购物中心客户诉求(需求)操作规程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-171编号：_购物中心客户诉求(需求)操作规程审核：_时间：_单位：_购物中心客户诉求(需求)操作规程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。营运管理类标准指引制定部门：营运部购物中心客户诉求（需求）操作规程1.目的及时受理客户/租户诉求（需求），规范客户服务标准，及时、有效地处理客户/租户诉求（需求），确保为客户/租户提供满意的服务。2.范

2、围适用于各项目营运人员/前台受理诉求（需求）工作。3.职责3.1营运服务部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求（需求）的工作受理，保证所有诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在诉求（需求）记录表内。3.2营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完结，另外一部分则进行定期的跟进回访，回访率不低于100%。3.3营运服务部门人员主责处理跟进客户/租户诉求（需求）事宜。3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在1个工作日内进行反馈。4.作业内容4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进行诉求（需求），营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求（需求），应仔细阅读。如通过电话形式投诉，应耐

3、心倾听。如遇客户/租户到现场投诉时，应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室，安抚客户/租户情绪，降低事件影响。4.2营运人员及时填写诉求（需求）记录，详细记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容，并判断是否属于咨询、投诉、需求等，若属于咨询类，则根据咨询内容快速并正确解答，若涉及到投诉、需求，首先记录事件发生的内容和要点并根据内容找到相关的负责人反映。4.3在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对客户/租户诉求应尽量满足，如不能满足，应向客户/租户说明原因，获得谅解。4.4营运服务人员如接到客户/租户投诉，均不得推诿，应在投诉记录表详细记录事件发生的地点、时间、内容、联系人和

4、联系方式，10分钟内转交至相应工作负责人，若涉及其他部门，则营运人员第一时间将信息传达到相关部门，相关部门制定相应的纠正、解决服务措施，并将结果情况反映到营运服务人员，由营运人员跟进处理情况和进度，并及时与客户/租户沟通。4.5投诉识别4.5.1接待完毕后，营运人员应根据问题进行分类，并向各个部门经理反馈具体情况，待部门经理核实情况，从而判定是否为有效投诉。4.5.2有效投诉：指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。4.5.3无效投诉：指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。4.6投诉信息回复时限4.6.1如影响租户正常营业的事件，应于1小时内解决回复，如无法解决应第一时间通知领导决策。

5、4.6.2因可控范围外因素造成的投诉，应于2日内回复租户。4.6.3因设备、设施等其它因素的影响造成的投诉，应于3日内回复租户。4.7投诉跟进4.7.1责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应。直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知营运人员，由营运人员与投诉客户/租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解。短期内部能解决的问题应于当天上报上一级主管领导。对于重大投诉需立即上报给部门经理，经部门经理判断上报给总监以上管理人员。4.7.2跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给客户/租户。4.7.3如确定为无效投诉应向租户做好解释和安抚工作，如无法解决可由部门营运主管以上人员向客户/租户解释。4.8投诉处理结束后，及时进行回访并将相关回访信息记录在投诉记录表及投诉记录汇总表中，由营运服务人员进行100%回访工作并经租户确认。及时回访客户的抱怨，所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系，不超过3小时。4.9对于书面投诉（需求）提出的问题，需按照公司流程待公司领导批示后，以书面形式回复。4.10营运服务人员收到客户/租户特殊服务申请后，应立即书面知会相关责任部门，确认服务提供。服务结束后，营运人员应100%回访租户，了解客户/租户对服务的及时性、合格性等方面的评价，并有详细记录。4.11营运服务人员负责顾客直接或间接投诉信息的收集、记录