营销九连环—扩散

1、营销九连环一扩散营销九连环第九环 扩散扩散是指做好业务总结，巩固已有客源，通过老客户扩大业务战果。通过本篇的学习你将掌握巩固和扩大业务成果的种种方法一、巩固客户关系，为你带来滚滚财源打开了突破口，就要在此基础上把战果扩大到极限一）老客户是最好的客户找到的新客户， 为丢掉的老客户所抵消， 得不偿失。 一位推销专家深 刻地指出，失败的推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考 虑问题，成功推销员则是从保持现有客户并且扩充新客户， 使销售额 越来越多，销售业绩越来越多的角度考虑问题。 新客户只是锦上添花， 没有老客户做稳固的基础， 对新客户的销售也只能是对所失去的老客户抵补，总的销售量不会增加。推

2、销员所拥有的老客户数量越多，你的销售业绩就越高。忠诚客户是棵摇钱树。优秀推销员业绩的60%是来自于老客户。老客户的意义在于以下几个方面：1、重复购买。客户一而再，再而三地光顾，你的生意肯定会兴隆；2、扩大购买。老客户增加了购买量、扩大了购买你的产品的份额或是购买了你所推销的新产品；3、推荐新客户。满意的客户会为你推荐新的客户。推销员必须树立的一个观念是：老客户是你最好的客户，推销员必须 遵守的一个准则是：使第一次购买你产品有人能成为你终生的客户。1、你80%销售业绩来自于你20%的客户，这20%的老客户是推销员长期合作的关系户。如果丧失了这 20%的关系户，将会失去80% 的市场。美国哈佛商业

3、杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门的人可为企业带来 20% 一 85%利润。客户购买行为分 为新、更新购买和增加购买。当产品普及率达到 50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超 过第一次购买的数字。这些表明，推销员若能吸引住客户，让老客户 经常光顾你，你成功机会就更大。2、确保老客户可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更 容易。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保住现有客户的6倍。对一个新客户进行推销所需费用较高的主要原因是：进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低廉费用。确保老客户，是降低销售成本的最好方法。3、避免失去客户。据美国调查

4、，你每天失去一个客户，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的客户，那么，你的 竞争对手可能这样做，最终你将发现你的客户渐渐离你而去。 关好自 己的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法，就是经常不断地关心客 户，使之成为你的老客户。二）保持老客户关系的方法1、保持与老客户的经常联系。推销员必须定期拜访客户，并清楚地 认识到：得到重复购买的最好办法是与客户保持接触。成功的推销员花大力气做的一节，几乎都是为了巩固与客户的长期关 系。因为，在市场景气时，这一种关系能将生意推向咼潮；在市场萧 条时，它又能维持住生存。美国著名推销大王乔•吉拉德每月 要给他的13000名

5、客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件， 以沟通与客户的联系。与客户保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考：1）对于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向客户确认 你答应的发货日期，并感谢他的运行。在货物发出后再进行联系，询 问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。2）在客户的生日，寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触 方法。3）建立一份客户和他们购买的产品和清单，当产品用途及价格出现 任何变化时，要及时通知客户。有的推销员在维修期满之前，及时通 知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。4）做好路线计划，以便你能够在访问老客户的途中，去访问那些不 经常购买的老客户。5 ）

6、如果客户不是经常购买，推销员可进行季节性访问。2、向客户提供优质服务是良好的销售。只要推销员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何 推销工作顺利开展所必需的。一位推销大王精辟指出： “如果你用你 的一生为用户优质服务，那么，你在推销工作中有 80%是来自老用 户的帮助而再次成交满意的用户会招徕更多的满意的用户， 这就 是滚雪球的效果一一你在消费者之间建立起来坚实的内核， 每年这个 内核一层层地扩大。”3、正确处理客户的报怨。抱怨是每位推销员都会遇到的，即使你的 产品好，也会受到爱挑剔的客户的报怨。不要粗鲁地对待抱怨的客户， 其实他们正是你的永久买主。推销员要

7、正确处理客户的抱怨，就必须站在客户的立场上看问题。 只 有这样，才能真正理解客户抱怨的重要性， 并由此而产生对抱怨的重 视、关心和热情对待的态度。处理客户报怨的恰当方法是：1）对客户说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生 您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”推销 员应注意，要先向客户道歉，但对其具体的指责，要在弄清事实后才接受2）询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示推销员对 客户的意见重视，这是解决客户抱怨的好方法，特别是对一些感情激 动的客户，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。3）耐心地听完客户说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待 地为

