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文档简介

1、窗口工作人员效劳标准一、标准效劳的内容一效劳语言l、工作时，提倡讲普通话。2、接待效劳对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我如今把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请您原谅”、“对不起，假如我工作中有失误，请您指正”、“欢送您多提珍贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。4、制止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如“我不管，问别人去，给你讲一天你也不会懂”、“别罗嗦，快点

2、讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，快点”、“我刚刚已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。二效劳态度l、要主动用起立、打招呼等方式接待效劳对象。2、接听 时，要首先讲“您好”；对待效劳对象，必须做到“三个一样”，即：指导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。3、效劳对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。4、效劳对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有那么

3、改之、无那么加勉。5、效劳对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，杜绝争吵争辩。重大问题要及时报告中心管理办公室。(三)效劳仪表1、工作时间必须按区政务效劳中心的规定着装有制服的着制服，挂牌上岗。2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。四效劳设施l、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。2、窗口办事指南等便民用具不断档。3、效劳台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。五效劳质量l、应一次性以书面形式告知效劳对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步

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