终端导购员销售技巧培训

1、终端导购员销售技巧培训第一章销售终端营业流程管理 1、营业流程图 1二、公式组成 2三、要素分析及改进措施2第二章销售动作分解及问题解决3第节 销 售 步骤3、充份准备51、吸引力的分析-52、如何扩大销售半径6三、迎接顾客61、沟通时机的把握吸引顾客2、留驻顾客的方法6四、了解需求7五、达成销售71、信息传播途径分析72、* 产销 端 终 品售之卖点提炼83、销售道具的使用9六、单品成交（推荐使用）9七、挖掘需求之如何做关联销售10八、送客（如何做回头客生意）11九、促销员注意事项-11第 二 节 具 体 操 作 步 骤第三节11处理反对意见第四节16如何成长为优秀的促销员17第 五 节 克

2、 服 反 对 意 见 案 例 分 析20第 六 节 销 售 技 巧 问 卷 调 查 表22第 七 节 销 售 技 巧 测 验 卷终端促销员销售技巧第一章销售终端营业流程管理'营业流程图：（专卖店/专区经营与管理）（相关要素）提高来客数促销推广与店头美工立地分析与促销推广殳买品质原因探讨？商品价格商品种类入店客数有买商品商品缺销售的附加值提高入客数商品知识服务态度强调价格带与价位线组合购买平均的商品件数注重商品的相关性与搭配性商品技巧应对技巧商品结构（CS的追求）寻求改进对策顾客购物的满足感二、公式组成：营业额=交易的客数X平均交易客单价成交率=购买家数X入店客数（经过专区客数） 入店率

3、二入店客数（经过专区客数）X通行客数三、要素分析及改进措施项目影响原因表现改进方法入店客 数（经1、该专业市场在当地建材行业 的影响力，市场旺不旺（市场的1、寻找市场定位和*品牌/产品定位一 致的高端市场开店。过专区 客数）定位）。2、专卖店面在市场平面图中的 位置，市场消费者流量分布。3、专区在店内位置的优越性， 进店客户购买便利性。2、寻找客流量大的通道位置开店，当 然也要综合评估店面的客流量和店面 的铺租成本是否成比例。3、专区在单店的陈列位置必须是处于 主通道上的，符合便利陈列和焦点陈列 的标准。入店客 数1、店面的外观设计吸引力。2、产品的陈列吸引力。3、促销活动的吸引力。4、本类产

4、品在当地的消费结构 需求总量。1、主要是厂家的终端形象的设计，包 括设计风格，颜色、用材、商标、门头 设计、店面产品陈列的通透展示性等 等。2、增强产品整体陈列中由远而近的层 次感，提高吸引力。3、促销活动的内容、宣传品醒目展示，发挥促销活动的拉动力，达到增加吸引 力目的。4、通过促销活动和促销导购的服务， 扩大消费适合人群。成交率1、品牌2、产品3、价格4、促销5、导购能力（服务）（咨询能力、 建议能力、顾问式6、销售环境7、产品和品牌的满足感8售后服务水平（店面能解决1、强调品牌的文化，增强产品的附加 价值，提高产品中的价格的着付力，达 到弱化产品价格的成交障碍。2、产品的销售陈列的良好展

5、示，就是 要达到让产品和消费者处于交流的状 态。让无声的产品通过有形的外观传导 到消费者的内心世界。3、价格要求明码表示，这是品牌产品 的基本要求，销售时一定要强调品牌的的如：产品保养、后续上门服务 如：产品安装、维护）诉求，产品的文化，（产品原创设计、 品质保证、产品品名的美好寓意。）4、明促销和暗促销的结合使用5、善于使用销售道具 顾问式导购作用的发挥，6、销售环境的优美7、购买后的满足感，愉悦感8专业的售后服务水平，不但是销售 的保障同时是品牌产品的基本要求。平均交 易客单 价1、成交产品单价。2、成交产品的单品数量。1、尽可能推荐客户消费能力范围内的 最高附加值的高价产品；充分利用促销

