电子商务环境下逆向物流存在的问题及对策研究

1、电子商务环境下逆向物流存在的问题及对策研究电子商务环境下逆向物流存在的问题及对策研究 摘 要21世纪电子商务进入了迅猛发展的时代，随着电子商务发展的日趋成熟，逆向物流的重要性日益显著，并逐渐成为困扰电子商务发展的瓶颈。有效的退货处理可以降低成本、提高客户满意度，回收正向物流产生的废弃物更是有环保的效应，从而提升企业的社会形象，所以逆向物流的优化将成为各电子商务经营者取得竞争优势的关键之一。然而我国电子商务环境下的逆向物流还存在着很多问题，很多电子商务企业还没有意识到逆向物流的重要性，逆向物流的不完善造成的弊端越来越制约着电子商务发展，解决逆向物流存在的问题迫在眉睫。本文将从电子商务环境下逆向物

2、流的概念、特点入手，着重研究电子商务环境下的退换货问题。在对电子商务环境下逆向物流的发展现状的进行分析基础上，找出我国电子商务环境下逆向物流存在的问题并分析成因，然后针对存在的问题提出合理的解决策略。最后以具体的一个实际案例进行研究分析，也对论文的研究成果是否切实可行、是否具有操作性做一个实际论证。关键词：逆向物流；电子商务；退货；回收Research of Reverse Logistics Problems and Methods to Fix Under The E-commerce EnvironmentAbstractIn the 21st century ,E-commerce h

3、as developed rapidly, with the development of electronic commerce, the importance of reverse logistics has become increasingly significant,reverse logistics has become a big obstacle to the development of e-commerce. Effective processing of returns logistics can reduce costs, improve customer satisf

4、action, and it is good for the environmental to recycling the waste produced from forward logistics effectively , which can enhance corporates social image, so the optimization of reverse logistics has become the key advantages for all business managers to gain a position in the competition .However

5、 ,in our country ,there are still many problems about reverse logistics under the e-commerce environment,.Moreover, many companies do not realize the importance of e-commerce reverse logistics,the problems of reverse logistics is increasingly restricting the development of e-commerce , so to solve t

6、he problems of reverse logistics is quite imminent.In the beginning, this article will discuss the concepts and characteristics of reverse logistics under the e-commerce environment,then we will focus on the returns problems under the e-commerce environment.On the basis of the analysis of current st

7、atus of reverse logistics under e-commerce environment ,the paper is aimed at finding the problems of reverse logistics of e-commerce and analyze the reasons, and then propose reasonable solution strategies for the problems. Finally, I will do a detailed study of an actual case , which will also tes

8、t and verify whether the strategies proposed in the paper is practicality or not.Keywords:Reverse Logistics;E-commerce ;Returns;Recycling 目 录摘 要IAbstractII第一章 绪 论11.1研究背景及意义11.2研究的内容、方法及结构1第二章 文献综述3第三章 电子商务环境下逆向物流的概述53.1电子商务环境下逆向物流的概念53.2电子商务环境下逆向物流产生的原因53.3电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的联系与区别63.4电子商务环境下逆向物流的特点

9、83.5电子商务环境下发展逆向物流的重要性8第四章 电子商务环境下逆向物流的现状分析及存在的问题104.1电子商务环境下逆向物流现状分析104.2现阶段电子商务环境下逆向物流存在的问题11第五章 电子商务环境下逆向物流的优化策略研究125.1从源头上减少逆向物流的产生125.2建立统一的退货政策，尽可能多的提供产品信息125.3建立逆向物流信息系统，自动化的处理退货125.4建立逆向物流网络，集中处理退货135.5与第三方物流企业合作，联合处理14第六章 案例分析166.1淘宝网的逆向物流处理方法166.2淘宝网逆向物流处理的不足之处166.2淘宝网逆向物流处理的优化策略17第七章 结论及建议

10、18致 谢19参考文献(References)：20第一章 绪 论1.1研究背景及意义近年来，电子商务进入了一个迅猛发展的阶段，电子商务的基础环境不断成熟，物流、支付、诚信等瓶颈也得到了基本解决。然而在快速发展的背后，逆向物流已经成为制约电子商务发展的巨大绊脚石，为电子商务环境下逆向物流存在的问题找出解决对策成为了亟待解决的问题。目前，中国电子商务行业因退货、损坏、不合格品退回、报废等造成的损失正在以惊人的速度增长，企业是否积极正确的处理逆向物流问题，直接关系到企业能否在激烈的电子商务市场竞争中脱颖而出。电子商务环境下逆向物流的理论核心是：回收剩余价值或适当处置商品，达到环境保护和资源节约的目

