下载本文档
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、IT运维服务台工作细则目的依据和适用范围 为了规范IT报修流程、提高IT运维效率,提升用户满意度,科学规范地统计工程师工作量,根据信息化运行维护程序,特制定本细则。本细则适用于全集团。概览图概述用户职责服务台职责工程师职责角色及职责故障处理流程故障提报服务台受理工程师处理、反馈过程跟踪用户评价IT运维服务台工作细则投诉处理流程投诉提报服务台核实投诉处理及反馈用户评价记录表单1.概述服务台是支持IT运维服务的核心功能,与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作,服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。2.角色及职责
2、服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。2.1用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT相关资源,及时查看IT运维相关通知及要求;2.1.2 遇到故障及时按流程向IT运维服务台报修,报修尽量详细描述故障情况;2.1.3 对IT服务结果进行公正评价;2.1.4 遇到不满意的服务可向IT运维服务台进行投诉。2.2 服务台职责2.2.1负责IT业务的报修、投诉事件的受理工作;2.2.2故障处理的发起人,同时进行维护工程师指派,跟踪事件处理状态;2.2.3进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作;2.2.4进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。2.3 工程师职责
3、 对自己负责区域设备进行日常巡检,防范故障发生。2.3.2 受理服务台派单,及时对用户故障进行处理。2.3.3 总结工作经验,编制运维知识文档。3.故障处理流程 3.1故障提报 3.1.1自动监控系统提报建立自动监控系统,可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态,当监控系统出现故障报警时,应该将故障情况提报到服务台,由服务台跟踪故障处理情况。3.1.2 用户报修当用户遇到IT相关疑问或故障时,可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求,用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见IT运维服务平台微信版本使用方法。报修电话: 内线:报修网站:http:/3.2服务台受理
4、服务台收到故障提报后,自动或手动形成服务工单,并根据故障情况分析、初步判断故障原因,如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障,则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理,服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。3.3 工程师处理当工程师接到派单时,应该在10分钟内做出响应,并尽快对故障进行处理。故障处理结束后,工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。3.4过程跟踪 服务台应该在故障处理阶段,对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督管理。当工程师在故障处理过程中遇到困难时,服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持,直到故障最终解决。3.5用户评价 当故障处理过程结束后
5、,用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价,用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。3.6 流程图4.投诉处理流程 4.1投诉提报 当用户在享受IT运维服务过程中遇到任何不满意的地方,都可以通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台进行投诉,用户提报的投诉应该客观真实。4.2服务台受理服务台收到用户投诉后,应该根据用户投诉的内容进行核实,并将投诉及核实结果上报给IT运维部负责人。4.3 投诉处理及反馈IT部门负责人对投诉进行核实后做出最终处理结果,并将处理结果由服务台对用户进行反馈。4.4用户评价 当用户收到投诉的反馈结果后,用户有权对投诉处理过程及处理结果等进行评价,用户的投诉也将作为工程师考核的数据来源之一。4.5 流程图5.记录表单5.1IT现场维修工单 HXXXJL06S6.变迁记录 序号颁布 日期规程变迁提出人主起草人起草小批准人类目版修次姓名职 务姓名职务组成员姓名职务1制定A0部长部长2IT现场维修工单用户信息部门名称联系人微信号办公地点电话维修信息报修时间设备名称设备描述用户故障现象描述模块类型 电脑 网络 打印机 一卡通 视频系统 电话 门禁系统
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024年皮革化学品项目策划方案报告
- 2024年马拉松比赛行业企业战略风险管理报告
- 2024年教育软件项目调研分析报告
- 2024年烟胶项目调研分析报告
- 2024年自动化单体设备市场分析及竞争策略报告
- 信息必刷卷04(湖南长沙专用)-2024年中考语文考前信息必刷卷(原卷版+解析版)
- 2024年计量泵项目融资计划书
- 2024年HS系列松香乳香施胶剂项目创业投资方案
- 朗文SuperKids-Unit2-1市公开课一等奖省赛课微课金奖课件
- 一年级音乐上册第五单元秋天的歌教案省公开课一等奖新名师获奖课件
- 人工挖孔桩铁塔基础施工方案
- 游乐场免责声明范本
- DB12 125-2013 住宅小区安全防范系统
- 广告效果测评整本书课件完整版电子教案全套课件最全教学教程ppt(最新)
- DBJ41T 207-2018 河南省既有居住建筑加装电梯技术标准
- TFTLCD成型铂金系统课件
- DB5101∕T 66-2020 成都市智慧城市市政设施 城市环境卫生基础数据规范
- 专利检索分析报告模板(含内容)
- 《煤矿安全规程》安全检查员考核题库(完整版)
- 学校“三维度”综合实践活动课程建设路径-基于促进学生德性成长
- 2021年度外科护理水电解质平衡专题考试试题(含答案)
评论
0/150
提交评论