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文档简介

1、职业化培训效劳素养与沟通能力提升培训讲师：陈馨贤培训时间：2天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：陈馨贤教师 ？效劳素养与沟通能力提升培训 ？课程您将学习到：管理的宗旨，是达 成公司目标及持续改善公司业绩。 不少晋升至管理层的新任经理， 可能从未受过正规管理培 训，也没有为担当管理职责做过相关的准备。培训大纲：陈馨贤教师的 ？效劳素养与沟通能力提升培训 ？课程主内容概括：第一局部职业场合服装1男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰2、女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰3、职业妆容标准第二局部效劳素养与沟通能力提升培训1自觉主动地为客户效劳效

2、劳意识要渗透到血脉里面效劳水准差一点，效劳意识差一截全民效劳意识强化自己的效劳意识坚持提供客户需要的效劳优秀员工的效劳意识2、效劳无小事细节决定成败莫以善小而不为做你应该做的事情从小处拉近与顾客的距离多为客户做一些“小事"3、创新客户效劳 效劳人性化效劳个性化效劳标准化效劳创新即时效劳超值效劳4、案例分析客服人员提供客户效劳的案例分析客服人员效劳态度不佳的负面案例示范指导及模拟演练就学员提出的难题进展分析、讨论、模拟演练、点评第三局部 与客户积极沟通，以良好的结果为最终导向 1优质的效劳沟通尊重对方换位思考效劳语言的准确性效劳语言的鲜明性效劳语言的艺术性效劳语言的技巧性效劳沟通的技巧

3、分组训练营业厅效劳情景演练增加语言的力量，表示肯定和专业柔化语言技巧，效劳沟通要素产品介绍的语言技巧训练效劳沟通中提问技巧训练否认对方的意见，立即给出自己的解决方案对事实或感受做正面反响，不要有抵触情绪倾听技巧训练耳朵倾听和肢体倾听表示出你正认真倾听化聆听为语言重复引申减少误会重述对方的意思说明你的感受调整自己的说话风格耐心听取意见、虚心承受批评、诚恳感谢建议坦然成认自己的错误受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否认，不急下结论综合案例分析及分组讨论2、沟通的艺术了解客户性格客户心理性格分析根据客户的认知程度处理根据客户的理解程度处理根据客户的语速语调处理根据客户的情绪处理分组情景演练用顾

4、客喜欢的方式说话用妥善的措辞与客户交谈灵活应对顾客的不满情绪案例分析与情景演练第四局部 客户投诉处理1有效对待客户投诉的意义客户投诉是企业建立客户忠诚的契机分析客户投诉的原因2、客户投诉中的沟通技巧当你对别人说话时，你不是给他一些信息便是在改变他。如何分辨客户对你是承受还是抗拒消除抗拒的技巧回应话术，语言技巧先跟后带式话术3、对客户投诉的有效处理巧妙处理客户抱怨的策略有效处理客户抱怨的技巧4、将投诉客户转变成为公司及企业的义务“优质效劳宣传员分析客户关系断裂的原因客户投诉管理采取效劳补救赢得客户心第五局部高品质客户效劳礼仪细节-提升专业素养礼仪的核心概念尊重对方、尊重自己握手礼仪最初建立的友好迎客礼仪送客礼仪礼仪接听的根本要求和禁忌应对根本礼节令人产生好感的接听方法注意声音表情专业的答复技巧应对

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