【精品】万豪酒店管理集团培训手册

1、万豪管理培训手册欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目页数主要内容参考资料1、 课程简 介（1小时至1 小时10分钟）4-9-欢迎学员参加课程。描述课程目 的和学习目的。（10分钟）- -打破沉默活动（20-30分钟）- -热身活动：学员列出成功督导或 经理所具有的特点- -课程简介（10分钟）：简略了解 各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考 资料打破沉默活动建议挂图：课程简介 书耒昔：由小力蒙兀 生所著服务精神2、向管理过渡（45分钟）10-14-回顾为什么下取各点需要向员 工说明：督导或经理的期望，督导 或经理的新角色，员工对新督导或

2、经理的期望，以及督导为团队或部 门所制定的目标。（10分钟）- -学员描述他们作为新督导或经 理可能遇到的一个挑战或辣手的 局面，解释一个督导或经理角色的 重要性。（10分钟）- -阅读一个新督导或经理可能遇 到的一个具有挑战意味的情景（见 14页）。学员针对这个情景 履行他的职责的（15分 钟）- -发第一章向管理过渡的成功要 决卡片。重温能够帮助学员平稳过 渡为一名督导或经理的要诀。（10 分钟）第一章向管理过 渡成功要诀卡片3、管理的作用（35分钟-1小时15分钟）15-27-介绍：展示挂图板。挂图纸上写 着摘自小力豪先生所著服务精神 一书中的话。发讲义管理的作用。 让学员指出一名督导或

3、经理所具 有的关键职责。（5分钟）讲义：管理的作用- -播放录像2000年国际人力资源 会议：盛大宴会。学员指出为了成 功，领导者必须具有的关键技巧一 善待员工所必需的基本做法。（15 分钟）- -发讲义督导或经理的态度评估 及信心。学员完成评估。（15分钟）- -强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的 方向而设计的- -案例研究（选择题）：组织学员 分成3组。发案例研究。学员阅读 案例并在小组内讨论。（40分钟）录像：2000年国际 人力资源会议：盛 大宴会讲义：督导或经理 态度评估讲义：自信心评估讲义：3个案例研 究（一组一份）4、以身作则：传扬万 豪文化（1 小时20分

4、 钟）23-32- -播放录像：万豪文化的作用，说 明（20分钟）- -创造文化：问学员文化是如何被 创造的？阅读讲义内的老力豪先 生和小万豪先生所与的两封信。 讨 论相似之处。（10分钟）- -经理的道德责任：讨论向员工及 顾客表现出正确的行为规范的重 要性。- -案例研究：组织学员分成3组。 发案例讲义。让他们阅读案例并以 桌为组指出这个督导或经理应如 何处理这个局面才是正确的。（20 分钟）- -总结：总结本章所学重点。发学 习手册给每个学员。发确立目标讲 义。解释讲义只是一个例子，告诉 大家如何写一份行动计划。（25 分钟）录像：力蒙文化作 用讲义：创造文化讲义：目标确立首要技巧的学习

5、 手册培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料概览演讲（10分钟）介绍欢迎各位来上培训课自我介绍这本教材帮助我们掌 握如何有效地督导/管理他人的 一些首要技巧和知识。这本教材里包含了六 章的内容。我们将每周学习一 早，每单大约3至5小时的学习 时间。使用翻页板重温一下培训目的。1. 列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以 此说明身为督导/经理的你所起 的作用。2. 给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套 方案从以前的职位过渡进入督 导或管理的状态，并与你的新下 属建立起一种积极的关系。3. 讲述力豪关于管理人员应遵守的职业行为规 范及道德标准。4. 写出一份附和SMAR标准的肩效目标

6、。挂图：欢迎挂图：第一章培训目 的培训员用书欢迎进入万豪管理打破沉默活动（2030 分钟）说：在这一章中所要讨论的题目有：1. 培训课程介绍2. 进入管理状态3. 管理者的作用4. 以身作则：传扬力蒙文化省略说：督导/经理是我们事业的基石。 他们在高级管理层与他们所督导的 员工之间起着桥梁的作用。你们一方 面必须满足经理提出的要求，同时又 要使你们的员工感到满意，以便他们 能够干劲十足。这不是一件轻而易举 的事。然而，你对管理人的擅长程度 将决定你是否有能力成功地管理。说：这正是本培训课程所要讨论的 -帮助你掌握成为一个更有效的 督导/经理所需要的技巧。说：卜而我们先来看一看全部培训教 材所包