8、自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让客户把怨气全部发泄出来， 待他平静以后，再加以说明。4）迅速采取措施，消除客户抱怨的原因。拖延处理客户的抱怨，是 导致客户产生新抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而 带来的与客户间的不良影响，是赢得客户信件的最好方式。事后最好 请你的老板给客户写一封表示感谢的信函， 这样做一定会使客户大为 感动。三）巩固客户一一谢出来的生意与客户保持联系多5%，便可以使企业盈利增长50% 美国销售咨 询专家德勒格陈先生做推销员不到三年时间，即被评为市级销售状元，并连续多年 获这一 “光荣称号”。一位推销新手问他推销秘诀，他说：“我是靠三 个谢谢起家的。”接着，他解释

9、道：“第一个谢一一当我每天出门推销回来，我一定按照已拜访的客户名单不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次 第二个谢一一如果当日太忙，我就会在稍后几天内分别给客户写信道 谢。第三个谢一一在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。”这位推销新手似懂非懂地点点头，他问：“为什么对未购买的客户也 要致谢呢？”陈先生回答说：“如果只会向钱道谢，那就不是优 秀推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他们懂得感恩。人家客户那么忙，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品， 但 他给予我宾客般的礼遇，岂是一次诚意的道谢所能报答的 ？ ” 新手又问：“这三个道谢有什么好处？”陈先生说：“我不知道，我只 知道我

10、的订单源源而来，乃是我人生最大的乐事。”其实，陈先生之所以在达成交易之后给客户写封信， 是基于以下考虑： 第一、接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。第二、与客户沟通感情，建立关系。推销员和客户之间的关系是慢慢 建立起来的。我国有两句谚语“一回生，二回熟，三回见了是朋友”、“亲戚越走越亲”，说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增 加而增加。推销员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越亲密。写信 是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。第三，减少客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后， 常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产 品是不是真的像他说的那么

11、好？” “产品坏了的时候，他们真的能及 时提供服务吗？”等等。但是当客户接到推销员的感谢函以后，这种感觉即会消失。陈先生给客户写信，内容常常不同。对那些没有成交的客户，写信感 谢他热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，写信称赞他做 了一个好决定，购买了一个令他满意的产品：告诉他，对产品和服务 有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好服务。为了使写给客户的信收到良好的作用。 我绞尽脑汁，想出了一些新颖 的办法。一是给客户寄照片。陈先生业余爱好摄影，利用出差时机，在各地拍 下自然美景和人文景观，寄给客户，让客户与他一同欣赏。二是贴纪念邮票。陈先生知道一些客户喜欢集邮，于是在给他们寄信 时

12、就贴上纪念邮票，客户收到盖有邮戳的纪念邮票，别提有多高兴。三是赠信息资料。陈先生利用自己认识人多、联系面广的特点，搜集 一些对客户工作、生活有帮助的信息，告诉客户。一位客户的妻子患 有严重的心脏病，陈先生偶然得知一个偏方，就写信告诉客户，客户 收到信后很感动。西方企业界流传的句格言是：“你忘记客户，客户也会忘记你”。因此， 作为一个推销员，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。陈先生的 准则是三勤主义，即：手勤一一经常给客户写信；嘴勤一一经常给客 户打电话；腿勤经常登门拜访客户。与客户保持良好的感情关系只是联系客户的目的之一而不是全部，推销

13、员还要借与客户的联系让客户为你推荐新客户。四）寻觅推荐人的推销妙语请求未买你货的人推荐客户尽管你不会用（礼貌地说）“ XXX先生（女士），尽管您不能使用我们的 XX产品（服务项目），要 是您能把我介绍给您的朋友或熟人，您相信他们有可能从我们的产品 （服务项目）中得益，那么我将会铭感不尽。”有谁要做这笔合算的买卖？“ XXX先生（女士），尽管您不能使用我们的 XX产品（服务项目），您 知道有谁想要做我们的产品（服务项目）这笔合算的买卖吗？”请求客户推荐客户三个人的名字（主要怕难为情，期待对方作出积极的回应）“您也许知道一些人，他们可能会用我们的产品 （服务项目）。请您告 诉我三位与您做生意的熟人

14、的名字， 我可以打电话给他们，或者说是 您介绍我与他们见面的，我会非常感激您的。” 您会拜访谁？（请客户处在你的地位帮你出主意）“XXX先生（女士），我希望能有更多的像您那样的客户。 您熟悉的人 中有没有您相信能用我们的 XX产品（服务项目）可从中得益的人 呢？”我记下您的话 （这是取得十分重要的客户推荐书的有效途径）“XXX先生（女士），您喜欢我们的XX产品（服务项目）的原因，是它能增加利润（鼓舞士气或降低成本），对不对？我当然希望有更多的像 您一样的感到满意的客户。”“这样做好不好？如果您以为可以的话，我把您对我说的话记下来， 然后将记录送给您过目。要是记下的话能得到您核准，请让您的秘书

