民宿客房服务管理

1、民宿客房服务管理第九章 民宿客房管理教学重点教学重点如何生产一间合格的标准化客房以及根据不同客人提供个性化的夜床服务教学目标教学目标 使学生了解民宿客房的预定、卫生、接待、用品管理的基本内容。明晰床铺操作的基本流程。目目 录录CONTENT1234第一节第一节 客房预订服务客房预订服务一：准备工作一：准备工作 二：受理预订二：受理预订三：确认预订三：确认预订四：客人抵店前的准备四：客人抵店前的准备五：处理特殊情况五：处理特殊情况准备工作准备工作1 1检查仪表仪容检查仪表仪容2 2做好交接班做好交接班3 3整理环境整理环境4 4备好报表、表格、收据备好报表、表格、收据5 5掌握房价掌握房价房价种

2、类房价种类标准价标准价(Rack Rate)(Rack Rate) 团队价团队价(Group Rate)(Group Rate) 小包价小包价(Package Plan Rate) (Package Plan Rate) 折扣价折扣价(Discount Rate)(Discount Rate) 商务合同价商务合同价(Commercial Rate)(Commercial Rate) 白天租用价白天租用价(Day Use Rate)(Day Use Rate) 加床费加床费(Rate for Extra Bed)(Rate for Extra Bed) 受理预订受理预订 决定是否受理一项订房要求

3、，需要考虑决定是否受理一项订房要求，需要考虑4 4个方面的因素：个方面的因素： (1)(1)预期抵店日期；预期抵店日期；(2)(2)所需客房类型；所需客房类型；(3)(3)所需客房数量；所需客房数量；(4)(4)逗留天数逗留天数 预定来源 旅行社 客人直接预定（微信、网站、 ） 公司/机场团体订房 其他一、一、 受理受理 1 1接听接听 (1) (1)铃响铃响3 3声或声或1010秒钟以内拿起秒钟以内拿起 。 (2) (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单( (记录簿记录簿) )上。上。 2 2问候通报问候通报 (1) (1)问候客人问候客人“您好您好!”!”或

4、或“早上下午晚上好！早上下午晚上好！ 3 3聆听需求聆听需求 (1) (1)问清客人姓名问清客人姓名( (中英文及拼写中英文及拼写) )、预订日期、预订房数、房型及有、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。人复述一遍，以确保无误。 (2) (2)查看电脑及客房预订板查看电脑及客房预订板( (预订控制簿预订控制簿) )。 4 4介绍房型与价格介绍房型与价格 (1)(1)介绍房间种类和房价介绍房间种类和房价( (口头上可向客人介绍口头上可向客人介绍2-32-3种

5、房间类型种房间类型及特点、价格及特点、价格) )，尽量从高价向低价进行介绍。，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)(2)询问客人公司询问客人公司( (单位单位) )名称，是否需要票据。名称，是否需要票据。 (3)(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。 5 5询问付款方式询问付款方式 (1)(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)(2)公司公司( (单位单位) )或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。书面信函，做付款担保。 6 6

6、询问抵达情况询问抵达情况 (1)(1)询问客人抵达航班询问客人抵达航班( (车船车船) )次及时间。次及时间。 (2)(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。 (3)(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。之取得联系，并大致确定下

7、次通话时间。二、电传二、电传 (书面书面)受理受理 1 1收办电传收办电传 (1)(1)在电传在电传 收发簿上登记。收发簿上登记。(2)(2)将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。 2 2核查判断核查判断(1)(1)查看可行性表，确定当日订房状况。查看可行性表，确定当日订房状况。(2)(2)确定是否受理预订。确定是否受理预订。 3 3管家签字确认管家签字确认 4 4回发电传回发电传 按机器操作程序发送电传按机器操作程序发送电传 。 5 5存档记录存档记录将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。 三、互联网

8、受理三、互联网受理 1 1获悉信息获悉信息 客人进入民宿预订平台（携程、去哪儿、飞猪、小猪短租等）客人进入民宿预订平台（携程、去哪儿、飞猪、小猪短租等），注意搜寻跟踪相关信息；管家通过电脑获悉本民宿的客房出租情，注意搜寻跟踪相关信息；管家通过电脑获悉本民宿的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。况，注意信息的准确、迅速。 2 2确认判断确认判断 确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。 3 3打单打单 打出预订确认单，民宿根据客人的预订内