7、含的内容-要讨论的题目， 要掌握的技巧和知识，以及培训完成 后所应具备的力豪管理能力。挂图：欢迎进入力蒙 管理培训员用书欢迎进入万豪管理演讲（10分钟）书籍：服务精神课程概览主要论点：说：早在1927年5月 20日，第一家根啤酒吧开张时， 那种掌握第一手资料，在走动中 管理的万豪传统就已经开始形 成了，一老万豪先生是深入基 层的经理的鼻祖。在万豪学会当一名深 入基层的经理是对我们公司管 理哲学的最好说明。说：有许多都是很重要 的一如培训、安全网络、晋升、 热心于调查人们的苦衷一但是 没有一件比有深入基层的经理 更重要，这些经理理解人的问 题，懂得如何支持、鼓励、领导、 振奋以及聆听员工。不具备

8、这些技巧的经 理将与万豪及其70年的企业文 化背道而驰。他/她也许在短期 内能够取得好的经济效益，但因 为缺乏待人技巧而必定裹足不 前。说：这正是本课程所要 谈论的学习和掌握善待员工 的主要技巧。如果我们有效地善 待员工，他们将善待客人。这正 是万豪所关注的。培训员用书欢迎进入万豪管理说：一般来说，员工被 提升为督导/经理，主要是看他 们在业务上取得的成绩和他们 的技术能力。然而，身为督导还 要承担其它职责，包括掌握一整 套完全/、同的技巧。这些技巧被 称之为人际关系的技巧。身为督导/经理的作用 就是要传扬力豪文化-领导员 工、善待员工、并提供超级顾客 服务。将学员分成3至5人一组。小组任务：

9、回想出一个肩效且成 功的经理。指出他们之所以肩效 的一些特点展开小组讨论一将答 案记在挂图纸上做好汇报的准备给学员10分钟时间写出特点。挂图：活动指示培训员用书欢迎进入万豪管理总结活动。让每个小组说一说他们写 出的特点。将各组写出的挂图贴在墙 上。成功者所具有的一些特点如下： 对所有员工都一视同仁积极乐观发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作提供职业发展机会或 帮助善于沟通一向上级和 下级提供全备的信息好老师-善于启发引 导致力于建设一个精干 的团队好榜样-以身作则 努力与员工建立并保 持积极的关系培训员用书欢迎进入万豪管理课程各章内容简介（10分钟）说：我们刚才已经讨论过一个有效督 导/经

10、理所具备的特点-现在我们 来看一下在这本教材里各章的主要 内容。1、欢迎进入力豪管理身为督导/经理的作用 向管理过渡善待员工的重要性2、为成功而沟通肩效沟通的重要性聆听，说话以及与员工分享信息所必需的技巧和方法 举例说明与团队所要分享的信息3、聘用最优秀的聘用合适人选的重要性如何准备并主持面试 的几点要诀面试技巧及方法 挑选“最佳人选” 完成选择4、培训及发展你的员工员工发展为什么很重要 培训缺乏所导致的后果 培训的种类如何使用4步培训法进行 培训5、教练员工取得杰出成绩一个好辅导员的特点提供反馈：称赞及建设 性反馈庆祝成绩6、建设高绩效的团队确立目标团队发展的各个阶段促进团队发展-评估 优势

11、及需要发展的方面培训员用书欢迎进入万豪管理转换至论题1论题1讨论（20分钟）转换至论题1向管理过渡说：一名新督导或经理需要学会如何 放弃一些职责，以便能够承担起新角 色的职责。与学员 T一下以下各点并讨论 为什么有必要向员工说明这几点内 容。督导/经理的期望 督导/经理的新作用 员工对新督导/经理的期望督导/经理关于团队或 部门的目标培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料/经理可能会 遇到的一种挑战或辣手的经历，或者 说出他们所看到的其他督导所遇到 的某种挑战经历。讨论几个实例。如果学员拿不出任何可供讨论的实 际情形一可以使用下面的例子：你第一次培训一名员 工，你当时还不很清楚万豪的

