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文档简介

1、物业管理制度全套回访管理方法回访管理 1 目的完善工程工作流程，使各项工作行程闭环，提升满意度。2 范围基业天津分公司各工程。3 职责 3.1 客户部前台是回访工作的主责部门。3.2 客户专员和客户经理负责职责范围内的入户回访。3.3 工程工程管理部、平安管理部负责本部门主责事宜的回访工作。3.4 公司品质部负责对工程各类回访和业主走访完成情况的抽查。4 回访 要求 4.1 报事一般报事当天回访。公区报修、入户维修等，维修完成 24 小时内回访。回访方式： 。回访人：客户前台 回访内容包括：是否修好，是否及时，效劳态度等。回访记录：填写在前台接待记录和维修单中。4.2 投诉投诉处理完毕 24

2、小时内回访。回访方式：入户或 。回访人：客户专员或经理 回访内容包括：问题是否解决，是否满意等。回访记录：填写在投诉处理单和前台接待记录中。4.3 20 分钟响应回访投诉处理完毕 24 小时内回访。回访方式：入户。回访人：客户经理回访内容包括：是否满意，是否及时，业主有无提出新的问题，业主的意见和建议等。回访记录：填写在突发事件处理记录和前台接待记录中5 5 回访抽查5.1 分公司对所有已进展回访的事项每月进展抽查，每月抽查 3 起以内的抽查一起。5.2 抽查结果考核如下：第一次抽查结果与工程记录不符的，扣除工程总和客户事务部经理各 100 元； 连续第二次抽查结果与工程记录不符的，扣除工程总和客户事务部经理各 20_元； 连续第三次抽查结果与工程记录不符的，扣除工程总和客户事务部经理各 300 元； 连续三次以上抽查结果与工程记录不符的，扣除工程总和客户事务部经理各 1000 元。6 相关文件客户投诉处理及管理作业指引20 分钟响应制度客户前台接待作业指引

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