9、容为客人保留客房。打出预订确认单，民宿根据客人的预订内容为客人保留客房。四、当面受理四、当面受理 1 1了解需求了解需求 主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；询问主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；询问了解客人的订房需求，查看电脑了解客人的订房需求，查看电脑( (预订控制簿、预订架预订控制簿、预订架) )订房状况订房状况。 2 2填写预订单填写预订单 (1)(1)确认客人的抵店日期和时间。确认客人的抵店日期和时间。 (2)(2)礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，饭店只将礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的其预订房保留到客

10、人入住当天晚上的6 6时。时。 (3)(3)若民宿一时无法接受客人的预订，可提供建议名单或帮助若民宿一时无法接受客人的预订，可提供建议名单或帮助客人联系其他民宿进行登记入住。客人联系其他民宿进行登记入住。 3 3确认预订确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在民宿与客人接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人客人“预订确认书预订确认书”。 4 4告别客人告别客人 (1)(1)预订单填写预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地

11、告别。输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。 (2)(2)将预订单存档。将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为人预订保留房的时限为1818：0000；如果客人不能确定逗留的确切天；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。数，也要设法让客人说出最多和最少天数。五、团队受理五、团队受理 1 1接受预订接受预订 要求与要求与 及电传及电传 预订相同。预订相同。 2 2明确团情明确团情 (1) (1)明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通明确团名、团

12、员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。 (2) (2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注意事项。要求和注意事项。 3 3核查信息核查信息 核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系 、单位名称等。、单位名称等。 4 4复述确认复述确认 复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。 5 5记录存放记录存放 填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单

13、。填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。 事后提醒：切莫忘记确认付款方式。事后提醒：切莫忘记确认付款方式。确认预订确认预订 一、临时性预订一、临时性预订( (口头确认口头确认) ) 临时性预订临时性预订(Advanced Reservation)(Advanced Reservation)是客人在是客人在即将抵达民宿前很短的时间内或在到达的当天即将抵达民宿前很短的时间内或在到达的当天联系订房。联系订房。 口头确认最主要的是跟客人强调清楚口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取消取消订房时限订房时限”晚上晚上6 6点未到达，该预订即被取消。点未到达，该预订即被取消。 二、确认性预订二

14、、确认性预订( (书面确认书面确认) ) 确认性预订确认性预订(Confirmed Reservation)(Confirmed Reservation)是指在民是指在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声宿与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。订。 对于确认类预订，民宿依然事先声明为客人保留对于确认类预订，民宿依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与民宿联系，则民宿有权将客房出租给其店，也未与民宿联系，则民宿有权将客房

15、出租给其他客人。他客人。三、保证性预订三、保证性预订 保证类预订保证类预订(Guaranteed Reservation)(Guaranteed Reservation)是指客是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而民宿人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而民宿在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，民宿无论如何都应保证只要客人一到就为预订，民宿无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间。其提供房间或代找一间条件相仿的房间。 保证性预订程序保证性预订程序 1 1收取预付定金收取预付定金 (1)(1)熟记民宿预付定金的

16、政策，一般包括收取预付定金的熟记民宿预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)(2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述民宿收取提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述民宿收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。认可和承诺。 (3)(3)收到预付定金后出具收据。收到预付定金后出具收据。 2 2预付定金确认书预付定金确认书3 3签订协议

17、合同签订协议合同 民宿与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，民宿与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签订协议或合同，管家可根据民宿有关规定据此查验双方的利益和责任。管家可根据民宿有关规定据此查验双方的利益和责任。四、婉拒预订四、婉拒预订 当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向当客人的订房要求不能满足时，预订员应该向客人积极介绍其他与客人要求相近类型的房间，切客人积极介绍其他与客人要求相近类型的房间，切不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办不可直接拒绝。如果客人还是不能答应，则应想办法与客人协调，主动提出一系列可供客人选择的建法与客人协调，主动提出一系列可供客人选择的建议，建议