12、预 定政策，结果，这名员工做超了 预定，只好让几位客人转去其它 酒店入住了。你从前的一位同事现 在是你的员工，她问你她所做的 客房清扫工作怎么样。你明知她 打扫房间忽好忽坏，而且两次检 查都没有通过，你也想向她提出 建设性的反馈，但是你却不想因 为这么做而伤了她的感情，因为 你想和她保持朋友关系。在你升职的第一周，餐 厅经理让你去开导和辅导你手 下的一名员工，因为这名员工最 近老迟到。这名员工是你的朋 友，而且从前也是你的同事。 说：作为一名新督导/经理，这些情 形处理起来也许会有难度。随着你掌 握越来越多的督导/经理的经验以及 技巧，你将会在你的角色中游刃有 余。说：这本督导/经理技巧培训教

13、材将 向你提供一些必需的首要知识和技 巧。培训员用书欢迎进入力豪管理方法/题目二指示11参考资料1联系力蒙文化解释管理作用的重要性主要论点：万豪非常看重其最大的资源一员工作为一个基层的员工，你所负责的只 是你个人的工作，善待顾客并成 为一名好的团队伙伴。你作为一名督导/经理 要取得成功在很大程度上不仅 仅取诀于你做业务工作的能力， 而取诀于与你的员工所建立的 相互关系。你在激励、支持和引 导你的员工中树立起你的威信。如果你作为督导/经理 与员工的关系/、止常，你的团队 也许会因此而导致工作效率低、 士气低、甚至员工局流动，从而 不能提供超级顾客服务。美国一所大学近期发 表的一篇研究文章指出，“

14、人的 管理是企业管理中最重要的一 环。其价值的重要性甚至超过业 务知识。转换。说：卜而我们一起来看一个情 景，这是许多新提升的督导/经理会 面对的一个情景。培训员用书欢迎进入万豪管理演讲（15分钟）将卜面的情景读给学员听：马丁三年前开始在万 豪名前台员工。马丁的督导 被提升为前台经理，马丁也就被 提升为前台督导。他现在负责 6 名员工，其中肩些人还是他的朋 友。因为马丁从来没启督 导的经验，他很担心是否启能力 承担这个新角色，他希望能够与 既是朋友又是下属的员工T 肩效地工作。虽然马丁的职业目 标就是要进入力豪管理层，但是 他担心管理这些人将使他失去 他们的支持和尊敬，也使得自己 坐卧不安。全

15、班讨论 提问学员：他们怎么看这个情景？有没有人现在也和马 丁一样肩相同的担心，或曾经有 过类似的担心？提出帮助马丁履行其 职责的建议说：如果员工“从内部”提 升至管理层，他们也许会体验到 来自从前同事的怨恨或嫉妒。另外一些员工则会觉 得，作为朋友，你会给他们一些 优惠的工作条件（例如：一个较 好的班次）或者不追究工作上的 失误。培训员用书欢迎进入万豪管理讨论（10分钟）转换至论题2督导/经理必须一碗水 端平，并执行正确的政策和程 序。懂得如何在坚持原则 的基础上，运用灵活性并有充分 的信心在肩必要及环境允许的 情况卜做出特殊的决策。发给每个学员第一章的成功要诀卡 片一向管理过渡。重温一下能够帮

16、助学员平稳进入管 理角色的要诀。重温方式建议：1、 以桌为组进行讨论2、 请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点问大家：还启没后其它建议/要诀，或者有谁愿意跟大家说 说这些要诀在自己的实际经 历中所起的积极作用。转换至论题2 “管理的重要性”。说：我们刚才已经说过善待员工的重 要性有多大。现在我们来仔细聆 下我们的总裁最近发表的一篇讲话。第一章：成功要诀卡片：向管 理过渡培训员用书欢迎进入万豪管理论题2引言（5分钟）管理的重要性将写有摘自比尔-万豪所作服务精神 一书中的一段话的挂图亮给大家看：“-对一个公司的真实检验就是 看它所培养出来的经理。”发给学员讲义，管理的作用，并让学 员指出一名督导/

