住客投诉的处理

1、客房服务与管理教 学 单 元 设 计项 目二 住店服务任 务二：VIP客房服务单 元四：住客投诉的处理一、 教学目标设计标题：住客投诉的处理授课班级酒店管理上课时间2课时上课地点多媒体教室教学目标能力（技能）目标知识目标能够根据情境处理住客的投诉1、掌握投诉处理的程序和一般方法；2、能准确分析投诉的目的能力训练任务及案例训练任务： 特定情境下分组进行情景剧表演案 例：1、为什么不给我开夜床2、项链找不到了思考题： 1、客人投诉的原因及目的主要有哪些？ 2、处理客人投诉的程序、方法有哪些？ 英文词汇酒 店 业： Hospitality 客 房 部：Housekeeping department客

2、 房 服务：housekeeping投 诉：complaint处 理：deal with参考资料1 贺湘辉，徐文苑. 饭店客房管理与服务M.北京：上清华大学出版社，2009.2 吴玲. 客房服务与管理M.北京：高等教育出版社，2009.9.3张蕾.客房服务与管理M.江西：江西高校出版社，2008.8.4 叶红.客房实训 M.北京：北京大学出版社，2007.2.5郭剑英.客房服务与管理M.北京：中国纺织出版社，2009.3.6 范运铭. 客房管理实务M.北京：旅游教育出版社2010.7.工具媒体1、 教学课件2、酒店相关的视频资料。二、 教学进度设计（90分钟）教学步骤教学内容教学方法教学手段学

3、生活动教学时间告知告知本次课的知识目标告知本次课的能力目标讲授PPT听讲5任务引导1、观看有关酒店客人投诉的影像视频；2、情景模拟（1）：1608房间客人结账时发现账单上多出未消费的小酒吧的酒水98元而向酒店投诉，学生扮演客人及大堂副理就投诉情况进行处理与沟通；情景模拟（2）：1716房间的女客人发现房间内有蟑螂非常生气要求退房并免房费，学生扮演客人及大堂副理就投诉情况进行处理与沟通启发 、提示教师巡视学生分组讨论，设计20任务深化小组互评投诉处理过程及结果，分析客人投诉心理、目的及程序。小组总结、教师点评板书汇总其他小组补充10任务归纳教师归纳客人投诉心理、目的及程序、方法，由此，引出处理客

4、人投诉的理论依据。归纳、总结板书学生补充5理论讲授 1、客人投诉的原因：（1）酒店方面的原因。（2）客人方面原因 2、处理客人投诉的原则（1）真心实意地帮助客人解决问题 （2）不与客人争辩 （3）不因小失大 （4）“双利益”原则3、投诉处理的流程 （1）正常处理流程 （2）升级处理流程（3）外部评审流程讲授PPT听讲20深化结合案例加深对客人投诉的处理的认识和体会：案例：1、为什么不给我开夜床 2、项链找不到了案例思考: 1、客人投诉的原因及目的主要有哪些？ 2、处理客人投诉的程序、方法有哪些？案例教学PPT学生小组讨论10巩固请学生根据处理客人投诉的理论和案例，讨论客人投诉的心理、目的及处理方法之间的关系。讨论式教师巡视学生讨论10课业展示各小组进行客人投诉处理的情景剧表演。课业展示，教师点评。课业学生台前展示7总结、课业1、 酒店客人投诉的目