11、的。有效的退货处理可以降低成本、提高客户满意度，提高企业竞争力。并且随着可持续发展观的提出、社会环保意识的增强，电子商务企业如果对包装等废弃物进行回收，将为企业营造一个更好的社会形象，也是增强企业竞争力的一个有效途径。因此对该课题加以研究具有一定的现实意义。近几年，可持续发展物流引起了国内外专家的普遍关注，并对其进行了深入的研究，有些企业已经开始逐步初步实施了逆向物流管理。然而在国内，电子商务企业并未对售后的逆向物流给予足够的关注，这将成为国内阻碍电子商务发展的一个巨大的绊脚石。本课题将从逆向物流的概念、特征入手，对电子商务模式下的逆向物流问题及存在原因进行分析，并在此基础上提出相应的解决对策

12、。 1.2研究的内容、方法及结构本文着重强调本课题中的“电子商务环境下”这一关键词，时刻紧扣主题，主要研究电子商务环境下逆向物流的定义以及国内外研究成果。将电子商务环境下逆向物流和一般情况下的逆向物流进行比较，突出在“电子商务环境下”逆向物流所独具的特征，分析国内外电子商务环境下逆向物流的发展状况以及存在的问题，目的是在对电子商务环境下逆向物流进行深入探讨，了解其特征及存在的问题，从而在此基础上探寻合理的解决方法。本文主要通过理论分析与实证分析相结合的方法进行研究，以一个实际案例进行分析验证。除了文字叙述之外，运用表格、流程图等来加以辅助，运用了管理学、电子商务、供应链管理等专业知识，参考前人

13、研究方法，归纳总结提出解决方法。 本文第一章主要描述了研究的背景及意义，研究内容、方法及结构。第二章写了电子商务环境下逆向物流的文献综述。第三章阐述了电子商务环境下逆向物流的概念及产生的原因，通过对电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的比较突出了电子商务环境下逆向物流的特点，并阐述了电子商务环境下逆向物流的重要性。第四章对电子商务环境下逆向物流现状进行分析并研究了电子商务环境下逆向物流存在的问题。第五章对电子商务环境下逆向物流的优化策略进行了研究。第六章以淘宝网为例，分析其存在的问题并结合前文提出解决策略。第七章对全文进行了总结，并提出对电子商务环境下逆向物流的发展提出建议。本文结构如下图1.

14、1：研究背景及意义研究内容、方法及结构理论研究解决问题提出问题总结及建议案例分析解决方案存在的问题电子商务环境下逆向物流的现状分析 电子商务环境下逆向物流的特点电子商务及逆向物流的概念电子商务与逆向物流电子商务模式下与传统模式下逆向物流的比较图 图1.1论文研究框架第二章 文献综述 随着电子商务的发展，逆向物流的重要性也逐渐凸现出来，这也引起了国内外学者的重视，并对其进行了深入的研究，希望能够找出解决方案，为更好的解决电子商务环境下逆向物流存在的问题提供了一定的理论基础。 1.电子商务环境下逆向物流的含义美国物流管理协会将逆向物流作了如下定义：逆向物流是为了回收资源或正确处理废弃物，在高效及适

15、当成本下，对原材料、在制品、产成品及相关信息从消费点到产出点的流动和储存进行规划实施和控制的过程。周红霞在电子商务环境下的逆向物流中提出：逆向物流是物质实体自最终的目的地回流处理的过程，它包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能。根据逆向物流启动者的不同，逆向物流又涵盖着退货逆向物流和回收逆向物流1。然而电子商务环境下，由于其交易方式的特殊性，逆向物流发生的更加频繁，包装等废物也大量存在。因此，回收剩余价值或适当处置逆向流动，将达到环境保护和资源节约的双重目的。 2.电子商务环境下逆向物流产生的原因冯晶在电子商务环境下的逆向物流分析中指出电子商务环境下逆向物流产生的

16、内在原因是：（1）信息不对称（2）顾客驱动（3）竞争驱动（4）商品本身原因2。在电子商务这一虚拟平台上，消费者不能完全了解商品的信息，使得出现大量的退货。商家为了提高竞争优势争先提出不满意就退货也增加了退货的数量。此外电子商务上卖家水平参差不齐，一些商品质量与描述不符，存在大量的次品、仿品，这都增加了电子商务中的逆向物流的数量。何娟在电子商务环境下的逆向物流研究中提出电子商务环境下逆向物流产生的直接原因为：（1）顾客的退货（2）供应商的召回行为（3）国际和法律的环境保护要求（4）消费者需求的变化3。宏观政策提倡的环保要求，使得电子商务企业不得不推行一定的政策处理物流中产生的废物，以为企业建立一

17、个良好的社会形象。而消费者需求的多样性和变动性也是除了商品本身质量问题之外的一个退货的重要原因，而且这个原因更难控制。 3.电子商务环境下逆向物流的重要性 近年来，随着电子商务的迅猛发展，越来越多的电子商务企业已经意识到物流在其中的重要性，但是往往忽略了电子商务产品退货及产品消费后的残余部分的处理，即逆向物流问题。随着逆向物流的经济价值逐步显现，国外许多知名企业已经将逆向物流作为提高企业经济效益新的增长点引入企业的管理决策，积极开发逆向物流系统，并在实施中与现有的正向物流系统相结合，把逆向物流战略作为强化其竞争优势，提高供应链整体绩效，保持消费者忠诚的重要手段。高述涛在基于电子商务的逆向物流策