17、经理的一些主要职 责说：现在我们将要听比尔-万豪 先生关于成功的万豪经理的看法。在 观看录像之后，我们将讨论重要的行 为及职责。比尔-万豪关于管理的看法播放录像2000年国际人力资源会议提问：你听到领导者必须具 有那些技巧？领导者要做到“善待员 工”必须履行那些共同的职责？将学员的回答写在大挂图纸上。（选择题：让每位学员给出一个实例）大挂图：比尔-力豪关 于管理的言论讲义：管理的作用录像：2000年国际人 力资源会议：盛大庆 典培训员用书欢迎进入万豪管理演讲（10分钟）回答可能包括下列各点：喜欢与人打父道乐于提供优质的顾客服务培训及发展员工指导帮助员工做好工作聆听-让他们知道你关 心他们平等待

18、人其它：说：发展对于一名经理来 说是一个漫长的历程。这本教程正是专为帮 助你们掌握首要的管理能力而 编写的。除此之外，也还会肩其 它的培训及发展机会。解释：你的员工一直都在盯 着你看，并且评论你。你的所作所为会影响 你的员工如何看你及与你的关 系。你们面对着一个大好 时机-那就是做一名力豪文化的 倡导者。培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料活动（5分钟）态度自我评估 发评估表讲义：督导/经理态度 评估表目的:显示出你对当一名督导/经理所持有的态度。活动：阅读评估表中的每一 项将你的同事或不同意 的程度在相应的数字下画勾把所有的分数加在一起较高的分数说明你已 经有了比一般人更多的准备

19、来进入督导/经理的角色较低的分数也可能说 明你还要经历一段比较艰苦的 阶段才能进入状态培训员用书欢迎进入万豪管理演讲（10分钟）讲义：自信心评估表作为一个有爱心的督导的自信心 说：在有了积极态度的同时，自信心 也是不可缺少的。当你起步时，你也许并 没有拥有你所希望拥有的完全 的自信心。作为一名督导/经理, 你将会逐渐地树立起与你地位 相称的自信心。随着你的能力的 增长，你的自信心也会同样增长 的。当你变得更有能力和 更有自信心时，请一定记住你不 一定非要是个侃侃而谈或外向 型的人才能获得成功。无论那种 类型的人都能够成为杰出的督 导，尽管他们可能在自信心的表 现上不是很明显。成长为一名成功的督

20、 导需要时间。发自信心自我评估表。总结活动：培训是为提高你的自 信心而设计的也为你提供了导致成 功所需要的首要知识和技巧你在工作中获得的经 验将促进你信心的增长和你的督导/经理一起 重温你的目标及行动方案。你也 许希望给你的督导/经理一份你 的行动计划，以便他能够帮助你 开展计划中的工作。（你将在本 章结束前写出一份行动计划。）培训员用书欢迎进入万豪管理案例研究 （选择题） （40分钟）督导/经理案例研究将学员分成3组。每组有一份案例。让各组阅读案例并在小组内进行讨论你会如何处理这个案例？如果你是这个督导，你 会做些什么？你会对你的员工说些 什么？给学员10分钟讨论这个案例。各组 应 1 个发

21、言人向全班讲述各组的 应对情况。讲义：向督导/经理过 渡-3份案例，每组一 份。培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料总结活动。在各组都发言完毕之后， 鼓励学员向其它各组提出问题或澄 清事实。请注意，学员对每个案例的 回答应包括以下各点：案例#1:1、 REGINA需要始终如一地遵行公司政策和程序。2、 如果REGINAR对某些员工执 行政策和程序，她将失去作为督 导所应有的信誉，而且也将失去 手卜具他员工的遵敬。案例#2:1、MAR/应该加入球队。然后她应该和朋友们谈谈，解释她所 关心的是对全体成员的责任。名督导在工作之 外匕卜属保持密切的私人关系 时，就会引发问题其他人会经常指责