18、客人重新选择来店日期或改变住房类型、议，建议客人重新选择来店日期或改变住房类型、数量。数量。 1 1查看报表查看报表 (1) (1)查看可行性表，确认预订日期订房情况。查看可行性表，确认预订日期订房情况。 (2) (2)确定民宿确实无法接受客人预订。确定民宿确实无法接受客人预订。 2 2提出建议提出建议 建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他民宿的相关信息。建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他民宿的相关信息。 3 3寄致歉信寄致歉信 按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而民宿无法满足客人的订房需按规范拟写一封致歉信并寄出。如果客人是书面订房而民宿无法满足客人

19、的订房需求时，应立即礼貌复函。求时，应立即礼貌复函。 4 4整理资料整理资料 (1) (1)将客人列入将客人列入“等待名单等待名单”。 (2) (2)将资料存档备案。将资料存档备案。 如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、如果客人不接受建议，还可征得客人的同意，让客人留下姓名、 ，并且登记在，并且登记在“候补候补客人名单客人名单”(On-waiting List)”(On-waiting List)。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满。当有了空房时马上跟客人取得联系；如果最后还是无法满足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随

20、时为足客人的要求，预订员也应该用友好、遗憾和理解的态度对待客人，并表示今后愿意随时为其提供服务。其提供服务。四：客人抵店前准备四：客人抵店前准备 一、核对次日抵店客人预订内容一、核对次日抵店客人预订内容 1 1核对散客预订主要内容核对散客预订主要内容(1)(1)预抵店客人姓名、单位预抵店客人姓名、单位( (公司公司) )、国籍、国籍( (地区地区) )。(2)(2)预订房间种类、价格、间数。预订房间种类、价格、间数。(3)(3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。(4)(4)预订种类预订种类( (是否保证性预订等是否保证性预订等) )。(5)(5)付款方式及

21、预付定金。付款方式及预付定金。(6)(6)联系单位联系单位( (公司公司) )及及 、 等。等。(7)(7)是否有安排接送等特殊要求。是否有安排接送等特殊要求。 (1) (1)预抵店团队会议团号、单位预抵店团队会议团号、单位( (旅行社等旅行社等) )。 (2) (2)预订房间种类、价格、间数、人数。预订房间种类、价格、间数、人数。 (3) (3)预抵店日期、时间和预离店日期、时间。预抵店日期、时间和预离店日期、时间。 (4) (4)付款方式及接待单位付款方式及接待单位( (旅行社旅行社) )承担付款范围和项目。承担付款范围和项目。 (5) (5)团队会议客人中是否有夫妇、儿童等。团队会议客人

22、中是否有夫妇、儿童等。 (6) (6)接待单位接待单位( (旅行社旅行社) )及及 、 等。等。 (7) (7)是否有加床等特殊要求。是否有加床等特殊要求。 (8) (8)用餐安排、取送行李安排等。用餐安排、取送行李安排等。2 2核对团队会议预订主要内容核对团队会议预订主要内容 (1)填写打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单；填写打印次日抵店客人名单、团队接待通知单、会议接待通知单； (2) 所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否所选报表是否正确，填写项目是否齐全，文字表述是否清楚，日期、时间、数量等是否准确，呈报批复手续是否完备。准确，呈

23、报批复手续是否完备。3 3填写、使用和审核相关表单填写、使用和审核相关表单二、预订过程的检查和控制二、预订过程的检查和控制 1 1检查、纠正错误检查、纠正错误 (1)(1)检查有无将订房人误认为住宿人。检查有无将订房人误认为住宿人。 (2)(2)检查有无将抵、离店日期写错。检查有无将抵、离店日期写错。 (3)(3)检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订检查是否准确把握对影响预计出租率变化的数据，如预订而未到的房数等。而未到的房数等。 2 2及时处理及时处理“等候名单等候名单” (1)(1)每天检查预订状况时，若发现每天检查预订状况时，若发现“等候名单等候名单”中的客人抵店中的客人抵