6、 品的带动效应和联动效应，让促销品和 常价品的搭配销售。2、完成单品销售后，继续挖掘消费者 的消费潜力，通过搭配销售提咼单个消 费者的购买总量。要做到多一点关心， 多留意需求、多一点询问，多一点建议， 自然带来多一点的销售。准消费 者的挖 掘1、销售寻价时2、有购买需求3、有购买力4、本品和竞争品处于两难选择时5、促销活动寻问时1、探明消费需求的准确性（购买力、 购买量、购买需求关注焦点，取得联系 渠道，保证今后沟通的畅通无阻。（如 可以通过大型销售促销活动安排通知 为由，获得联系电话。第二章 销售动作分解及问题解决 销售的定义 ，简单来说， 对促销员而言销售 就是把产品放在顾客的购物袋里，

7、而把顾客的微 笑、钱、对我们产品的信任度以及对促销员的满 意度放到我们的“袋子”中的一个过程。包括以 一般消费者所能接受的广告宣传及各种促销方 案来吸引更多顾客， 对店面环境、维持店内秩序、 注意待客礼貌等都能给予顾客满意服务， 并且提 高销量的行为方式。专卖店 /专柜形式是一种可以提供集中摆放 产品并相对独立空间的陈列销售方式。其特点 是：品种齐全，种类繁多的专柜陈列，更加激发 顾客的购买欲；以促销员专业推荐产品的形式， 帮助顾客选购合适产品；提高销量，快速回转， 有利于良性的循环； 可以提供体验产品， 让顾客 更透彻了解到产品，从而马上购买； 绝无伪劣 产品，安全可靠，可以放心使用； 产品

8、陈列集 中，无需浪费时间精神四周选购。促销员的服务原则： 用平等服务的心态和积 极主动、热情有礼工作态度为顾客提供满意服 务。第一节 销售步骤我们来分析一下一个销售完成的过程是如 何产生的，首先是品牌、产品、促销活动吸引到 顾客过来关注，消费者的消费欲望得到满足，在 品牌的基础上产品性价比得到消费者的认同，最 后掏钱购买。充分'迎接问送客*，挖-掘<单口仃-4-说服、充份准备准备 项目项目明 细销售人员要求备注店面准备环境要 求1、店面整齐卫生，整 体感觉清爽明亮2、休息区资料准备充 分（A、*产品资料； B、装簧资料、休闲书 籍、儿童动慢书籍；C、 茶水/果物；D、点缀物 陈列

9、到位：鲜花/装饰 品D、店内音响效果）产品要 求1、产品卫生、陈列有 序，焦点突出。2、演示区商品使用正 常。活动要 求1、活动主题突出、活 动物料按标准展示。2、赠品摆放突出，醒 目。个人准备礼仪要 求1、符合公司的要求， 突现专业性工作状 态1. 选择好有利位置，面 向顾客最多的地方；2. 以正确的姿态迎接 顾客的到来；3. 空闲时（没顾客在 场时）应该及时检查并 整理产品；积极性 要求1、时刻意识到顾客的 存在，切忌与其他店员 闲聊点题：给顾客一个专业印象，顾客还给你一个机会！二、吸引顾客1、吸引力的分析项 目表现/要求关键占 八、销售人员 要求备注远 处品 牌消费者认冋 品牌，到达 市

10、场之前对 挂件品牌有 一定的认 识，*是购 买品牌中的 备选品牌之1、品 牌在 市场 的主 通道 上。2、品 牌店 的门 头醒 目突 出， 让消 费者 容易 找 到。1、品牌文 化演绎充 分、准确， 满足消费 者的品牌 需求。2、必须做 到 90% 以上的成 交率。1、品牌 的知名 度、美誉 度、认知由 * 公司承 担。2、该项 由经销 商的店 面位置 决定。3、该项 由*的 终端门 头设计 决定。促销活动门口 /门店外 大型促销活 动的主题渲 染效果。 通透设计的 专卖店的店 内整体效果1、活 动的 宣称 资料 充足 和表 现力 好。2、店 内陈 列吸 引力 强。3、现 场购 买人 气 旺。