18、略研究中指出电子商务环境下发展逆向物流的意义有：（1）有利于提升客户价值，提高竞争优势。（2）有利于减少成本，增加效益。（3）有利于促进物流产业的发展。解决逆向物流的问题，将大大有利于电子商务的发展4。 4.电子商务环境下的逆向物流存在的问题 目前，由于对电子商务环境下的逆向物流的认识与重视程度不够，逆向物流还存在着许多问题。陈军飞在电子商务环境下逆向物流策略研究中提出电子商务环境下逆向物流存在的问题有：（1）电子商务的逆向物流比较分散（2）企业缺乏处理逆向物流的动力（3）电子商务环境下对逆向物流的处理多样性5。电子商务环境下的逆向物流分布范围广、品种多，处理起来较为困难，且处理逆向物流电子商

19、务企业需要花费大量的成本，多数的电子商务企业不愿意花费资金和精力在处理逆向物流上。这些问题都阻碍了电子商务环境下逆向物流的发展，而且这些实际存在的问题往往很难消除。陈春欢，李林芳在电子商务环境下逆向物流改进策略中指出电子商务环境下逆向物流存在的问题有：（1）权责模糊（2）处理效率低（3）缺乏管理制度6。这些都是电子商务环境下逆向物流普遍存在的问题。 5.针对电子商务环境下逆向物流存在问题的解决方法 目前学者也对于电子商务环境下逆向物流存在的问题提出了众多的解决策略。王华在电子商务下逆向物流发展研究中归纳总结的策略有：（1）分层次有计划的实施逆向物流目标。首先是产品生命周期的资源缩减计划，其次是

20、重复利用，采取宽松的退货政策，建立集中的回收处理中心。（2）重视逆向物流管理信息系统的设计，包括退回检验系统、恢复链信息系统和集中退货中心管理信息系统。（3）注重电子信息技术的应用7。张荣在电子商务下逆向物流的运作策略分析中提出：做好正向物流，减少退货发生8。做好正向物流可以说是从源头上减少逆向物流的产生，是降低退货的最基本的方法，企业首先应保证发货的数量及种类与客户需求一致。除此之外，使用第三方物流来管理逆向物流有着众多优势。余寒，解琨在电子商务环境下第三方逆向物流供应商选择研究中提出使用第三方物流的优势有：（1）可以降低成本、节约资金、分担风险，同时主要精力放在自身的关键流程上。（2）利用

21、第三方逆向物流供应商的信息资源，对退货回收产品做出实时的跟踪，同时根据反馈的统计数据改进销售和售后服务，从而可以降低在线退货率。（3）采用第三方逆向物流供应商较好地实现了产业规模化优势，可以集中组织客户群体开展共同回收运输，形成了物流集约化、效率化9。 目前对于电子商务环境下逆向物流的研究还不够成熟，没有得到很好的实施但其现实意义巨大，解决逆向物流所存在的问题将有助于推动电子商务发展的又一次飞跃，对电子商务环境下逆向物流进行研究具有重要的理论意义与实践价值。第三章 电子商务环境下逆向物流的概述3.1电子商务环境下逆向物流的概念 1.逆向物流的含义物流管理协会（CLM）将逆向物流定义为：逆向物流

22、就是对由最终消费端到最初的供应源之间的在制品、库存、制成品以及相应的信息流、资金流所进行的一系列计划、执行和控制等活动及过程，目标是对产品进行适当的处理或者恢复一部分价值。逆向物流即与正向物流的方向相反，是将产品从消费者向供应商或其它上游节点移动的过程，它和正向物流一起才能够将整个供应链完整的连接起来。 2.电子商务环境下逆向物流 电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流，与正向物流的流程步骤完全相反，即将不符合客户订单要求的产品退还给供应厂商的一种做法10。其运作流程如图3.1。顾客配送在线商家供应商退货再加工再分销检验顾客处置报废正向物流逆向物流 图3.1 电子商务环境下逆向物流示意图

23、电子商务环境下逆向物流的核心内容是回收价值，处理不符合消费者需要的产品使其得以回收利用。目的是降低成本、保护环境。电子商务借助于互联网，低成本、高效率的从事以商品交换为中心的各种经济事务活动。与传统的贸易相比，电子商务具有增加销量、降低成本、拓展市场范围、提高工作效率等优点。并且可以给客户提供个性化、全天候的服务。但电子商务交易过程中货物和配送与消费者分离，消费者不能完全掌控商品的特性以及动态，极易发生许多退货问题，包括产品质量不合格造成的退货、订单处理疏忽造成发货错误形成的退换货、产品运输配送不合理形成的退货、产品过期造成的退货、客户不满意形成的退货、客户无理由的退货等，如何将对分散于全国各

