的分拣、封发;3、邮件的运输; 4、邮件的投递:按址投递、局内投交 第二章 法律法规知识和企业 第三章 相关规章制 度政法 :1986年 12月 2日由第六届全国人民 代表大会常务委员会 第

4、 18次会议通过,并 于 1987年 1月 1日起 施行。 为了保证邮政法 的贯彻实施, 国务院于 1990年 11月 12日颁 布实施 中华人民共和 国邮政法实施细则 。 中华人民共和国合 同法 :1999年 3月 15日第九届全国人民代 表大会第二次会议通 过了 中华人民共和国 合同法中华人民共和国广 告法 1994年 10月 27日通过。中华人民共和国反 不正当竞争法 :1993年 9月 2日第八届全国 人民代表大会常务委 员会第三次会议通过 了不正当竞争法 中华人民共和国消 费 者 权 益 保 护 法 1993.10.31第 八 届 全 国人民代表大会常务 委员会第四次会议通 过。第一

5、节 中华人民共和国邮政 法基本知识概述邮政法于 1986年 12月 2日由第六届全国 人民代表大会常务委 员会第 18次会议通 过,并于 1987年 1月 1日起施行。 为了保证 邮政法的贯彻实施, 国 务院于 1990年 11月12日颁布实施中华 人民共和国邮政法实 施细则 。其主要内容 如下:一、 规定了邮政企业的 性质“ 国务院邮政主管 部门所属的邮政企业 是全民所有制的经营 邮政业务的公用企业。 邮政企业按照国务院 邮政主管部门的规定 设立经营邮政业务的 分支机构。 ”二、 规定了邮政行业的 管理职能国家邮政局既是 行政机构, 又是公用企 业。 国家局的主要职责 之一是依法管理邮政 市

6、场与集邮市场并实 施监督检查, 维护邮政 秩序。对违反邮政法、 实 施细则规定的违法行 为, 邮电管理局或其授 权单位有行政处罚权。 五、 规定了邮政通信业 务种类和资费业务种类:寄信、 报刊发行、 储蓄、 电子 商务等等业务资费:基本资 费 +非基本资费六、 规定了邮件的投递 方式按址投递、 客户领 取(局内投交 七、邮件损失赔偿 邮件损失赔偿责 任采取的是法定限额 赔偿。 (见课本 P11 邮政通信企业不 负赔偿责任的情形:1、平常邮件的损 失;2、由于客户的责 任或者所寄物品本身的原因造成损失的;3、除汇款和报价邮件以外的其他给据邮件由于不可抗力的原因造成损失的;4、客户自交寄给据邮件或

7、者交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。第二节 邮政通信企业常用法律知识一、 中华人民共和国合同法1、时间:1999年 3月15日第九届全国人民代表大会第二次会议通过了 中华人民共和国合同法 。2、定义:合同 是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、 变更、 终止民事权利义务关系的协议。邮政合同 是邮政企业与客户之间互相权利义务的协议, 是有关邮政企业提供服务的各种合同总称, 包括邮件寄递等合同。二、 中华人民共和国广告法 (四级1、 1994年 10月 27日第八届全国人民代表大会常务委员会第十次会议通过 中华人民共和国广告法 。2、邮政通信企业在承揽制作广告中, 发生虚假广告的

8、, 如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的, 应当承担全部民事责任。三、 反不正当竞争法1、 1993年 9月 2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过了 反不正当竞争法 。 不正当竞争, 是指经营者违反法律, 损害其他经营者的合 法权益, 扰乱社会经济 秩序的行为。2、邮政通信企业违反 反不正当竞争法的表 现方式(1邮政通信 企业的营业人员强迫 客户汇转储或强迫客 户搭售商品。(2邮政通信企业从 事抽奖式的有奖销售, 最高奖的金额超过五 千元。四、 中华人民共和国 消费者权益保护法 1、 1993年 10月 31日八届四次人大会通 过了 中华人民共和国 消费者权益保护法

9、。 2、消费者依法享有九 项权利, 即安全权、 知 情权、 自主选择权、 公 平交易权、 求偿权、 结 社权、 受教育权、 受尊 重权和监督权。3、消费者权益保护法 规定了五种解决途径:协商、 调解、 申诉、 仲 裁、 和诉讼, 即与经营 者协商解决、 请求消费 者协会调解、 向有关行 政部门申诉、 根据与经 营者达成的仲裁协议, 提请仲裁机构仲裁, 向 人民法院提起诉讼。 第三节 万国邮政联盟及其法 规一、 万国邮联概况 万国邮联成立于 1874年, 是一个商定邮政事 务的政府间国际组织, 是隶属于联合国、 负责 国际邮政事务的专门 机构, 英文简称 UPU 。 总部设在瑞士首都伯 尔尼,