11、1、保持宣 传资料的 完整性和 如新性的 维护。2、产品和 其他物品 陈列的有 序性3、任何时 候都要挽 留住顾客 在店面， 吸引人 气。1、参考 促销管 理规定。2、参考 终端陈 列管理 规定。3、参考 促销技 巧管理 规定。近 处产 品1、消费者在 产品面前驻 足、留意。留意 沟通 互动1、产品整 齐、清洁 和保持。1、参考终端产 品和物2、消费者咨 询产品功 效。3、产品的保 养。2、根据消 费者关注 度、消费 需求和购 买力，推 荐合适的 产品给适 合的人品管理 规定。2、参考 促销技 巧管理 规定。成 交 政*策1、销售折 扣。2、促销赠 品。3、售后服务 增值。政策 传达 准确 和

12、简 洁表述清 晰，简单 明了1、掌握销售政*j、广 受 购 物 过 程高端消费群 的购买是要 求达到：1、 品牌和产品 带来需求的 满足。2、享受购物 过程带来的享受 专业1、产卖点 突出，搭 配有效。2、宽松、 舒适的购 物氛围3、服务专 业，无微1、促销 人员礼 仪。2、销售 环境的 维护。3、促销 技巧规愉悦。（购买 环境、购买 人员的服务 水平等）不至售 后 服 务1、消费者咨 询售后服务安装 保养准确表述 安装准确表述 保养方法1、掌握 售后服 务政策。点题：吸引力就是店面经营的生命力！2、如何扩大销售半径我们知道在销售过程中*终端销售位置的 固定性，作为销售人员能做的就是在不变中找

13、到 可变的原因，并且通过主动的出击来改善客观中 的不足。下面就销售半径的扩大进行分析：方法手段表现备注吸终端生动化的表现和维护，强 化品牌/产品的静态吸引力。强截截断顾客的去路，将其稳定在 产品陈列面之前。油而不 腻请将经过的顾客请到店面/专卖礼貌和区。专业拉在市场内发布的平面广告。 目标消费群的广告投递。销售人员引导顾客到店面。显性和 隐性手 段技巧 的运用留让顾客在店面停留时间延长。专业沟 通能力扩完成任何一次销售后，做好服 务工作。让顾客产生更大的心 灵满足感，增值产品中的品牌 附加值。有计划的进行口碑传 播的导向，在原顾客的基础上 发展新的大消费群。高于消 费者的 渴望的 服务水 平点

14、题：适应不变的环境，通过改变自己达到改善 环境的目的！三、迎接顾客1、沟通时机的把握沟通时机（窗口）例如备注1、客户进入专卖 店时。2、当顾客驻足 时。“您好，请问有 什么可以帮到你 吗？”“您好，这是*问：积极主 动、轻声有 礼地问 看：微笑、3、当顾客目不转 睛盯住商品时4、当顾客抬起头 时。5、当顾客有意思 触摸产品时。6、当顾客正寻找 产品时。7、与顾客四目交 接时。专卖店/*产品请 观看一下。”“你好，请问你 需要点什么？”温和地看 着顾客点题：“起得早，不如赶得巧”。努力很重要，方 法才是终南捷径！2、留驻顾客的方法：方法例如备注利1、折价政策。2、促销政策。在产品感动了 顾客基础

15、上，让 利催化成交。情1、递上一杯热茶/水，打 开片话闸。2、和顾客的同伴答上话， 留驻同伴就留驻顾客。3、将顾客的物品安全的授人滴水之恩， 消费者会回报 你足够的推销 时间。保存好。4、寻找沟通的兴趣话题。专1、将顾客迎接到休息区。2、让顾客试用/体验产品。3、进行针对性的产品演 示。4、行业内最专业的导购 人员。大胆的演示，消费者是尊重你 的劳动；强1、截断顾客的行走方向。2、在顾客难以决定时， 通过开送货单来达成。“客随主便”， 你一定可以将 顾客的去路拦 的有理有据。点题：顾客停留时间的长短和销售成交率成正 比！多问一下：让顾客驻足，我能吗？我还能做 得更好吗？四、了解需求方 式目的手