24、地的消费者发出的退货进行合理的处置是各电子商务经营者迫切需要解决的问题，其关系到经营者能否减少库存、降低成本，最大程度的吸引更多的消费者，获得更大的利润，在激烈的竞争环境中立于不败之地。3.2电子商务环境下逆向物流产生的原因电子商务中逆向物流产生的原因主要有以下几个方面： 1. 法律原因为了节约资源、保护环境，同时也为了规范电子商务交易秩序约束商家并且维护消费者的利益，许多国家已经出台法律明确规定电子商务网站必须采取退货政策。除了政府立法约束之外，很多社会组织及团体也纷纷提出了一系列有关电子商务中退货的规定。 2.信息不对称顾客只能根据网站上提供的文字描述、图片或说明，从视觉上感知商品，不能全

25、面了解所购买商品的特性，这就造成消费者所购买商品无论在质量、色泽上还是在尺寸大小上都极易与自己的期望有较大差距，导致大量退换货逆向物流的产生，这也是电子商务环境下逆向物流产生的最主要的原因11。 3.竞争驱动有的电子商务卖家为了增强自身竞争力吸引消费者购买，争相推出如“不满意就退货”等各种优惠的退换货条件，造成大量退货物流的产生。另一方面，商家为了提升企业的社会形象，也在积极的回收废弃产品12。4.商品质量原因 由于批量的生产，商品本身就难以避免会出现一定的缺陷或瑕疵。另外电子商务平台门槛较低商家众多，存在很多提供以次充好，出售假冒伪劣产品的商家，消费者难免上当，就会产生很多的退货。 5.正向

26、物流系统不完善引起的逆向物流 由于正向物流系统的不完善存在着很多野蛮装卸的行为，导致商品在运输过程中及装卸搬运作业过程中受损。或者在配送的过程中会出现商品配送错误、商品保存不善造成变质、商品过期等情况。3.3电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的联系与区别 1.联系 电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流所具有逆向物流所固有的共性，主要包括：（1）流动方向相同，都是从需求方像供应方流动。（2）都由运输、储存、装卸、包装、搬运、流通加工、配送和信息处理等基本功能组成。（3）都是对价值的回收利用。 2.区别 电子商务的出现创造了一种全新的交易模式，突破了地域的阻碍，实现了商流、物流、信息流的有效统一

27、。然而由于电子商务交易的特殊性，电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流也有很多的不同点，如表3.1：表3.1 电子商务环境下逆向物流与传统逆向物流的区别传统营销模式下的逆向物流电子商务环境下的逆向物流对象不同包装容器的回收：可以回收利用的包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等金属、塑料、旧电池的回收除传统模式下的回收对象外，主要是退货、返修、不合格物品执行主体主要是企业内部自行提供主要依赖于第三方物流开展逆向物流驱动者不同主要是企业主动回收剩余价值，还包括法律对环保的要求主要以消费者为驱动主体，也包括法律对商家的约束数量规模不同数量较小由于电子商务购物的不确定性，退货数量很大分布状态不同相对集中过于分

28、散 1.逆向物流的对象不同 传统的逆向物流主要包括包装容器的回收以及对包装容器的重复利用：如包装纸、包装盒、啤酒瓶、集装箱等。包括废旧物品的回收，如：金属、塑料等有价值物品的回收，还包括污染物品的回收，如：旧电池、农药瓶等。而电子商务环境下的逆向物流的对象除了传统模式下的回收对象外，主要是退货、返修、不合格物品的逆向物流，其主要是由于消费者退货所引起的。有效的回收利用在获得剩余价值的同时也能达到资源节约、环境保护的效果，所以逆向物流得到了国家的提倡与大力支持。 2.逆向物流的执行主体不同 传统的逆向物流由于数量较小，主要是企业自行组织开展逆向物流。而电子商务环境下的逆向物流主要的执行者是第三方

29、物流公司，由于电子商务商家没有先进的物流技术，大多数电子商务商家没有能力将分布于世界各地的零散的退货收集起来，所以基本由第三方物流公司将退回品从消费者运送到商家手里，商家只对其进行简单的检测、分拣等后续操作13。 3.驱动主体不同 传统的逆向物流主要是企业作为驱动主体，主动回收剩余价值。外部驱动也包括法律对环保的要求，使得商家不得不开展逆向物流，回收对环境有害的废弃物。而电子商务环境下逆向物流的驱动主体主要是消费者，当商品因质量或尺寸等原因不能满足消费者需求时，消费者不得不要求退货。当然也包括法律对电子商务商家的法律约束，让卖家不得不履行退货责任14。 4.数量规模不同 传统逆向物流的数量较少

30、，规模较小。而电子商务环境下逆向物流，由于消费者不同直接接触商品，仅凭文字和图片描述做出购买决定，所以会出现大量的退货，因此逆向物流数量很大。 5.分布状态不同 传统逆向物流分布相对集中，收集起来较为容易。而电子商务环境下逆向物流，由于互联网的特征，客户遍布各地，产生的逆向物流随之分布于全国甚至世界各地，收集起来有很大的难度。3.4电子商务环境下逆向物流的特点 1.逆向物流的不确定性 由于电子商务交易的特殊性，消费者不能详细的了解商品的质量、性能、尺寸等特性，仅根据图片信息和文字信息来做出购买决策，就会出现大量的退货，导致逆向物流的种类、数量、产生时间以及分布都具有一定程度的不确定性，很难进行