10、拥有 190个会员国,中国是 1914年加 入万国邮联的。 二、 万国邮联的法规 1、 万国邮联法规 是万 国邮联各会员国政府 全权代表签订的关于 该联盟的组织法、 总规 则、 公约和各项业务协 定的总称。2、 万国邮联的机构 有 万国邮联大会、 行政理 事会、 邮政经营理事会 和国际局。 万国邮联的 最高权利机构是邮联 大会。 万国邮联大会的 常设办事机构是国际 局。3、 邮政经营理事会的 职权 :引导研究有利于 万国邮联各会员国邮 政的经营、 商业化、 技 术、 经济和技术合作方 面最重要的问题, 特别 是有重大财务影响的 问题, 如邮件资费、 终 端费、 转运费、 邮件航 空基本运费率等

11、, 并对 这些问题表示意见, 提 出应采取措施的建议。 第四节 邮政专用品使用管理 规定1、邮政用品用具主要 包括邮政日戳、 邮政容 器 (邮袋、 集装箱、 信 盒 、袋牌、袋绳、封 志、 邮政夹钳, 通常称 为 六项用品用具 , 其中 邮政日戳、 邮袋和邮政 夹钳 是邮政法规定的 邮政专用品 。2、按照邮件种类的不 同, 邮件容器基本分为 4个大类, 即普通邮件 容器、航空邮件容器、 特快邮件容器和机要 邮件容器。按照质地和外形的不 同分为邮袋、 信盒和集装箱 3种。第三章 邮政通信地理和邮政编码第一节 邮政通信地理一、 我国的地理概况1、我国现有特别行政区 2个,省级行政区32个(其中 2

12、3个省、5个自治区、 4个直辖市 。2、各省、市、自治区简称及行政中心 P24二、邮政通信网1、 邮政通信网的概念:是由邮政营、 投局所及设施、 各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统, 按照一定的原则和方式组织起来, 在控制系统作用下, 按照统一的运行规则传递邮件的网络系统。2、邮政通信网组成:由收寄端、 邮件处理中心、邮路和投递端组成。3、邮政通信网的分类按其管理功能及其作用范围分为全国干线邮政通信网、 省邮政通信网和邮区邮政通信网。按不同邮件的传递时限分为快速通信网和普通通信网。按网的性质分为实物网和信息网。4、邮政通信网的结构形式网状结构形式、 星状结构形式和复合结构形式。5、邮区中心局体

13、制是以邮区中心局为基本封发单元和网络组织的基本节点, 在此基础上组成分层次的邮政通信网, 是用以传递邮件的一种邮政通信组 织制度和方式。第二节 邮政编码一、邮政编码的概念 邮政编码是用阿拉 伯数字组成、 代表邮件 投递局的一种专用代 号, 也是这个局投递范 围内居民和单位通信 的代号。 或者说, 是邮 件地址数码化的一种 形式。二、 我国邮政编码的结 构、特点及含义我国邮政编码采 用的是四级六位制结 构, 即由六位阿拉伯数 字组成,分别代表省 (自治区、直辖市 、 邮区、 市 (县 局及投 递局四级。 这种编码的 结构特点是层次分明, 规律性强, 在一定程度 上反映了经转关系, 为 改革分拣封

14、发体制提 供了条件。六位数的前两位 代表省 (自治区、 直辖 市 ; 前三位代表邮区; 前四位代表县 (市 邮 局; 最后两位是投递局 (区 的编号。 eg. P28 P29 各省市、 大区的编 码代号第四章 邮政通信业务基础 知识第一节 邮政通信业务概述 一、函件业务1、函件业务分为 国内函件业务、 港澳台 函件业务和国际函件 业务。2、国内函件业务 分信函、 明信片、 印刷 品、 盲人读物、 义务兵 免费信件、 邮简、 邮送 广告、混合信函3、函件分类按性质分, 可分为 信函、 明信片、 印刷品、 盲人读物四类按处理手续分, 分 为平常函件和给据函 件两类按运递方式分, 可 分为水陆路函件

15、和航 空函件按寄递区域分, 可 分本埠函件和外埠函 件按邮局应负赔偿 责任, 分保价函件和非 保价函件。二、包裹业务包裹业务是邮政 部门根据有关规则接 受客户委托把适合邮 寄的物品寄递到客户 的指定地点并转交给 收件人的业务。 包括国 内包裹业务、 港澳台包 裹业务 (普通包裹、 直 递包裹和快递包裹 和 国际包裹业务。三 、 特 快 专 递 业 务 (Express Mail Service, EMS 四、 机要业务:分为 “ 绝 密 ” 、 “ 机密 ” 、 “ 秘密 ” 三种。五、汇兑业务汇款人委托邮政 通信企业把款项汇往 异地收款人的一种个 人资金结算业务。 邮政 电子汇兑业务分为国

16、内电子汇兑和国际汇 兑业务。邮政电子汇兑业 务汇款方式:现金 现金、现金 账户、 账户 现金、账户 账户六、报刊业务报刊 发行的 基 本方式为订阅和零售。七、邮政储蓄业务我国邮政储蓄分为储蓄基本业务、 储蓄资金运营业务及金融中间业务三大类。储蓄基本业务包括人民币储蓄和外币储蓄储蓄资金运营业务是指利用储蓄资金转存款、 大额协议存款或投资券债、承销债券、 信托资产受让等对外投资业务。金融中间业务是指代理金融业务和基于储蓄账户办理的各种代理业务。 如邮政代理开放式基金业务、 个人理财业务、 代保管业务、代收代付业务等。第二节 国内邮件业务基本知识一、邮件的分类1、按传递时限分类 (普通邮件、 特快专