22、这个督导不公平，甚至启时也很难 使这个督导完全客观地对待他/ 她的朋友。2、有效的督导在工作之外与其下属 保持着社交往来。一名督导也许可以 和下属有许多的社交往来，如果他/ 她对所有的人都是如此。培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目I指示|参考资料方法/题目指示参考资料案例#3:1、MARTINA应当与员工一起开个会分享：她对团队的期望她对部门工作表现的目标，及她的新作用和新责 任2、及时与她的团队沟通将保证员工 知道在过渡时期应有什么期望，以及 MARTINA勺新作用和新责任。培训员用书欢迎进入万豪管理转换至论题3转换至卜一论题，以身作则，传扬万 豪文化。说：现在你已经比较好地理解了你的 作

23、用以及你的行动计划，因而也就为 你进入管理的状态铺平了道路，除此 之外，还有一点也非常重要，那就是 要向你的员工，经理及顾客展现出你 的良好行为。说：我们来一小段录像。这段录像 说的是力豪文化在世界各地的强盛 势头。无论你访问的是纽约力豪俱乐 部，还是德国法兰克福万豪酒店，或 者是约旦安曼万豪酒店，你的感受都 会是一样的。你会看到员工在工作中 所表现出来的自豪感，相互帮助，以 及善待顾客的那种强烈的责任感。说：这个文化的核心就是经理-“善 待员工”的经理，他们也f能“善 待顾客”。现在让我们听一听力豪全 球最大的企业之一，纽约万豪俱乐部 的员工都说了些什么。培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目

24、I指示|参考资料论题3录像（20分钟）以身作则：传扬力蒙文化说：督导/经理的作用就是要体现方 豪文化要领导、善待员工，并提供超 级顾客服务。说：身为经理所要做的不只是“告诉 别人该怎样做”，还要以身作则，表 现出良好的道德行为，善于做出合宜 的判断，以及公正谦和地对待员工。力蒙文化播放录像“万豪文化的影响力”总结录像。让学员谈谈关于善待员工 的重要性，录像里都说了哪些主要的 情形和观点。录像：力蒙文化的影 响力，2000年国际人 力资源会议剪影培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料演讲（10分钟）讲义：创造文化创造文化提问学员：文化是如何被创造出来 的？可能的答案有：文化是由员工、信

25、念、 工作标准、工作目标及对未来的憧憬 等等所创造的。当你想到万豪时，你 脑海中出现的是什么？那张图画是 如何形成的？说：文化是被创造出来的，是经过日 积月累的，是由言谈话语、行为举止 以及真实的情节创造出来的。“服务 传奇”以及管理层对个性事件的反应 相互融合，从而创造出为万豪工作所 具有的那种“荣誉感”。发讲义：“创造文化”。阅读那封信。提问：老万豪先生在倡导万豪核心价 值时都说了些什么/做了些什么？他 如何将自己的理想传给了他的儿 子？说：企业文化是由一个人传给另一个 人的。身为万豪的督导/经理，你有 责任在领导他人，善待员工及提供超 级顾客服务中体现并传扬万豪文化。培训员用书欢迎进入万

26、豪管理经理的道德责任让学员定义道德。有道德指的是什么 意思？做止确的事意味着什么？说：在卜间的讨论中，你也许会发现 有些行为会被你的员工、部门以及酒 店看成是不道德的。说：力豪的核心价值始终是：言行一致，管理不浮夸 尊重你的员工以及公平待人说：在卜间的活动中，你将会重温一 个情景。这个情景会帮助你明确什么 是道德及不道德的行为。培训员用书欢迎进入万豪管理案例研究（20分钟）培训员用书将学员分成3组。每组拿一份案例研 讲义：案例研究:究体现万豪文化让各组看一下案例，并讨论下列问题：你会如何处理这个问题？如果这个督导是你，你会怎么做？你会对员工说些什么？每组选出一位发言人与全班分享本组的答案。总结