16、段备注看了解1、观察顾客，鉴别顾用平实的、需求客的类型（专家型和了关切的语问沟 通解观望型）；言再次确 认顾客的 需要。1、尽量提出开放式问 题（多让顾客表达）；1、产品演示，给予希 望便于解决问题；（通 过简单发问同观察获 得信息）2、用心聆听，不断点 头微笑，了解顾客需求 的焦点。点题：观察是促销员直观认识，沟通才是有效挖 掘消费潜力的手段。五、达成销售我们知道人的思想决策是对事物认识和判 断为依据的，它受信息量多寡的制约。人对事物 的认识是通过五个信息渠道（眼-视觉；耳-听觉；手（皮肤）-触觉；口 -味觉；鼻部 一 嗅觉）获得信息的。在销售现场消费者常常是被 动获得信息的，同时消费者将根

17、据个人知识面进 行事物初步的认识并进行确认-即询问和沟通 方式主动的搜寻感兴趣的信息，然后由大脑对信 息进行加工和处理（参考标准是以往的认识、认 知水平），最终得出决策。我们在终端销售行为 中就必修针对人体接受信息的各个渠道进行全 方为的“服务”，让消费者接受到最全面的信息， 从而引导消费者作出的销售决策是有利于我们 的。1、信息传播途径分析信r丿息渠 道说明方法配套工具眼1、你最想让他看到的 是什么？（明确卖点）2、用个人的肢体语言（如手、微笑）引导消 费者关注所指焦点（注 意力聚焦，信息传导和 接受率就高）。3、演示给消费者看。*产品的表面处理（镜面）？*产品的外观设计（原创）？生产工艺（

18、银焊 接）？*的认证资料（权 威）？*的产品原材料？（纯铜的质感，对 比道具的使用：材料不锈钢、非标铜、 产品管件厚度）*历史（十六年）？ （参考*卖点提炼）耳1、你最想让他听到的 是什么？（明确卖点）2、通过怎样的表达方 式来传导给消费者。3、用心倾听消费者的 需求和话语中的潜在 信息。（参考*卖点提 炼）手1、让消费者的手动起 来，体会产品的生命 力。（参与-体验-享 受）2、触摸（表面处理的 镜面效果？产品的 员润）试用（手感？产品 的舒适？）口我司产品不涉及到味 觉，我们要做的是让消 费者说出他的想法，然 后再根据产品特点进 行销售推荐的调整。端上一杯热茶/咖 啡，在袅袅升档起 的热气

19、中，细细品 味生活，消费者多 了一份购物的从容和享受。鼻我们的产品不涉及到 嗅觉，但我们需要创造 清新的购物环境的空 气淡淡的花香，清清 的水果味道，让消 费者的思维脚步放 慢了，开始全面的 接收店面的信息。思 想通过暗示、引导让消费 者默默的接受你传导 的信息，并且让他兀全 感到是自己在做的决定。品牌文化（差异性 和排它性）？ 产品文化（设计）？ 帮助消费者设置美 好的使用效果画 面，及使用时的成 就感。促销让利使用寿命（使用成 本）保养简单点题：多问一下自己，我用了几个渠道来传播信 息？信息内容的组织严谨吗？清晰吗？2、*产品终端销售之卖点提炼消关诉求点备注费心理键 词好 名文化1、品牌消

20、费心理，广告语： 精致生活，*卫浴！2、产品文化诉求：灵性卫 浴空间的点眼睛之作！1、生活态度 的追求2、产品极至 点的高度身 份1、国内高端挂件卫浴第一 品牌。2、与世界同步享受高品质 的产品，产品远销欧美， 全球XX万家庭共享。3、五星酒店标配产品企 业。1、网络搜索 排名，第一的 排它性2、媚洋3、产品标准 的标竿效应信 心从 众1.99%以上消费者用后反 映效果特别好，为全球 1000多万消费者提供过 产品或服务。2、我身边的朋友使用效果 描述，回头客多。3、全国XX家星级宾馆在 使用。XX高端楼盘运用。1、使用案例 分享感性 手段2、数据说服 -理性手段3、事实胜于 雄辩4、全国XX

21、多个城市， XX个商场、超市和 XX 家专卖店有销售，权 威1、权威认证：（KIWA、TUV、WRAS、IS09001认证）2、中国五金协会会员单 位，副会长。1、权威机构 认证的权威个 性1、设计催生产品生命：原 创设计，设计永不止步的 追求理念。2、西班牙设计师设计引领 欧美时尚潮流和贵族文化 血统，将艺术和人性化（安 全）的完美结合。3、产品命名引伸的美好寓意、。个性需求是 要付出昂贵 的代价，高价 有道理。重质1、历史告诉未来：持续畅 销十六年。2、材料决定品质：国标59#铜和60#铜3、工艺产生价值：领先就是领 导，领导就是NO.1首家全铜生产挂件，银焊 无缝连接。首家镀铬米用企业，