17、递邮件 ;2、 按性质分类 (函件、包件 ;3、按处理手续分类 (平常邮件、 给据邮件 ;4、按寄递区域分类 (本埠函件、 外埠函件 ;5、按邮局所负的赔偿责任分类 (保价邮件、非保价邮件二、邮件的准寄范围函件、 包件、 特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、 邮政公事邮件、回执。保价邮件的保价金额每件最多以人民币 100, 000元为限 (直递包裹无保价金额上限 ,保价费按保价金额的 1%收取(直递包 裹 按 5 收 取 保 价 费 ,每件最低收取保 价费 1元。三、邮资凭证邮资凭证包括邮 票、 印在邮资信封、 邮 资明信片、 邮资邮简上 的邮票图案, 邮资机打 印的邮资符志。四、 邮政通信

18、业务资费 1、 邮件资费分类:基本资费和非基本资 费。2、特准免费寄递 的邮件:烈士遗物、 盲 人读物、 义务兵免费信 件和邮政公事。3、邮政通信业务 资费的纳付方式 :P39 五、 禁限寄物品及发现 违规邮寄的处理禁寄物品、 特准收 寄的物品、限寄物品 P39-P40第三节 国际邮件业务基本 知识一、邮件的分类 国际邮件分为函件、 包 裹和特快专递邮件三 类按传递时限分为普通 邮件、 全球优先函件和 特快专递邮件。按函件的发运速度分 为优先函件和非优先 函件。按处理手续分为平常 邮件和给据邮件。 按邮局所承担的责任 分为保价邮件和非保 价邮件。按运输方式分为水陆 路邮件、 空运水陆路邮 件和

19、航空邮件。二、 国际邮件的准寄范 围 P42三、 邮资凭证和邮件业务资费 P43四、 各类邮件的规格标 准国际 邮件封 面 书写格式:收件人的姓 名、 地址应当写在邮件 封面中间靠右偏下的 位置, 与邮件的长度方 向平行书写。 收件人名 址书写顺序是:第一行 写收件人姓名, 第二行 写所在单位名称, 第三 行写街道名称和门牌 号码, 最后一行写寄达 地名和国名。寄件人的姓名、 地 址应当写在邮件封面 的左上角或者写在邮 件的背面。 邮件上只能 书写一个寄件人名址, 大宗函件的寄件人地 址必须在我国大陆范 围以内。五、 国际邮件的禁限寄 规定及发现违规邮寄 的规定 P45第六章 计算机基础知识及

20、 操作第一节 计算机基础知识 一、 计算机的特点、 组 成和应用(一计算机的特 点1、运算速度快、 计算精度高。2、具有 “ 记忆 ” 和 逻辑判断功能。 3、能自动运行, 并支持人机交互。 (二计算机系统 的组成1、硬件系统。包 括运算器、 控制器、 存 储器、 输入设备和输出 设备。2、软件系统。根 据软件的用途可分为 系统软件和应用软件。(三计算机的应用领域科学计算、 数据处理、 过程控制、 计算机辅助功能和人工智能。二、计算机网络基础(一定义计算 机网络 是利用通信线路将若干台地理位置不同, 且具有独立功能的计算机通过通信设备和电路互相连接起来, 以实现信息传输和信息共享的一种计算机系

21、统。(二分类计算 机网络 按覆盖范围分为:局域网、广域网、城域网三、计算机病毒知识1、 计算机病毒具有传染性、 寄生性、 潜伏性、隐蔽性和破坏性。2、 计算机病毒的防治应从预防、 查毒、 解毒三方面来进行。四、 计算机的日常维护与操作 P54(一 显示器的日常保养(二 键盘与鼠标的日常保养(三 软盘驱动器的日常保养(四 硬盘驱动器的日常保养(五 打印机的日常保养第七章 邮政业务营销员的职业和素质第一节 邮政业务营销员的职能一、 调查市场, 收集信息二、 拜访客户, 开拓市场三、 洽谈业务, 推销产品四、 追踪客户, 售后服 务五、宣传企业,树立 第二节 邮政业务营销员的 素质一、思想素质二、心

22、理素质1、自信心 2、承受 力 3、乐观向上三、业务素质1、市场营销知识2、邮政业务知识 3、相关知识 四、身体素质第八章 商业社交技巧一、 正确处理人际关系的内涵 1. 始终面带微笑2. 牢记住别人的名字 和生日3. 虚心听取4. 真诚待人、 热情助人 5. 遵守时间6. 不妨碍他人7. 女士优先二、 赞美的方法1、直接的赞美2、间接的、含蓄的赞美3、预先赞美三、应酬的方法1、了解对方的立场2、请别人了解自己的立场3、请别人帮助达到自己的 目的4、推辞四、求助的方法1、注意礼貌2、注意原则3、注意态度4、注意时机5、注意方式6、注意互帮互助7、注意感谢一、仪容规范(一清洁面容、 口腔、 头发