15、在标有公司抬头的信笺上打印一份寄回给我。您是否愿意帮我的忙， 让别人知道我是怎样协助您达到目标， 从而有利于扩大我们的客户面 呢？ ”需要五个人（请求客户的帮助）“XXX先生（女士），我有一个问题希望您能帮帮我的忙。 我需要五个 人，他们的评价和您的一样，可以提供新的机会。并且，在使用我们 的XX产品（服务项目）后能像您一样得益，您建议我和谁联系？” 请答应我（自荐）（用富有感染力的语调说）“ XXX先生（女士），如果您需要我们帮什么忙，或者要我们提供什么 服务，请答应立即打电话告诉我。”您的一些朋友“XXX先生（女士），您是否有一些朋友也希望像您那样从我们的XX产品（服务项目）中得到同样的好

16、处？”二、这些工作也可助你扩大战果不要省略研究的时间 一）优秀业务员的3个绝招1、牢牢抓住大客户1）大客户优先。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品数量， 以及产品系列化、一条龙服务的要求，是首要任务，尤其是对于有着 明显淡旺季区别的饭店，更应注意大客户优先原则，必须保证大客户 优先得到不折不扣地贯彻执行。例如，为了避免在旺季因满足客户对 饭店产品预订的要求，而对其他客户所带来的巨大冲击，业务员应要 求大客户尽可能早地预报他们的预订量，以及能够确认并预定付定金，或者支付部分接待费用的预订量，及时与大客户就市场发展趋势、 合理的包房比例、淡旺季价格的变动，以及应急补救措施进行商讨， 尽量保证

17、大客户的旺季需求，避免出现因客满而回绝、导致大客户不 满的情况发生。2）提高大客户的销售力。有许多业务员在认识上存在着这样一种误 区，认为只要处理好与客户中上层主管的关系， 与客户的关系就融洽 了，产品销售就畅通了，因而忽略了对客户其他有关部门职员的公关。 诚然，客户中上层主管掌握着产品选择与预订、 接待费用按时额支付 等大权，处理好与他们的关系的确十分重要， 但产品是否能够为广大 消费者所识别和认同，还有赖于客户基层的员工，与他们工作的好坏、 积极性的高低有着更直接的关系。 例如，旅行社总经理，但为了提高 其销售力，业务员必须把计调部其他人员（具体负责旅行社产品采购 与计划编制人员的人），旅

18、行社其它部门的负责人与导游接待人员等 都当作促销、推销的对象，给予他们适宜的饭店产品教育，鼓励他们 在旅游者中宣传本饭店。充分调动客户中的一切与销售相关的因素， 是提高大客户销售量的一个重要因素。2、紧紧追逼收回款有些业务员在登门拜访客户、开展销售陈述时勇敢百倍，义无反顾， 但是一旦要他回款收帐，他却好像变了一个人似的，懦弱不堪。在心 理上、在他的潜意识里中存着一种向客户收帐非常过意不去的心情。还有些业务员直言不讳地说道：“我很会向客户推销，但是回款收账 实在是难以启齿，无能为力。”我们知道销售行为是回款收帐之后才 告结束的，而业务员也只有在回款收帐之后，才有可能评价其销售业 绩。为了能完全回

19、收帐款，业务员应当借助客户应收款回款一览表， 和客 户应收款管理卡来掌握应收款回款的必要事项及问题点，及时了解不同客户在预订与付款方面的详细数额。 借助客户的信用限度进行跟踪 控制，既可防止倒债的发生，也能部分消除达成帐款回收的阻碍。 在 实际中，业务员发现客户预订的数额超过其信用限度时， 就可以不让 对方继续预订，同时要求客户结清前款。这样就不会让客户欠款越积 越多，也不会无限期拖延账款的回收；万一被倒债，损害也控制在最 低的程度。3、分清客户的等级优秀的业务员往往成交率特别高，这是什么原因呢？以饭店推销为 例，原来老业务员常列出客户名单后， 对该名单进行等级划分，划分 出潜在客户、最有希望

20、向现实客户转换的等级； 最近交易的可能性大 的客户；有交易可能性，但还是假以时日的客户；依现状尚难以判断 的客户。至于分析的依据则各有不同，一般来说，潜在客户等级的划 分主要是依据以下几个方面来考虑： 客户的资料信用状况；客户的经 营业规模；客户的员工人数、员工素质；客户的组团能力；客户的接 待能力；客户销售网络的覆盖范围（分销或直接消费群）；客户的内 部管理及组织结构；客户的预订计划；客户新产品开发与市场推广能 力；客户的经济实力与侃价能力。客户等级排定以后，销售员可以根 据饭店政策、推销策略、市场状况等项目集中时间、集中精力将在目 前状况下最有可能转换的目标客户转换过来， 其余的潜在客户列