22、工艺 精湛。4、企业生产标准高于国家 标准。科 学1、电镀工艺要求：2、行业领先的生产工具、 检测、监测设备。（） 检测水干咼于地方。产品用理性 的数据来表述购 买j、广受1、购物环境舒坦。2、享受购物过程的愉悦。3、遐想自己的使用效果。享受购物、享受品牌文化、 享受产品促销1、时不我待的活动：产品 折价让利活动/赠品活动。（限时促销活动）好贪便宜的 本性简 单1、专业安装。2、养护简单。清洁方便，“用久如新”。解决好“懒” 的本性点题：把握关键词，逐个突破。3、销售道具的使用道具类道具名称使用时机品牌道品牌广告语：精致生 活，*卫生沐浴！1、顾客到店面/ 专柜时。2、顾客对产品价 格存在顾虑

23、时。3、顾客在类比同 类品牌/产品时。产品定位：灵性卫浴 空间的点睛之作！品牌地位：行业第一品牌（互联网搜索）品质道 具1、十六年的发展历 史。2、先进的制造机器 和检测工具。3、生产流程图及品 质监控流程图等。1、当顾客对品质 质疑时。2、当顾客类比同 类品牌/产品时。权威道 具1、权威认证：（KIWA、TUV、 WRAS、IS09001 认 证）2、中国五金协会会 员单位，副会长。1、当顾客对产品 的价格顾虑时2、当顾客对品质 质疑时。与竟品普通不锈铁VS不锈1、产品腐蚀顾虑对比的 销售道 具钢 304#不锈钢VS铜铜VS国标59#、60#精铜厚度VS*铜管 厚度时。2、产品使用寿命 担心

24、时。锡焊V铜焊V银 焊磨砂玻璃VS蒙化玻 璃挂件销售时工艺对比运用使用寿命致密性易清洁浇铸VS锻铸普通阀门VS进口阀 门平脚阀芯VS高脚阀-+-心起泡嘴龙头销售时运用使用寿命使用效果促销道 具赠品1、吸引关注力时2、促成成交效率 时3、扩大顾客需求 量时语言工赞美语言“好话百听不厌”具点题：切记“他山之石，可以攻玉”和“磨刀不 费砍柴工”的经验。六、单品成交（推荐使用）成交 手段注意事项备注展示 产品1、实事求是，不能浮夸产品。避 免用“也许吧、不错的、还可以” 等词。2、尽可能地让顾客触摸到想要的 商品，或对她有用的商品。专业试用产品让顾客更满意效果，冋时更可以了 解到产品的特色以及试用感出

25、示 产品让顾客近距离地看到不只一种产 品。推荐 消费原则：从高价向低价推荐；出示三 种不同商品卖出一件；出示五件， 卖出三件）。促成 交易1、公开化和透明化的促销政策运 用。2、促销人员掌握的让步接受隐形政策运用。产品 验收1、戴上白色手套（突现专业），将 产在品现场充分展示，交接到顾客 手中。点题：成交二产品充分展示+消费体验+技巧推荐+促成政策七、挖掘需求之如何做关联销售消 费 需 求 项 目单品购 买成功之共 同点挖掘顾客潜力的 攻克点解决方法消 费 需 求消费需 求得到满 足采 购 计 划 内1、我司产品 满足不了顾 客的外观设 计需求。1、从不同的审 美角度分析其 观点的客观性 和个

26、性需求特 点，找到替代性 产品满足顾客， 让顾客让步接 受。2、价格高的1、推荐价格较因素，消费 力较低。低的可替代产 品。强调产品设 计风格的整体 效果。2、通过限时或 限金额的促销 让利来达成销 售成交。采 购 计 划 之 外1、有购买需 求，但无现 在购买计 划。1、通过限时或 限金额的促销 让利来达成销 售成交。2、不清楚是 否有购买需 求2、挖掘购买潜 力，设置使用效 果，心理满足 感。3、已有同类 产品在使 用。3、原使用产品 是否能正常使 用？强调产品 设计风格的整 体效果。4、已购买了4、强调产品设替代产品计风格的整体 效果，让客户转 为购买*。品 牌认同品 牌文化认同和赞美其