23、、 手、服装等(二美容淡妆为宜,忌浓妆可 喷 洒 适 量 淡 香 水,忌使用味道过于浓烈的香 水二、仪表规范第二节 礼仪与沟通技巧 三、交谈的艺术(一掌握 “ 诚 ” 、 “ 专 ” 、 “ 敏 ” 、 “ 活 ”(二交谈的风度1、 态度安详 2、 表情自然 3、 动作稳重 4、 神态专注 5、 要有 反馈第二节 礼仪与沟通技巧 (三语言的艺术交谈的禁忌1、忌只谈自己2、忌话题太专业3、 忌涉及他人的隐私 (对女 人不问年龄、婚否、衣饰和价 格,对男人不问钱财、收入及 履历 ,4、 不谈论他人的宗教信仰和 政治观念第二节 礼仪与沟通技巧 四、介绍的艺术介绍的顺序: 介绍双边人士时尊者居 后,尊

24、者有优先知情权或者说 把级别低的人介绍给级别高的 人。 介绍单边人士时,尊者居 前。 在 “ 先介绍谁 ” 的总原则 上有一个例外,那就是客户比 你公司的总经理重要,尤其是 他们来访时更是如此。第二节 礼仪与沟通技巧 五、握手的艺术 握手姿式同性:握对方的虎口异性:握女士的四指 握手力度、时间力度适中, 时间为 1 3秒, 即 摆动两三下即可 握手时面对对方,眼睛注视 对方双眼,并伴以微笑,上身 略微前倾,头要微低 忌:“ 死鱼 ” 式握手、 交叉握手、握手时摆动幅度太大、握手时与第三者说话、戴手套握手第二节 礼仪与沟通技巧六、交换名片的艺术名片的放置: 尊重名片、 尊重自己、尊重他人 递名片

25、:地位低者先递名片;微笑,目光交流,双手捏住名片的两上角。 接名片:微笑,目光交流,双手捏住名片的两下角。认真看,必要时念名片上的重要内容,并慎重的将名片收起来。注意事项:私人住宅电话、住宅地址、夫妇名字不应在商业拜 访 名 片上出现第二节 礼仪与沟通技巧七、接打电话的艺术八、 商务洽谈与谈判的技巧 商务洽谈与谈判 是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同,或者为解决双方的争议、消除分歧,并取得或维护各自经济利益,而进行的一种双边信息传播行为,是邮政通信企业经营活动中不可或缺的一项工作。第三节 营销禁忌一、忌无准备二、 忌失信三 、 忌辩论四、忌放弃1、客户接触时间的主动权

26、2、客户会面的主动权五、忌 “ 求 ”六、忌同客户谈论竞争对手七、忌冷淡客户第九章 市场营销基础知识和邮 政通信企业营销环境第一节 市场营销基础知识 一、 市场营销的核心概 念(一 需要、 欲望、 需 求(二 产品、 供应品和 品牌(三 效用、 费用和满 足(四 交换和交易、 关 系和网络(五 市场:市场由一 切 具有特定的欲望和 需求 并且 愿意和能够 以交换来满足此欲望 和需求的潜在顾客 组 成。(六 市场营销:市场 营销是一个 社会管理 过程 , 在这个过程中个 人和群体 通过创造、 提 供、 与他人交换有价值 的产品 而 满足自身的 需求和欲望。第二节 市场营销观念一、营销的观念 (一

27、生产观念 (二产品观念 (三推销观念 (四市场营销观念:市场营销观念认为, 达 到企业销售目标的关 键在于正确确定目标 市场的需要和欲望, 比 竞争者更有效的提供 目标市场所需求的满 足。推销观念的中心 出发点是 卖主需要 ; 而 市场营销是 买方需要 。 推销的宗旨 是如何把 卖方的产品换成现金; 而 市场营销的观念 则 是通过产品和一切与 制造、 传送和消费有关 的活动来满足顾客的 需要。(五社会营销观念市场营销观念发展表 P94 表 9-1市场营销观念的四大 支柱内容是什么:1目 标市场 2顾客需求 3协调营销 4营利 性。案例分析:P93 二、邮政市场营销 (一邮政营销观念 以经营观念

28、为指 导思想, 对邮政通信业 务市场进行充分了解, 并从邮政客户的需求 和变化出发, 通过邮政 公关和义务宣传等经 营活动, 在邮政通信企 业和客户之间建立信 息沟通关系, 从而影响 和促进邮政客户的用 邮消费观念, 以达到开 拓邮政市场, 扩大邮政 通信服务, 增加邮政通 信业务量的目的。 邮政营销观念与 一般营销观念相同一 个基本的特点是 以客 户为营销活动的中心 。 (二 邮政市场营销的 内容:1、及时观察了解并掌 握邮政业务 市场的需 求信息 , 分析发展变化 趋势, 确立业务发展方 向。 (济南市市场情报 2、及时了解发现 客户 结构的变化 , 采取有效 措施调整业务结构以 适应需求