31、常规预测与计算。其物流在转移过程中存在无序性和发散性，不具备批量，也具有很大的不确定性，较难掌控15。 2.高成本性 退货主要是消费者要求退货当商品因质量或尺寸等原因不能满足消费者需求时，消费者不得不要求退货，而商家并没有主动组织退货的意愿，因为退货意味着成本的增加、利润的减少，所以电子商务的商家只是因法律约束被动的组织退货，他们没有意识到合理的逆向物流能够增加消费者的再次购买，也没有意愿制定合理的逆向物流。因为没有较为成熟的技术和方法，废旧物资的处理往往成本呢远大于收益。 3.缓慢性 从网上订购商品到收货、发现商品不符合需求、再进行退货退款这是一个复杂的过程，将历经很长的时间，所以消费者对退

32、货退款的时效性要求相对较高而目前国内退货退款时效性普遍较低。由于电子商务逆向物流分布的广泛性，逆向物流的收集与整理是一个十分复杂且缓慢的过程。此外回收的废旧物资需要经过产品再加工或产品改制等环节，这一回收利用的过程也需要较长的时间，并不能立即满足人们对它重复使用的要求。3.5电子商务环境下发展逆向物流的重要性 1.提高客户满意度 在电子商务中，消费者是靠历史交易记录以及客户评价来衡量商家的商品质量及服务水平的，谁有更高的客户满意度谁就有更大的竞争优势。如果商家能够设立更好的售后服务系统，使得客户的要求能够得到及时的解决，会大大增加客户的忠诚度，也会提高企业的信誉和竞争优势。在虚拟交易中商家靠信

33、誉来支撑消费者的购买，负面的评价将会是致命的打击，所以必须重视逆向物流的管理。逆向物流是商家提供退货服务的保证，它需要确保及时处理退货，使顾客在消费时能够无后顾之忧，同时满意的客户也将反馈对于商家更好的评价，可以继续吸引后面潜在客户的购买，这是一个良性循环的过程16。 2.有利于降低成本增加效益 由于电子商务交易每天都面临着大批量分散于全国各地的退货，如果能采用更先进的技术，系统的逆向物流网络就可以降低退货的处理成本，降低库存。逆向物流的核心内容是回收价值，将回收性能良好只存在部分瑕疵商品进行适当的加工、包装、处理后再次出售，可以有效的利用资源最大程度的回收剩余价值。再者， 可以根据产品因质量

34、问题直接有效的将生产信息反馈给企业。企业可以根据客户的需求改善产品的质量， 避免了信息从消费终端到中间商再到制造企业过程中的放大扭曲， 而产生的“牛鞭效应”。 3.提高企业自身及产品的品牌形象 合理的回收利用逆向物流中的废旧产品可为企业树立良好的社会形象。如耐克公司通过回收旧跑鞋来修建公众篮球场和田径场，作为其支持公益事业的行动，虽然在运作上付出了一些成本，但是他们的行为为其塑造了良好的社会形象，赢得了消费者的认可。 4.有利于推动物流产业的发展 电子商务是一把双刃剑，它在开拓市场、方便消费的同时也产生了大量的退货，这就使得电子商务与物流两大行业不得不联手解决逆向物流存在的问题，建立有效的逆向

35、物流系统，同时也将推动逆向物流行业的发展。随着我国的网络消费的迅猛增长，退货率也随之增加，逆向物流已经成为制约电子商务发展的瓶颈，优化电子商务企业逆向物流、提高客户满意度迫在眉睫。逆向物流也是物流产业的重要组成部分，大力发展逆向物流必将为物流产业注入新的活力，带来新的发展机遇16。 5.保护环境 随着人们环保意识的增强，电子商务商家不得不把逆向物流中的废弃物处理提上管理日程。逆向物流有利于减少因焚烧、掩埋废弃物带来的环境污染与资源浪费。同时有效的逆向物流管理也能降低企业处理废旧物品的成本， 改善企业和整个供应链的运作绩效，提高社会效益和经济效益17。第四章 电子商务环境下逆向物流的现状分析及存

36、在的问题4.1电子商务环境下逆向物流现状分析近年来，电子商务进入了一个迅猛发展的时代，2010年中国电子商务B2C市场投资研究报告显示，连续2年中国互联网每年新增网民的数量超过8500万，互联网普及率也从2007年的16%增长到2009年底的289%，互联网使用数量的快速增长为中国电子商务市场提供了巨大的潜在用户群。与此同时，在阿里巴巴、淘宝、京东商城、当当网等早期的电子商务平台得到迅猛发展之后，各电子商务平台也争相占据市场，并且从经营商品的单一型到全面型，亚马逊网和当当网一开始只卖书籍后来经营产品扩大到电子产品、服装、家居等。近年来，电子商务企业开始由经营产品的全面型朝特色化专营化转变，如专

