客服部岗位职责和流程

1、客服部岗位职责及流程一 部门职责1.接听客户电话,做好记录,并为客户提供相应的业务咨询;2.收集客户提供意见及建议,对公司发展提供参考意见;3.对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作,并记录下客户的相关要求 及建议,提交给相关负责人;4.及时有效的处理客户各类投诉建议;5.会员日常服务、会员资料、档案管理,并在必要时向会员提供日常行情风险 提示。6. 其他必须履行的职责。二 岗位设置1.客服主管:1名2.客服专员:3名三 岗位职责1.客服主管(1以客户服务为中心,维护公司对外良好形象;(2架构可行的客户服务体系,完善服务流程,合理分配部门内各成员有效开 展相关工作;(3制定并不断优化呼叫中

2、心管理运作流程,制作呼叫中心所需周报、月报及 阶段性报告, 进行数据分析, 制定跟进和改善计划。 组织对呼叫中心业务进行监 控, 并确保运营中提供高水平的服务, 通过培训、 指导等方式提高团队的综合素 质;(4与市场开发人员配合,及时了解会员动态,并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料,建立完善的会员档案及日常联系备忘录;(5定期向上级领导汇报工作情况;(6协调相关部门业务关系;(7部门内日常管理,确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实;(8部门内相关文件的草拟工作;(9完成上级交办的其他工作;(10遵守公司各项规章制度。2.客服专员(1 熟悉并掌握公司所属行业专业知识,及各项操作技能

3、和相关业务流程。不 断总结客户服务工作的实际经验,提高自身业务素质; 。(2客户日常服务:受理来电或在线等业务咨询;按要求对客户进行回访;与 其他部门合作为客户提供个性化服务; 妥善处理客户投诉建议, 对于自己无法处 理的情况,及时反馈给上级负责人。在服务过程中,做到详细记录、及时汇报, 以便市场开发和后期服务;(3 树立以“客户为中心”的服务理念,向客户提供准确、迅速、亲切、周到 的服务, 积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问, 做到用服务 创造效益,巩固公司在客户心目中地位;(4 配合市场部完善销售流程,并协助市场部进行后期服务跟进;(5会员档案资料录入及建档;(6积极配合

4、部门主管工作,高效快速完成好上级主管交代的各项任务,积极 协助本部门或其他部门同事开展相关工作, 同时完成上级领导交予的各项临时任 务;(7遵守公司各项规章制度。四 客户服务部日常工作流程(1接线流程 (2客户资料建立流程 (3客户签订合同流程图 （4）各部门所尽职能流程图 业务人员进行市 场推广 市场部 向客户提供有关市场介绍，包括：市场简 介、系统功能模块说明、系统操作说明、 培训手册等，告知入市流程。做好客户基 本资料登记。 客户提交入市申请，市场部协同相关部门 按规定进行资格审定。 与客户签订入市协议、划款协议等手续， 到结算部注册登记客户的往来帐户，补充 客户基本资料及帐户信息。 为

5、客户开通会员配备设施，注册交易代码 汇总客户资料，建立会员档案及日常联系 备忘录，妥善保管，并进行日常客情联系。 会员提供仓单的，仓储物流部仓单进行有 效性审核。 会员提交申请， 进行资格审定 市场部 客户办理入市手 续 市场部 客户开通服务 技术部 建立会员档案 客服部 会员存入资金或 提供仓单 交易结算部 仓储物流部 否 仓单有效或 保证金充足 是 会员进行交易 交易结算部 监督市场交易行为，维护市场交易秩序。 当会员保证金不足 20%时，以电话、电子 邮件或网站通知等方式及时告知会员，保 证其正常交易。 每交易日收市后通过网络交易系统向会员 提供款项收付清单 、 电子交易合同订 货清单 、 货物交收清单 、 电子交易明 细表 。 物流部门配合买卖双方进行货物交收。 结算部对会员交收后的帐户进行结算。 市场对会员进行 交易结算 交易结算部 买卖双方进行货 物交收 仓储物流部 交易结算部 （5）日常文件管理流程 开始 客服部创建文件或收到相关文件，相关文件包括： 从客服部发出的相关文件（相关会议、市场调研、 出差汇报、重要客户报告等） ；公司下发文件、其 他部门文件、外单位发送给客服部的文件 客服部将文件报、呈、送、 发公司、相关部门、单位 将相关文件分类整理 交 送