29、变化。 (客户 维护3、对邮政市场进行细 分, 分析确定各种业务 的 目标市场 , 并拟定与 各种业务有关的 营销 策略 。4、 进行 客户需求调查 , 开展邮政深层次服务, 针对不同客户、 特别是重点客户, 提供及时方便的系统服务, 以稳定邮政原有市场, 努力发掘潜在市场。5、及时观察了解 邮政经营环境的变化 , 对影响业务发展各种环境因素进行分析, 并采取积极有效措施, 适应变化或改变影响因素, 变不利因素为有利因素。6、研究和搞好 邮政公共关系 , 良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展、促进业务发展提供一个良好的经营环境。邮政营销活动是从邮政营销观念出发,

30、以服务客户为中心, 确立并实施 “ 客户第一 ” 的观念。第三节 企业营销环境分析(四级一、 企业营销环境分析的目的和任务(了解二、 邮政市场营销外部环境(一 分析市场营销外部环境的重要性邮政通信企业是一个开放的经济系统,它的经营在不同程度上受客观环境的控制和影响。 这种影响是不可控的, 邮政通信企业只有主动地去适应营销环境, 制定和不断调整营销策略才能变不利因素为有利因素。 因此, 把握住邮政通信企业外部环境现状及将来的变化趋势, 利用有利于企业发展的机会,避开环境威胁的因素,这是邮政通信企业谋求生存发展的首要问题。(二 邮政市场营销外 部环境包括:政策环 境、 文化环境、 竞争环 境、法律

31、环境。 (案例 分析题 1、政策环境:主要指 党和国家制定的路线、 方针和政策。 邮政应充 分掌握好政策, 用足政 策。2、文化环境:文化环 境是指影响企业营销 活动的文化因素和条 件, 是市场营销环境的 一个重要组成部分。 文 化环境主要包括文化、 教育、 语言、 社会文明、 民族差异、 信仰、 习惯、 行为规范、 审美和价值 观等。3、竞争环境:竞争环 境是指影响企业营销 活动的竞争因素和条 件。 这些因素主要包括 市场竞争状况, 企业之 间的竞争关系, 行业保 护政策等。适应邮政市场竞 争环境的对策:邮政通 信企业要想在竞争中 立于不败之地, 必须善 于扬长避短, 发挥自己 的优势。 靠

32、宣传启动市 场;靠优势占领市场; 靠优质赢得市场; 靠信 誉稳定市场。 同时, 邮 政通信企业要清醒的 认识到:通信品种是企 业竞争力的源泉; 通信 质量是企业竞争力的 核心; 通信价格是竞争 力的条件; 通信时限是 竞争力的基础观念。 邮 政通信企业积极主动 的参与竞争,驾驭竞 争, 在竞争中发展壮大 自己, 这不仅符合邮政通信企业的根本利益, 而且也符合国家整体 利益。4、法律环境:主要包 括国家的法律制度、 法 律体系、 经济立法、 经 济司法和各种法规等。 三、 邮政通信企业内部 环境1、邮政市场营销 的根本目的:邮政通信 企业市场营销的根本 目的是实现企业的经 营目标, “ 市场需要

33、什 么, 我们就生产什么 ” 。 这包含两层含义, 一是 邮政通信企业支配外 部环境的力量很小, 必 须要适应和服从外部 环境的变化; 二是邮政 通信企业还必须有能 力生产出适销对路的 通信产品去满足市场 的需要。2、 企业内部环境:是指企业本身资源和 企业素质的综合情况, 亦即企业所拥有的物 质条件和主观工作情 况。3、邮政通信企业 内部环境主要有:生产 要素、 技术因素、 管理 因素。生产要素主要由 人、 财、 物和信息四个 要素组成。人是生产要素中 第一要素:人是企业从 事生产经营活动的基 本条件。 人在邮政通信 企业生产力中是最积 极、 最活跃、 最有生命 力的部分, 它是管理的 主体

34、。四、市场竞争策略 市场竞争的概念:在市场经济条件下,不同的 企业经营者为了获取有利的市场营销条件, 获取更多的利润,而进行的竞赛式营销。邮政市场竞争策略1. 创新取胜策略(1 多品种、 多规格、 多质量的产品是提高企业市场竞争实力的必要前提。(2市场开发(3技术开发(4 人才是所有财富中最宝贵、最有决定意义的资源。四、市场竞争策略邮 政 市 场 竞 争 策 略操作题型问答2. 优质取胜策略 (进攻型 防御型 领先型质量策略 3. 快速取胜策略4. 廉价取胜策略5. 信誉取胜策略(以优、新、奇、廉、服务树誉第十章 邮政市场调查第一节 邮政市场信息信息与调研、 经营、 决策、 预测的关系是:现代