37、注做化妆品的聚美优品，专做品牌打折的唯品会。电子商务的发展逐步趋于成熟。2012年天猫和淘宝“双十一”支付宝交易规模达191亿元，是2011年同期52亿的3.7倍，远超过2012年美国“网络星期一”全天销售额（约94亿人民币）。从这些惊人的数据可以看出中国电子商务规模庞大且具有巨大的发展潜力。然而在快速发展的同时，逆向物流已成为电子商务发展的强大制约，为电子商务的逆向物流存在的问题找出解决对策成为了亟待解决的问题。 随着科学技术的革新，网络化、信息化已经是电子商务平台不可或缺的要素，在电子商务的背后必须要有强大的网络技术、信息技术作为支撑。而随着电子商务发展而产生的逆向物流问题也必须得到强有力

38、的技术支撑才能共同发展。单纯的被动接受消费者退货已经不能满足消费者的要求。是否有完善的退货保障将会是客户在做出购买决策时最大的困扰，美国Biz Rate比较购物网站曾对9800名在线购物者做过问卷调查，调查显示退货政策对潜在的消费者具有重要的影响，有94%的被调查者表示在线商家退货体系将会影响他们的购物决定以及是否还会再次购物。另一项调查显示：85%的消费者表示，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，会把退货的方便与否纳入考虑中。这就使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题，要获得更大的降低成本、客户满意度，使得电子商务达到进一步的

39、飞跃，就必须制定一个完善的、现代化、信息化的逆向物流网络。我国逆向物流起步较晚，但近年来发展迅猛。我国逆向物流无论在在观念上、还是技术上与国际上先进技术国家都存在一定的差距。观念上的差距主要是我国电子商务企业没有给予逆向物流充分的关注，把更多的精力放在了售前的营销上，没有意识到逆向物流对客户满意度的影响。技术上的差距一方面是由于观念上的差距造成的，没有发展逆向物流的观念自然就无法推动技术的进步，另一方面是因为我国逆向物流的起步较晚，技术水平不高。此外，我国逆向物流缺乏法律的约束，运作也缺乏有效的监管。 我国电子商务环境下的逆向物流仍处于分散杂乱的状态，并没有得到统一的规划使其形成有效的逆向物流

40、网络，退货成本居高不下。所以即使绝大多数电子商务商家已经推出了“7日内无条件退货”的承诺，退货难依然广泛存在，退货问题仍然是消费者在做出网购决定时最为担心的问题，这大大阻碍了电子商务的发展。我国电子商务环境下的逆向物流既存在很多问题，同时又有无限的发展潜力，如何使正向物流和逆向物流相互配合更好的促进电子商务的发展，这已然成为我国电子商务行业和物流行业急需探讨寻求解决方案的一大课题，因而本课题具有一定的现实意义。4.2现阶段电子商务环境下逆向物流存在的问题由于我国电子商务环境的逆向物流还处于起步阶段，无论是在认识层面还是在技术上都存在着很多问题，下面将对现阶段我国电子商务环境下逆向物流存在的问题

41、进行研究与分析。 1.正向物流处理不规范、产品质量参差不齐导致逆向物流的产生 目前多数电子商务企业逆向物流都是借助于第三方物流，由于一些物流企业的操作不规范会导致商品在配送途中受到损害，或者错误配送，这就导致了逆向物流的产生。另一方面，商品本身就可能存在质量问题，这也是逆向物流产生的主要原因。 2.退货政策不明确以及电子商务交易的虚拟性导致退货数量惊人 由于没有统一的退货政策，目前电子商务环境下的退货基本处于混乱的状态。再加上电子商务交易的特殊性，消费者只能通过文字图片等信息来感知商品，所以消费者所购买的商品往往不能满足消费者的需求，这就会产生大量的退货。电子商务交易也存在着消费的盲目性，有时

42、候消费只是一种冲动购买行为，往往在付款之后就会后悔，收到货物后就会产生退货。这些都导致了电子商务环境下逆向物流的数量居高不下的现状。3.没有与正向物流相适应的信息系统 目前电子商务环境下正向物流的信息系统已经比较完善，消费者可以在线下订单、付款、查询物流动态。但由于电子商务企业对逆向物流的认识不够，还没有建立有效的逆向物流系统，逆向物流缺少监控所以处于一个无序的状态，而且缺少一个自动处理退货的功能18。 4.逆向物流费用居高不下目前大多数我国电子商务平台的逆向物流都是独立处理逆向物流，由消费者把退货拿到快递公司寄给商家，这种分散式、小批量的逆向物流成本非常高。即使可以得到退货、退款，消费者或商

43、家都要承担高昂的快递费用，且一般退货的费用都由消费者承担。这是目前我国逆向物流存在的最基本、最大、最迫切需要解决的问题。 5.没有统一的逆向物流网络 目前，电子商务环境下的逆向物流多采用自营模式，就是指生产企业自己独立处理所产生的退货。由于企业独立处理逆向物流不具有规模效应，且企业没有能力建立统一的逆向物流网络，所以逆向物流处理相对成本较高，且基本处于杂乱无序的状态。 6.逆向物流处理技术水平不高 由于电子商务商家处理逆向物流的技术水平不高，导致了电子商务环境下逆向物流效率低下是目前我国电子商务环境下逆向物流所普遍存在的问题。目前，多数的电子商务商家都是自己独立处理交易中产生的逆向物流，然而由

