S店必修课之售后服务篇汽车维修管理答案

1、1.1.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍回答：正确回答：正确71421.A三倍2.B四倍3.C五倍4.D六倍2.2.下列不属于客户满意标准重要性的是下列不属于客户满意标准重要性的是回答：正确回答：正确72251.A有了标准，每个人都会清楚自己的角色2.B在市场竞争中独树一帜3.C保证向客户提供高质量的服务4.D树立独具特色的经销商形象3.3.满意标准的设定不能满意标准的设定不能回答：错误回答：错误 正确参考答案：正确参考答案：B B72601.A量化2.B高于客户最低期望3.C太低，要尽量超越客户期望4.D设置太高，否则很难达到，更难

2、超越4.4.下列不属于预约对客户好处的是下列不属于预约对客户好处的是回答：正确回答：正确72611.A资源得以充分利用，而不被闲置2.B为下一个环节留出充裕的接待时间3.C减少等待的时间4.D完成车辆的预检5.5.关于跟踪回访，不正确的是关于跟踪回访，不正确的是回答：正确回答：正确73331.A要派维修接待员进行回访2.B可以使客户感到被关注和关心3.C可以提高企业服务形象4.D在修完车以后的 2 到 5 天内，打电话了解客户到底满不满意6.6.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态回答：正确回答：正确74481.A失望、失落感2.B满意与不满意的平衡

3、状态3.C愉悦感4.D没有感觉7.7.生产率的计算方法是生产率的计算方法是回答：正确回答：正确74501.A售出工时/可用工时100%2.B可用工时/售出工时100%3.C实际工时/售出工时100%4.D售出工时/实际工时100%8.8.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是 回答：错误回答：错误正确参考答案：正确参考答案：C C74901.A预约工作和保修工作2.B预约工作和回访工作3.C保修工作和日常维修工作4.D回访工作和日常维修工作9.9.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意

4、的方式的是回答：错误回答：错误 正确参考答案：正确参考答案：D D75281.A客户是否满意要让员工知道2.B实行开放式的管理，积极听取员工的意见3.C维修中心应致力于使关键客户感到满意4.D经验丰富的技工培养学徒工10.10.下列难以让客户满意的是下列难以让客户满意的是回答：正确回答：正确81741.A超越客户的期望2.B一次把车修好3.C和客户保持平等的地位，平起平坐4.D提供额外的服务11.11.下列中属于对维修接待员要求的是下列中属于对维修接待员要求的是回答：错误回答：错误 正确参考答案：正确参考答案：A A82141.A对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明2.B能够区别免费

5、和非免费维修项目3.C检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理4.D在工作单上对所完成的 B 修理工作进行简要说明12.12.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是回答：错误回答：错误 正确参考答案：正确参考答案：B B82151.A受到重视2.B解决问题3.C得到理解4.D轻松愉快13.13.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是回答：错误回答：错误 正确参考答案：正确参考答案：A A83011.A提高员工的士气跟生产率2.B能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识3.C能够及时了解员工自己是否表现良好4.D员工能够获得进行工作所需要的相关信息14.14.业绩绩效是业绩绩效是回答：正确回答：正确83431.A服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果2.B服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效3.C指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况4.D即关键绩效15.15.下列属于维修厂竞争对手