27、单 品购买的效果按同等方法就 可部达到同样效果认同产品文化产 品认同使 用功效 性认同外 观设计认同售 后服务价 格认同价格体系认同促 销政策认同综 合性价 比促销售推销员介手段/ 方式奏 效销售过 程服务 得到认 同顾客对 你已产 生信任 感点题：坚信卖出一件商品需要量100%的付出， 卖出第二件商品你只需要付出50%的力量+多一点关心+多一点真诚服务。从心底认同：销售 由1到2 (N)的成功，真的不是那么难。八、送客(如何做回头客生意)顾客类别送客备注成交顾客1、包装好商品和售后服务卡， 双手递给顾客。2、微笑扌车手，身体前倾，礼貌1、提高 服务素 养，体鞠躬表谢意。3、感谢顾客对你的信赖

28、与支 持，期待他舒心享受产品带来 的满足。4、恭请再次光临（隐形客户群 的开拓，注意关联销，提高回 头率）。现自身 优势， 突出品 牌价 值。2、一视 同仁， 以礼相 待，精 精神神 地站守 冈位， 切不可 怠慢顾 客，影 响公司 形象。未成 交的顾 客1、不要让顾客感觉到你只对购 买者才有兴趣。尊重每位顾客， 让都得到最满意的服务。2、释放部分让利政策的信号， 吸引客户回头。3、再次表达*的品牌信心和产 品信心，感谢顾客关注。4、恭请再次光临（隐形客户群 的开拓，注意关联销，提咼回 头率）。点题：送客是为了今后的成交！让“顾客一感动， 钱包就松动”。九、促销员注意事项1、做个懂得微笑的女人，

29、笑容可以征服世界。2、遇到一时无法解决的问题就不要勉强作回应， 这会影响个人可信度的。（一般可以这样说：“这 问题问得很好，等我与公司联系后再给你最圆满 的答案好吗？”）。3、无论如何一定要相信我们的产品是很优秀的， 是绝对值得信赖的。 如果连你都对自己所销售的 产品半信半疑的话， 是肯定无法有突破性的销量 的。4、做任何销售都必须先推销自己。5、在服务顾客时，永远把顾客的需求放在第一 位。6、当你准备好专业的形象、亲切的态度、肯定 的语气以及敬业的精神时， 你已经获取了别人对 你的尊敬。7、你的角色是示范者，所以我们应教会顾客如 何体验品牌的价值和正确使用和 保养产品。8、不应诋毁其他公司品

30、牌，只要强调我们的优 势就好了，目的是不树敌。9、促销员并非专业的装簧设计师，不要对顾客 作虚假的承诺或夸大效用。第二节 具体操作步骤一、充份准备：* 把守有利位置： 在销售的战场上对不少的销售人员而言， 谁 能先抓住顾客、 谁先有开口介绍的机会， 就是获 得成功的一半了。故此，选择面向消费者的位置， 把守好专柜，对达成销售的成功率就会很有帮助 了。* 正确的姿态： 身体语言在整个销售过程中特别是对促销 员是很重要的一个环节， 这种特殊的语言如果不 加重视， 就会破坏个人的整体印象， 但如果体态 站姿优雅、 大方，就为你的成功销售作出有利的 辅助了。 所以我们统一要求如下： 双脚自然垂直 站立

31、，不倚靠任何东西； 双手垂于身前自然相握； 挺胸、收腹、目光平视、自然微笑。二、积极主动，充分体现优势：* 声音柔和、清切： 这能增加顾客的信任度， 同时也可以保持良 好舒适的购物环境。* 目光自然注视顾客： 顾客无论走到柜台与否， 保持良好的笑容以 及自然精神的眼神都是很重要的。 当顾客走到柜 台时，促销小姐应该目迎、 点头、微笑以表欢迎。 而双眼应注视着对方鼻间的位置， 使顾客感到倍 受重视而心情喜悦。* 使用标准欢迎句： 为求让每位已购买的顾客或潜在顾客在路 经我们的专柜时，都深刻感受到我们品牌的优 势，因此我们规定统一地使用标准的欢迎语句： “您好， * 专卖店 /专柜欢迎你！”* 促