35、管理的重心在经营,经营的中心在决策, 决策的前提是预测, 预测的基础是调研, 调研的前提是信息。市场信息、市场调研、 市场预测作为企业掌握经营环境、 分析市场动向及供求发展趋势相关关系的 三大支柱 。一、 市场信息的概念和作用(一市场信息概念1、 信息即消息,是客观存在的,与物质、 能量一起被称为客观世界的三大要素, 是事物发生、 发展而发出的信号, 它帮助我们了解事物的特征和动向2、市场信息是指 市场技术经济运动中 各种事物发展变化和 特征的真实反映, 是反 映它们的实际状况、 特 性、 相关关系的各种消 息、 资料、 数据、 情报 等的统称。3、邮政通信企业 为什么要重视市场信 息:邮政市

36、场信息反映 了市场的动态、 客户的 心理、 竞争者的经营状 况, 是邮政通信企业了 解市场, 掌握市场的供 求关系, 了解客户的需 求情况, 了解竞争者营 销目的和方法的重要 资源。(二 市场信息的作用 1、邮政通信企业 经营的前提;2、市场预测的基 础;3、邮政通信企业 内外协调的依据。 二、 邮政市场信息的来 源和表现形式(一 邮政市场信息的 来源1、 邮政市场开发; 2、邮政通信客户; 3、 企业营销信息; 4、竞 争者; 5、 各类市场; 6、 广告、宣传资料; 7、 各类通信刊物、论文。 (二 市场信息的表现 形式1、 以文字表达; 2、 以数字表达; 3、以图 形表达。三、 收集邮

37、政市场信息 的方法收集邮政市场信 息的方法和途径是多 种多样的, 一般情况有 两种:资料收集法和实 地收集法 。第二节 邮政市场调查一、 邮政市场调查的概 述(一市场调查概述 市场调查就是从 研究市场的目的和需 求出发,根据实际条 件,针对要调查的内 容, 采用科学的方法和 手段, 系统地、 有目的 地对有关材料、数据、 信息进行收集, 分析和 研究, 并提出分析结论 和建议的过程。 (二 邮政市场调查的 概念邮政市场调查是 邮政服务性产品地业 务调查, 是为了了解社 会对邮政通信和其他 服务的需求状况和水 平; 也是邮政部门、 企 业认识社会环境对邮 政通信业务量增长的 有关影响因素和影响

38、程度的有效手段。 (三 邮政通信业务调 查的基本目的基本目的是了解 和掌握市场需求及变 化趋势, 明确市场开拓 方向。 其具体作用有三 点, 一是市场调查是认 识市场最基本的方法。 二是市场调查是制定 和调整计划的依据。 三 是邮政市场调查是邮 政市场预测的基础。 二、 邮政市场调查的内 容(一 邮政市场环 境调查:包括自然地理 环境、 经济环境、 社会 文化环境。(二客户的调 查:包括对大宗客户 (企业、 团体等 的调 查、对个人客户的调查。(三业务的调查:1、客户对各项邮政通信业务的功能、 服务质量、 服务水平与资费方面的评价、 意见和要求。 2、客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程

39、度、 用途及使用方法。 3、各种不同类型的邮政通信业务在数量和收上所占的比重。 4、各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户。 5、各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向。 6、各类客户对邮政通信业务的特殊要求。 7、广告、业务演示、 上门推销、 公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用。 8、邮件流量流向调查。(四 竞争情况的调查:1、邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例。 2、邮政通信企业的竞争者的基本情况。 3、邮政通信企业的竞争者的经营策略。 4、邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务。 5、邮政通信企业与竞争者在服务、 质量与价格上

40、的比较。 6、客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争企业的看法比较。三、 邮政市场调查的方法1、统计分析法;2、 询问法:包括面谈调查法、 电话询问 法、邮件调查法。 3、实验法; 4、观察法。 四、 邮政市场调查的设 计(一 调查表或问卷的 设计调查表或调查问 卷的设计程序:1、明 确调查的目的; 2、确 定调查的方式; 3、采 用调查表的类型; 4、 确定调查表内容的整 体安排; 5、根据不同 的地区,不同的企业、 公司, 不同群体, 采用 不同措辞和语言。 (二 调查表设计的方 案1、 调查表的构成:被调查者的资料、 调查 内容、 填写说明、 编号; 2、设计调查表方 法:单项选择法

41、、 客户 可以在众多得答案中 选择一个或多个、 问答 式、顺位选择。第十一章 邮政市场预测 市场预测的概念 通过对企业环境中影响业务 发展变化的因素进行分析,来 推断企业未来的发展和变化趋 势,从而为企业规划目标和有 效决策提供依据。业务预测 分为 长 期、 中 期、 短 期三种不同类型邮政市场预测的作用 1. 邮政通信企业经营决策的 依据2. 制定经营计划的重要根据3. 有利于提高企业的竞争能 力4. 有利于提高企业的经济效 益5. 有利于对邮政服务的社会 需求进行分析经营、 决策、 预测三者之间的关系 经营的一 个重要职能是 “ 掌舵 ” 、 “ 谋势 ” , 要对邮政通信 业务的未来发展