21、入后 结名单。二）推销员如何建立自己的客户卡1、客户分析表。将通过资格审查的各类客户名单积累起来并装订成 册，建立档案。可将这些客户分为三类，即现有客户、过去客户和将 来客户。对各类客户的情况进行详尽的分析， 可取得许多有价值的资 料，供推销人员对客户进行分析时使用。2、客户资料卡。在上述资料的基础上，推销人员还应对每一个经过 审查的客户制作详细的资料卡，对卡中的有关内容作系统的充分的调 查和了解，便于在将来接近和面谈时查找， 使推销工作系统化、表格 化、数据化，更进一步提高推销工作的效率。在实际工作中，推销人员可以根据具体需要来确定客户资料卡的格式。一般来说，客户资料卡应包括下列内容。客户名

22、称或姓名。购买决策人。客户的等级。客户的地址。客户的需求状况。客户的财物状况。客户的经营状况。客户的采购状况。客户的信用状况。客户的对外关系状况。业务联系人。建卡人和建卡日期。客户资料卡的统一编号。备注及其他有关项目。三）怎样建立客户档案当你手中有一张长期客户的名单时，你会很容易从他们的档案中找到 你需要的信息，这样你的业务就能大发展。请记住，你应该从下面方 法做起：1、搜集资料资料的搜集，是最根本的。包括有关人的资料、物的资料、钱的资料和时间的资料2、整理分类资料资料是死的，没有生命力，必须经过仔细的整理或分类，方能加以运 用。例如：你手上有30张名片，是某次参加社团活动而获得的。不经过 整

23、理、分类、依旧是30张不具生命力的名片。但如果将它根据年龄、 职业、收入或投保现状分类，其功能便会突显出来。不过此时经过整 理、分类的资料，还未变成信息。3、信息化处理原始的素材，例如姓名、生日、职业、电话、住址、年收入等，是未经整理分析的。经过分析、汇总、是用理念、想法、蓝图、去加以整理的有用信息。已进一步成为有用的信息，随时可以真实地感受到。转化为具体的行动，可以真实地感受到。4、信息的活动将有用的资料转化为信息后，必须要加以适用，方能展现其功效。当然，如果你在累积一定量的客户后，即开始运用电脑处理资料乃至 信息，自然可节省更多的时间。整个客户管理的最高宗旨，即是达到客户的满意，让他们依赖

24、你，发 自内心地认同你。只有这样，他们才有可以敞开心扉。日本获得律师、会计师和翻译师资格的“三冠王”黑川康正是因为活 用信息，才得以拥有今日的殊荣。他长于活用信息，并加以执行。身体力行，是服务工作的重心。在洽谈成功，客户作出购买决定后，推销员不要匆忙离开。那样会给 客户留下不良影响，以为你占了大便宜，墨迹未干，生怕别人反悔。尤其是在客户犹豫不决勉强作出决定的情况下，他更会惶恐不安。 达成交易后一定要用恰当的方法， 祝贺客户做了一笔好生意，让客户 产生一种满足感。并要具体地指导客户对保单的细节认真地看看，以后来联系。有经验的推销员都承认这种为客户服务项目的实用性。 从此为客户服 务的项目中，他们

25、发现了很多具有说服力的推销要点和新的内容，从而为他提供了更多的推销机会。只有如此，推销员才能争取更多的客 户，赢得客户的信任。也只有这样你才成为本行业出类拔萃的推销员。四）营销工作总结推销员要对自己的工作进行评估， 看清自己的优缺点，以利于自己的 进步。推销员评估自己的业绩包括以下几个方面：1、检讨每次推销访问，精益求精客观而冷静地分析自己的工作，可能暴露出某些以前没有觉察到的问 题。有些弱点平时往往不容易发现，但是，在工作结束后，细心检讨， 就会发现许多问题。特别是对同一位客户作重复的推销访问， 或者面 对的是一位态度友好的客户时， 推销员最容易粗心大意。所以，每次 推销访问结束后，不妨静下

26、心来反省自己，思考以下问题：这次访问的目标是否明确？ 是否能获得客户的好感？面谈是否令双方都能得到好？是否判断清楚客户的需要？推销建议是否从客户的利益着眼？推销语言是否富有说服力？处理客户的异议是否有效？是否有充分的事前准备？此次访问的预期目的是什么？是否已经达到？如何能做得更好？推销工具是否准备充分？使用时是否得心应手？不妨按这些提示，对自己的表现作客观评估，不断改进，务求每一次 推销访问都比前一次有所提咼。2、定期分析推销活动，掌握形势推销员要养成这样一个习惯：每月（或每季）作一次推销访问报告的分 析。内容包括：1）该月（或该季）的实际工作日2）推销访问的次数：O对新客户的访问次数；O对老客户的访问次数。3）每日平均推销访问次数。4）该月（或该季）的总订货量。O新客户的订货量；O老