32、使顾客轻松购物： 专家指出营造轻松舒适的购物环境， 能促动 旺盛的购买欲。人，总是喜欢自己作主的，当顾 客走近柜台， 准备慢慢挑选产品时， 最好别打扰 她，问完好就由她自己选择。 若在她特意望向你 时才回上一句：“小姐，请问有什么我可以帮到 你的？”这样，双方便非常和睦愉快了。* 诚心的赞赏客人： 在适当的时候善意地赞美顾客。如： “你的 发型很潮流噢。”、“你的手提包很好看”等等， 只要一切她身上有的东西都可以赞美。 在此过程 中是能改善你与她之间的关系的， 使到她更容易 接纳你所推荐的产品或意见。 但切记， 一定要态度真诚，所指是事实 * 重视机会： 不要因为顾客的穿着打扮来判断对方是否

33、能成为我们的顾客 （绝不能以貌取人） 要重视每 一个机会，争取让每位经过我们专卖店 /专柜的 客人都能选购我们的产品， 或对我们专柜以及销 售人员留下深刻的印象。* 勇于面对拒绝： 我们大多数人在遭遇到拒绝或挫折后， 便失 掉以往的热情及勇气了， 结果销售量一直都是最 差的。但相反，只要能勇敢面对，积极乐观地对 待，很可能那位顾客下次路过时还会再次光临 的。但切记，不能给别人脸色看噢，更加不能粗 鲁对待了。三、了解需求：* 观察顾客的身体语言： 在我们的顾客群中绝对不可能每位顾客都 非常主动的、 积极的与你交流， 所以要设法了解 到她的需求， 从而找到机会。 把被动状态扭转成 为主动行为。*

34、沟通原则： 每位顾客都有自己的观点与个性， 不要强迫 别人接受你的观点。因此要因人而异地进行沟 通，也就是对人讲人话， 对动物讲动物能听懂的 话，放多点耐心不可千篇一律。* 开放式问题： 开放式问题就是不能让顾客回答 “是”、“不 是”、“好”、“不买”等单一的答案，而要尽可能 地让她与你多交流， 从而让你更了解她的需求以 及需要。多问为什么。* 耐心聆听顾客的表述： 顾客需要什么并非是你主观判断而来的， 而 是你通过了解，倾听，明白而得知的。因此，整 个过程中应听出需求。如“噢，我很能理解你想 你对镀铬表面脱落没信心的想法， 你以前用的是 XX 品牌吧？”不难看出这样的顾客其实她还是 有需求

35、的，只是在你这她还没有获得足够的信心 而已。所以应该耐心的讲解， 因为她下次还是会 因为你被打动而购买的。* 更好地认同顾客： 在与顾客的交谈过程中， 请表示出你对她所 讲的话题产生兴趣，以点头、微笑、用心倾听。 或者可以回应道： “是吧”、“嗯，我都是这样认 为的”等等，表示出你的关心与谅解的态度，让对方觉得倍受尊重。* 非公式化的回答： 就是当我们在与顾客交谈中， 其实你已经了 解道她的需求了， 这便可通过非公式化的问答以 征得顾客的同意。再次确认，如说道： “哦！如 果我没有了解错的话，你需要的是”、“如果 我理解正确的话， 小姐您的意思是想想考虑考虑 是吗？”* 表述要大方婉转：当发现

36、顾客有某些装修方面并不是很完美 时，要婉转地指出，而不是直接指出。如卫生间 面积小、 面盆所购买为非品牌产品、 没有独立淋 浴房、没有浴缸等等，应该扬长避短，通过 * 产品给予对方希望。 告诉她其实像她这样的案例 也很常见，请她不必太忧心，我们的 * 产品可 以有效地为她解决 （针对性的）问题。* 表现专业性：因为在当场我们的销售人员就代表了公司 的形象，而我们的销售方式也是通过咨询服务而 达成销售的。 因此，请随时随地地表现出专业的 态度，在顾客购买挂件产品时， 明确告诉顾客镀 铬的厚度标准， 铜材的国标等等， 从而产生销售。四、推荐使用：* 针对性推介：我们产品种类繁多， 即使是同类商品也