42、做到 广谋、 深谋和远谋, 明 确开拓发展方向和目 标, 就必须进行科学的 市场预测,以了解未 来、 掌握未来并能主动 适应未来的需求及变 化, 并进行有创造性的 判断和决策。与社会对其他商品需 求一样, 邮政服务与客 户需求也经常处在不 平衡状态, 具体表现为 社会对邮政服务需求 与服务水平和邮政生 产能力之间矛盾关系。 对邮政需求结构进行 分析, 是为了认识各类 邮政服务的使用价值 结构, 即了解各类业务 的需求量和相互间比 例关系。 需求结构也处 在动态变化之中, 体现 着不同时期不同层次 的多样化需求。 认识和 掌握社会需求和结构 的变化对正确预测邮 政通信业务发展趋势 是十分重要的。

43、 第十二章 邮政市场细分 第一节 邮政市场细分的概述 一、 邮政市场细分的概 述市场细分就是根 据不同的客户明显不 同的需求特征, 将整体 市场划分为若干个客 户群的过程, 每个客户 是一个具有大体相同 需求或欲望的子市场。 邮政市场细分就 是按照不同的细分市 场标准 (如客户对邮政 产品的需求、 偏好、 购买动机、 购买行为、 购买力等方面的差异 ,把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的 “ 子市场 ” 的一系列求同存异的方法。二、 邮政市场细分的作用1、有利于发现邮政新的市场机会;2、有利于及时制定和调整营销策略;3、有利于集中使用企业资源, 提高企业的经济效益;通过市场

44、细分可以及时发现最佳的目标市场, 找到自己力所能及的良机, 有效地利用邮政资源, 从而避免了力量的分散, 能够取得最大的经济效益。4、有利于提高邮政通信企业的竞争能力。三、 邮政市场细分的要求市场细分的目的是选择和开发目标市场。邮政市场细分的要求:1、可衡量性;可衡量性是指市场细分的细分标准和细分后的市场是可以衡量的。 否则, 这种特性就不能成为细分市场的依据。2、可占领性;通过市场细分, 邮政的各方面能力必须能够足以占领被选中的细分市场。 市场细分是为企业确定目标市场服务的, 因此必须和企业的实力水平相适应, 才可占领市场, 反之会造成不必要的损失。3、有效性; 4、效益性。 第二节 邮政市

45、场细分标准 和程序一、邮政市场细分的标准 居民消费市场细分标 准 1. 地理细分 标 准 (居民所在地区、城 市或乡村、 城市大小和 密度 2. 人口特点 细 分标准 (年龄性别家庭 规模家庭寿命周期阶 段收入水平职业教育 宗教国籍 3. 心理细分 标准 (根据居民生活 方式、 居民追求利益市 场、 居民对邮政产品的 了解程度、用邮情况、 对邮政产品的满意度 居民消费市场细分 的方法 分析居民客户的两 个主要区别:1是客户生理特 征和社会属性的区别, 2是客 户对营销因素反映的区别。 集团消费市场细分标 准 地理环境细分 客 户状况细分 需求特点 细分 用邮状况市场细 分。二、邮政市场细分的程

46、序 1. 选择与确定产品或市场范 围2. 列出客户群体的潜在需求 情况3. 初步细分4. 调查设计与组织调查5. 对初步细分市场进行筛选6. 为细分市场定名7. 检查定名后的细分市场是 否符合企业实际8. 确 定 各 个 细 分 市场的 规 模,选定目标市场,制定市场 营销策略第十三章 邮政营销策略 第一节 邮政营销策略的概 念一、 概念按照现代营销观念、 实现其 市场发展目标，搞好企业营销 所采取的方针和对 策， 包括基 本措施、 方式方法和实施步骤。 产品策略、 营销策略 产品策略、价格 策略、 策略、渠道策略和促销策略 二、产品 人类社会存在和发展的物 质基础，是构成市场营销活动 的主体

47、。 完整的产品包括三个层次 核心产品、 核心产品、形式产品和延伸产 品 ， 服务是整体产品的一部 分。 三、邮政产品 邮政产业提供给社会信息 传递、 传递、物品运递和货币流通等 方面的服务。 方面的服务。无形 服务产品 邮政产品的整体概念 邮政 通信企业在市场营销中，能够 满足客户某种需求和利益的主 体服务及与此相关的一切附加 服务。主体服务：邮政信息及 实物转移的通信服务 附加服 务：售前售后邮政延伸服务等 具体服务及用户对邮政产品形 象、信誉等心理上的满足。 第一节 邮政营销策略的概 念 四、邮政产品生命周期各阶段 邮政产品生命周期各阶段 的营销策略（生命周期图解） 的营销策略（生命周期图