44、于电子商务商家不具备专业的物流的人才、设备和基础设施，也没有强大的资金作为支撑，不具备独立处理逆向物流的条件，所以逆向物流处理能力普遍低下。且现存的很多的电子商务是C2C模式，单个企业没有能力建立逆向物流系统，且逆向物流数量小不能形成规模效应，所以逆向物流处理成本高、耗时长。第五章 电子商务环境下逆向物流的优化策略研究 5.1从源头上减少逆向物流的产生 1.优化正向物流，合理选择第三方物流有很多的逆向物流都是由正向物流的不当操作带来的，正向物流的不当操作会导致商品在配送过程中损坏、过期、腐烂，这就带来了逆向物流，所以如果想减少逆向物流就要从源头消除逆向物流的产生。 2.合理筛选供应商，保证产品

45、质量由于产品质量原因产生的退货也在逆向物流中占了很大的比例，合理选择供应商保证产品的质量不仅能从源头上控制逆向物流的产生，也能提高电子商务企业的形象，营造一个诚信卖家的形象，提高客户的忠诚度19。5.2建立统一的退货政策，尽可能多的提供产品信息 1.网站尽可能提供详细的信息 网站应尽可能提供详细的信息以克服信息不对称的弊端。由于网上购物顾客不能直接接触商品，常常会发现网上购买到的商品和自己想象中的商品不符。网上提供的商品信息越详细，顾客所感知的商品性能与实物就越接近，退货的可能性也就越小。减少退货的好方法是：保证商品图像质量，尽可能多而准确地传递给顾客准确的商品信息，除了文字与图片描述以外，还

46、可以配以视频以便顾客能全方面的了解产品。 2.让消费者清楚明白企业的退货政策企业必须让顾客在购买商品时清楚企业的退货政策，让消费者清楚什么样的商品可以退货而什么不可以退货，每一种类商品的退货期限，退货责任的划分及运费的归属等。这样可以避免顾客因为不了解退货政策，购买时以为可以退货，却在购买后发现不能退货的情况。这样不仅可以减少退货量，也避免了退货所带来的纠纷，提高商家的信誉19。5.3建立逆向物流信息系统，自动化的处理退货 目前，我国电子商务环境下的退货处理没有得到有效的监控，逆向物流耗时长、效率低，急需为电子商务环境下逆向物流建立信息系统。 1.借助条码技术，跟踪货物动态 该信息系统可以采用

47、条码技术编订代表退货原因的代码，每一件退货商品都贴上包含退货原因和退货订单信息的条码，储存退货状态和退货分类信息。可以方便跟踪退货商品回收环节的物流动态，也可以通过扫条码获取退货的全部信息，方便归类处理。 2.定期分析历史退货数据，及时调整在线商品的管理方法 电子商务企业可以通过收集历史退货数据，分析历史退货原因，找出企业经营管理中存在的问题。例如：哪些商品的退货率比较高，哪类客户群退货比例比较大，哪种退货原因最普遍。通过分析归纳顾客购买之后的评价，调查企业的商品描述、在线客服服务、物流配送等是否存在不足。并及时改进企业的管理方法以及服务水平，以降低未来商品的退货率。有这样一个案例：一家网店的

48、某种商品退货率高达32%，商家通过分析退货原因发现大部分退货是由于该商品网上展示包装与实际的包装不相符。该商家及时调整了商品实物的包装样式，退货率立即较先前的退货率下降了40%左右。 3.自动化的处理退货此外该信息系统需具有自动处理退货的功能，在客户发出退换货申请时如原因符合退换货条件则系统立刻自动同意退款，这就节约了时间，也避免了卖家不在线上无人处理退货的情况，之后信息系统可以跟踪逆向物流的全部过程，一旦卖家签收了货物，系统会自动反应，并可设置自此时间点之后24小时内卖家必须给出处理，否则系统自动退款给买家。具体流程如图5.1，这样就大大减少了逆向物流处理时间，提高了逆向物流的效率。该系统也

49、能够根据统一的退货政策自动识别判断商品是否符合退货要求，避免卖家的判断失误，也避免了商家故意推脱不给退货的情况。此外该系统能够跟踪退货商品的物流动态，使逆向物流处在一个有效的监控环境下，可以有效的减少退货在寄送过程中的丢失的危险，减少退货纠纷从而提高客户满意度。买家申请退货 不符合系统自动同意卖家签收填写退货原因系统自动拒绝是否符合退货要求 否24小时是否处理退换货系统自动退款卖家处理退货 图5.1电子商务中信息系统自动处理退换货的流程图5.4建立逆向物流网络，集中处理退货为了对逆向物流进行规划性的管理，降低逆向物流成本，必须建立一个高效、有序的逆向物流网络，合理规划分散在全国各地的、小批量、