27、活动。在各组都发言完毕之后，让各组之间彼此提出问题或要求进一步说明。针对案例研究所提出的问题，可能有 的答案如下：1、 JAMES应该记录下 MAR的行为，并告诉MAR磔人和解释为什 么给他一张过失单。2、 JAME/应该为做出处理而感到内疚。如果JAME杯处理MARK 迟到的事，他就会失去他手下其 他员工的尊敬。其他人也许会觉得JAME觥是在偏向他的朋 友。另外，其他的员工 也许会认为为自己的朋友开 脱过失并不是一种错误的行 为，那么一旦他们被提升为 督导/经理，他们也会仿照这 种行为。欢迎进入万豪管理问学员不道德的行为会如何影响到 其他员工、顾客以及经营状况。将答 案写在大挂图纸上。部分答

28、案如下：你的员工将会不信任 你所做出的决定。他们也许会变 得消极怠工或士气低下。这种状 况会给你的员工、顾客，最终 给酒店带来一个不良的结果。你也许老是在为自己 的行为辩解，以至于最终连你也 开始怀疑自己是否有能力来督 导他人。你的所作所为也许会 使其他人效仿。你的员工也许会 对他们自己说，“如果我的督导 这样做，那肯定是没错的。"你 愿人怎样待你，你就怎样待人。让学员想一想他们曾看到的一个督 导表现出良好道德或不良道德行为 的情景。让大家在全班内谈谈这些实 际的例子。（不要提及姓名）培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目参考资料总结提问：学完这一章，你们都有那些主 首要技巧学习手册（

29、25分钟）要的收获？说：掌握督导/经理技巧需要经过一 讲义：确立目标 段时间尤其是与员工建立起积极关系的技巧更是如此。通过使用我们在这章 中学过的一些系统方法以及学 完所有的教材内容，你将逐步掌 握所需要的技巧。下一章是成功的沟通，其内容主要是简略重温基本的 沟通技巧，如言语、书面、非言 语沟通等-这些技巧都是你以 前在培训中学习过的，同时也是 对你的成功起着举足轻重的作 用的。在下一章中也谈到了使用这些技巧的方法，从而使你 能够在保证员工满意的情况下 完成你的部门目标。问学员是否还有什么看法或问题需 要提出来。持续的发展发给学员首要技巧学习手册说：每一章都发一份相 关技巧的成功要诀卡片。使用

30、首要技巧学习手 册记录主要的行为方案。随身携 带手册以便参考。写出自己的发展方案。发讲义：确立 目标。说：这个案例告诉大家如何写行动计 戈上你必须先写出一个有效目标，才 能使你写出落实目标的行动方案。我 们来简略看一下“ SMART目标是如 何写出来的。SMARTS为：具体、咳衡量付出努力取得、实际可行、 时限培训员用书欢迎进入万豪管理演讲（10分钟）说：在以后的各章里，你将要学习如 何为你的员工及团队确立目标及选 择首要的目标。员工必须知道对他们 的期望。而这期望正是来自企业内各 个领导层所制坛和遵循的目标。这些 目标必须是“ SMART的。重温SMARB标：S=R体：一个目标必须 言之有物

31、，要说明做什么、在哪， 和什么人。目标文字里必须简明 说出要取得的结果。M到衡量的：目标要写 明到什么程度，目标就算达到 了。A=t成就感（不是随手 可得的）：要确立经过一番努力 才能取得的目标。R女际口行：目标/、口 订得过高，以至超过实际允许的 范围。T=明确时限：限廿个 合理的时间来达到目标一有足 够的时间来完成目标。给学员一份SMARTI标的例子：餐厅及厨房的卫生状况还要进一步 改善，从而使顾客满意调查表上关于 卫生的满意度指数提高1个百分点。培训员用书欢迎进入万豪管理个人活动发“SMART目标”讲义。讲义：SMART标（15分钟）阅读讲义上所列的目标并指出这些目标是否是注重结果的，以及是否符合SMARTS®。请说明你给出判断的原因。总结活动。让学员说出他们的答案。答案：1. 符合“S-M-A-R'标准。而不符合“T” 标准。目标中没有提到取得目标 的时间。2. 符合“M-A-R-T”标准，而不符合“S” 标准。目标没有说明分数应该提 高多少。3. 符合"M'标准，缺乏具体性和完成培训的时限， 因此也很难确定目标是否有成 就感，实际可行及时限的合理 性。4. 虽然符合“S-M-A-R'标准，但在顾客满 意调查卡片上提到员工的名字 并不一定意味着是一种结果。目