48、解） （一）投入期 快速撇脂策 略 缓慢撇脂策略 快速渗透策 略快 缓慢渗透策略 具体 1.广告宣传策略 2.个性 化策略 3.客户试用策略 4.局部 地区示范策略 （二）成长期 1.树立产品 形象， 打出企业品牌 2.努力提 高产品质量 3.增加服务网店， 拓宽销售渠道 4.实行优惠价 格 成长期： 产品发展的决定 性阶段，即产品被市场接受， 销售迅速增长，产量上升成本 下降，利润大量增加，要集中 力量扩大业务量。 （三）成熟期 1.求变策略 2.创新策略(对成熟期邮政产 品的性质、特点等进行改进， 向客户提供新的利益 （四）衰退期 1.连续策略 2.集中策略 3.转移更新策略 成长期 产品

49、发展的决定性阶 段，即产品被市场接受，销售 迅速增长， 产量上升成本下降， 利润大量增加，要集中力量扩 大业务量。 创新策略 对成熟期邮政产品 的性质、特点等进行改进，向 客户提供新的利益。 第一节 邮政营销策略的概 念 五、新产品开发策略的原则 新产品开发策略的原则 1.市场有切实的需求 2.邮政有明显的优势 3.有好的经济效益 六、新产品开发注意问题 新产品开发注意问题 1.特色产品的开发 2.为民利民服务的开发 3.具有较大效益产品的开发 4.合作联合的开发 第五节 邮政通信业务促销 策略 一、概念 概念 邮政促销策略 ：综合的研 究、 分析、 利用各种促销方法， 寻求和选择最佳邮政促销

50、组 合，以达到以最少的促销费用 开支取得最好的营销效果。 二、邮政业务促销策略 1.广告促销策略 商业 信函、 印刷广告、 电波 广告、 手机媒介、 交通 广告、宣传物品媒介、 明星媒介、邮政局所、 互联网 2.营业推广策略 赠送 试用、 陈列表演、 产品 展销、奖 3.公共关系策略 对象 主要是政府各有关部 门、新闻媒体、协作企 业、顾客、竞争者、社 区、政府、委托代理商 和本企业职工等。 4.人员促销策略 促销 方式包括营业窗口人 员营销、 特殊场合人员 营销和上门揽收。 商业信函 商业信函全 程 directmail 通 过 邮 政渠道把广告信息传 递给特定对象的客户， 使客户熟悉这些产

51、品， 商函本身就是一项邮 政通信业务， 利用商函 进行邮政通信业务的 宣传广告别具一格。 商函广告具有针对性 强、亲近感好、保密性 强、费用低廉等优点， 商函的最大缺点是传 播面窄、范围受到限 制，不能起到“一石数 鸟”的作用。 第五节 邮政通信业务促销 策略 一、邮政通信业务宣传活动形 邮政通信业务宣传活动形 式 1.利用邮政员工 2.利用宣传图片 3.利用宣传渠道 4.利用各种广告 5.举办展示会 6.举办典型活动 7.举办各种邮政通信业务 知识竞赛和业务讲座 8.参加社会赞助活动 第六节 其他营销策略 其他营销策略 1.名人效应策略 2.重点业务发展策略 3.推动策略 （1）试探性策略

52、（2）针对性策略 营销员已经基本上了解了客户 的潜在需求或现实需求，然后 针对这些需求有目的的宣传介 绍业务，劝其购买的一种策略 （3）诱导性策略 通过交谈说服，引起顾客对某 些新产品的知识感受到兴趣， 然后因势利导，诱发客户对产 品的兴趣，并不失时机的介绍 本企业的同类产品和相关产 品，从而诱导客户购买本企业 的产品。 （4）示范策略 （5）拉因策略 （6）系列服务策略 邮政通信企业主动、全面、有 的放矢的向社会邮政“大户”、 “重点户”提供通信全功能、多 角化的最佳服务。系列通信服 务策略是企业面向市场、密切 与客户关系，主动适应社会对 通信需求的一种方式，也是改 善通信服务的一种手段。

53、第十四章 消费者市场购买行为和消费 者心理 消费者购买行为的主 要因素 1.文化因素（文化、亚文 化、 社会阶层） 2.社会因素 （相 关群体、 家庭、 角色与地位） 3. 个人因素（年龄与人生阶段、 职业、经济状况、生活方式、 个性与自我观念）4.心理因素 马斯洛的五种需求 生 理的需求 安全交 往自尊 自我实 现 购买过程的五种模式 确认需要，信息收集、 方案评价、购买决策、 购买后行为 评价方案 消费者处理 竞争品牌信息并作出 最终的价值判断。 评价 理由： 消费者将每种产 品看作是不同程度的 带来所寻求的利益和 满足某种需求。 购买决策包含 品牌决 策、卖主决策、数量决 策、 时间决策和支付方 式决策。 邮政客户消费需求特 征 1.消费者需求的多 样性 2.消费者需求的 发展性 3.消费者需求 的伸缩性 4.消费者需 求的可诱导性 5.消费 者需求的季节性和时 间性 邮政客户常见的消费 心理 1.实用心理 2.求 廉心理 3.便捷心理 4. 自尊心理 5.求知心理 6.保密心理 7.求美心 理 8.求利心理 9.从众 心理 第十五章 邮政通信业务推