50、多品种、多批次的逆向物流。按照商品的不同特征，对其进行分类处理，如根据次品、废旧品、尺寸不符、款式、颜色等对逆向物流进行分类，设置不同的处理中心分类处理，规范处理逆向物流的收集、检测、分类、处理、再分销流程，物流系统如图5.2。使用逆向物流系统集中处理退货能够合理的统筹规划逆向物流的处理流程，使逆向物流能够更好的和正向物流有效配合，从而提高整个供应链的工作效率。回收退货终端消费者回收利用废弃物处理中心大小尺寸问题有瑕疵商品质量问题卖家供应商分类检测配 送中 心分类再次销售 图5.2集中处理电子商务环境下逆向物流示例图 该模式的优势在于：（1）可以有效利用正向物流网络的设施和资源，是逆向物流与正

51、向物流相互配合，降低成本提高整个供应链的效率；（2）改善了逆向物流分散、无序的处理状态，形成逆向物流的规模效应；（3）能根据自身产品的特点自主的设计与之相适应的逆向物流处理系统；（4）企业对于逆向物流控制性强，企业有很大的主动权和很强的独立性，外部风险较小。该模式的劣势在于：（1）建立独立的逆向物流网络对企业的物流处理技术要求较高，也需要企业有专业的人才、雄厚的资金；（2）第三方物流企业越来越专业化的物流水平给企业带来了越来越大的竞争压力；（3）建立独立的逆向物流网络需要企业前期投入大量的资金，这样就会分散企业的精力，会使企业其他方面竞争力下降，还可能给企业带来财务风险。目前采用自建逆向物流网

52、络的电子商务企业主要是资金实力雄厚且业务规模较大电子商务公司，如京东商城、一号店等电子商务企业，自建的物流系统成了他们强有力的支撑。5.5与第三方物流企业合作，联合处理针对逆向物流处理成本居高不下，电子商务商家处理逆向物流的能力差、效率低这两个普遍存在的问题，联合处理是较好的解决办法。联合处理是电子商务企业与第三方物流公司合作，共同完成退货逆向物流的处理。第三方物流公司具有专业化的物流服务水平、完备的基础设施以及充沛的专业人才，可以为电子商务企业提供更专业化的服务。在这种联合处理方式下，电子商务企业对退货的处理拥有决定权，第三方物流公司可以发挥自己的物流处理优势，协助完成退货处理。美国亚马逊网

53、站选择和第三方物流公司UPS合作，联合处理电子商务退货。客户退货时，只需登录亚马逊网站，从网上打印一份带有条形码的退货单，将其贴在商品的包装盒上，后将包装盒放到在类似大街上信筒的UPS的货物箱里，UPS会定时取走货物运送回亚马逊公司，整个退货流程相对简捷方便20。该模式的运作机理是：消费者在线申请退货，在线商家收到退货申请了解退货原因后通知第三方物流上门取货，第三方物流对货物进行检查，如果商品状态没有遭破坏且与退货原因相符则通知生产企业把钱退给在线商家，生产厂家收到货物后通知在线商家把钱退给消费者。见图5.3。 第三方物流消费者在线商家网上支付软件生产企业退货/验货退货信息系统退货申请退货收款

54、退款物流信息流资金流图5.3电子商务环境下逆向物流联合处理模式机理图 该模式的优势在于：（1）企业选择了与第三方物流企业合作后，能集中资源发展其核心业务，形成核心竞争力；（2）第三方物流企业接受多家电子商务卖家的委托共同处理逆向物流能达到一定的规模效应，节约处理成本。（3）减少不确定性，降低逆向物流成本，降低企业投资风险。（4）能促进企业逆向物流的高效化和专业化，提高物流服务水平；该模式的劣势在于：（1）信息反馈具有一定的延迟，信息在传递过程中也可能发生扭曲，不利于产品的改进；（2）与第三方物流合作可能会使企业的商业秘密外泄，存在一定的风险。（3）与自建物流模式比起来企业对逆向物流的控制力较弱

55、；（4）这种逆向物流的成功与否，会受到第三方物流企业能力的限制，存在一定的外部风险。第六章 案例分析 淘宝网由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立，短短的十年间，已经发展成为亚洲最大的购物网站。淘宝网现在业务模式分为C2C、B2C两大部分。淘宝网2011年交易额为6100.8亿元，占了中国整个网购市场80%的份额，比2010年同比增长66%。截止2011年年底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，创造了270.8万的就业机会。2012年11月11日，淘宝网单日交易额为191亿元。截至2013年底，淘宝网拥有近5亿的注册会员，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。淘宝的天猫商城联合了数千家品牌商、生产商，为商家及消费者提供充足的货源。随着淘宝网的不断发展，规模的不断扩大，淘宝也从单一的C2C模式变成了包括C2C、B2C、团购、拍卖等多种电子商务模式的综合性零售商圈。6.1淘宝网的逆向物流处理方法淘宝网的