37、有很 多不一样的选择， 为了能让顾客收到满意的使用 效果，今后再次购买任何产品的， 都成为我们的 回头客人了，所以有针对性的推荐就很重要了。 在介绍时，针对顾客的卫生间面积、需求、经济 承受能力、想达到的效果、喜欢的类别来作推荐。 主要是让顾客感受到我们的产品种类品种虽然 多，但这个（你为她推荐的这一样）产品是最适 合她的。 就像是精心为她设计的， 无论从哪个角 度都是很出色是。 而且你的推介也是相当专业地 为她服务的。* 把握好产品的卖点：我们的产品多，但优点就只是突出性的几大 点，无论是从卖点还是功效都有很详细的讲解以 及对比，但最重要的十要让顾客在最短的时间内 了解到产品， 为什么适合她

38、， 成份当中哪一点最 能满足她的需求。 我们的产品与众多产品对比优 势在哪呢？（从资料上便可查阅）促进销售量。 * 有效的讲解：当对顾客推荐或讲解一个或一系列产品时， 我们当然希望对方能够接受你的意见而购买。 那 应该如何介绍才能打动她呢？如何说她才对产 品产生兴趣呢？最好的方法就是有效率的讲解 了。只要投其所好，了解到顾客的需求便可。在 介绍方面一定要让对方清晰明白你所表达的是 什么意思目的在哪， 千万不能讲了大半天顾客都 没弄明白你在说什么， 你也不知道她要什么。 多 表述开心有趣的话题， 等等， 只有在第一时间里 打消她的顾虑，让她对产品感兴趣、有信心，便 有助于她想进一步了解产品， 大

39、大提高你的销售 量了。* 介绍产品功能： 最优秀的销售人员并非把所有的产品或所 有的产品功能都告诉顾客， 而是在了解了顾客初 步信息后针对性的把某样或两种类型简单与顾 客作对比分析， 有重点的介绍。 但对应无目的的 顾客我们就可以让她知道此产品外还有很多其 他品种的，并且介绍优点、作用、用途以及使用 范围时，更多的阐述。 以便于让她感受到我们的 产品有多种用途，让她生活更精彩！这样，成为 忠实顾客的机会就增大了。* 切实地让顾客触摸到产品：在介绍产品的过程种， 往往习惯性的小动作 就是，促销员紧紧的握住产品， 这种举动不仅让 顾客感到有压抑（就是她想看下你都不给似的） 而且她对产品也没直接的体

40、验缺乏实在感。 从某 角度讲，你拒绝她接触并购买你的产品。因此， 应该让顾客握住她要的产品，让她感受、观看、 欣赏、接触甚至是可以试用到。* 保持宽容的心态，让顾客试用对比：每位顾客在购买产品时， 总希望能马上看到 效果！根据这种购买心理， 我们就是要让顾客在 最短的时间内更多地感受到产品的优点。 试用时 可以增加她的信心， 也加速她的购买意愿。 当她 犹豫不定时，使用前后的对比效果可以帮助她加 强信心、打消顾虑、选购产品。* 提供给顾客多元化的选择在推荐产品时，促销员可以提建议 * 用途、 * 规格、* 价格等等， 但请不要给予过多的产品 名称或个人意见， 免得顾客记不住名称或眼花缭 乱而造

41、成销售失败。 如果你所介绍的产品当中客 户认为这产品不是最好的，而又没第二个选择 时，就很可能导致销售失败。因此，在推荐产品 时，最好提供顾客三到五种选择最为佳。* 展示有力的说明，如说明书等 在推荐产品时， 运用多种方法来说明你所阐 述产品的好处，是促成销售的主要手段。解说、 试用、对比、分析、出示说明书等同样是展示有 力的说明。为了使顾客相信我们所介绍的产品的 可信度， 不仅要把说明书给顾客看到， 并且必须 向顾客指出包装上能看到的生产许可、出厂日 期、制造地址等， 这样有助于提高顾客对产品的 信心。* 自身演绎作示范：每天促销员都是专业， 大方的形象展现在大 众面前的， 精神饱满的工作状态， 这是十分具