24、店前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从前有可租房，应立即通知客人，经确认后，将其从“等候名单等候名单”中取消，列人预抵店客人名单。中取消，列人预抵店客人名单。 (2)(2)对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。对房情预订总表或计算机预订控制系统进行相应的修改。五：处理特殊情况五：处理特殊情况 预订工作中的疏忽或失误将损害民宿的形象，使民宿蒙预订工作中的疏忽或失误将损害民宿的形象，使民宿蒙受经济损失。为此，必须采取相应的措施，尽量减少或杜绝受经济损失。为此，必须采取相应的措施，尽量减少或杜绝失误。失误。一、失误的预防一、失误的预防 1 1培训管家培训管家 (1)(1)严格对管

25、家进行专业技能的培训，熟悉工作流程。严格对管家进行专业技能的培训，熟悉工作流程。 (2)(2)向客人解释民宿的政策和惯例，解释民宿专用术语的确切含义。向客人解释民宿的政策和惯例，解释民宿专用术语的确切含义。 2 2反复审阅反复审阅 (1)(1)在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认在客人办理完预订手续后一定要进行复述，与客人进行有关预订的核对和确认。 (2)(2)管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查，看是否能满足民宿经营变管理人员应对客房预订工作中使用的表格进行审查，看是否能满足民宿经营变化的需要，并反复审阅预订存档。化的需要，并反复审阅预订存档。 3 3

26、密切联系密切联系 (1)(1)管家与民宿的其他人员密切联系，及时准确地掌握可售房信息。管家与民宿的其他人员密切联系，及时准确地掌握可售房信息。 (2)(2)建立相应的审查制度，在预订资料输入电脑、存档以前，应交当值建立相应的审查制度，在预订资料输入电脑、存档以前，应交当值管家审查，确认无误后方可进行下一步的工作。管家审查，确认无误后方可进行下一步的工作。二、常见问题处理二、常见问题处理 1 1客人订房时无房客人订房时无房 (1) (1)首先应向客人道歉，说明原因。首先应向客人道歉，说明原因。 (2) (2)用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人用商量的口气询问是否有变动的可能，如果客人表示

27、否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、订房客人名单内，如若愿意，则应将客人的姓名、 号号码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客码或地址、订房要求等资料依次列人候补名单，并向客人说明民宿会按照客人留下的人说明民宿会按照客人留下的 号码及候补名单的顺序号码及候补名单的顺序通知客人前来办理预订手续。通知客人前来办理预订手续。 (3) (3)如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人如果客人不愿意，则预订员可以婉拒客人或向客人提供其他信息并建议客人到其他民宿预订。提供其他信息并建议客人到其他民

28、宿预订。 2 2已预订客人要求增加房间的数量已预订客人要求增加房间的数量 (1)(1)预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达预订员首先应问清客人的有关信息，如客人的姓名、单位或抵达、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后、离店日期等，根据客人所提供的资料查找客人的预订单，核对无误后再行操作。再行操作。 (2)(2)查看电脑中民宿预订信息情况，判断是否接受客人的要求查看电脑中民宿预订信息情况，判断是否接受客人的要求，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人，若不能满足，则应向客人推销其他类型的房间或婉言谢绝客人的要求。的要求。 (3)(3)再

29、次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实再次向客人复述当前客人预订房间数以及其他信息，并根据实际情况收取一定的保证金。际情况收取一定的保证金。 (4)(4)更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。更改预订单，并将已修改的预订单发送到有关部门与班组。3 3客人指定房型、楼层、房号客人指定房型、楼层、房号 一般民宿通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按一般民宿通常不接受指定房号的预订，但会答应客人尽量按客人要求的房号安排；如果遇到客人要求的房号安排；如果遇到VIPVIP或常客，客人要求又强烈，这或常客，客人要求又强烈，这种情况下，预订员应视情况而定。种情况下，预订员应

30、视情况而定。 (1)(1)预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否预订员应根据客人的预订日期，查看电脑预订情况而判断是否接受客人的指定性预订。接受客人的指定性预订。 (2)(2)若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人若有空房，则应立即办理预订手续，把需要的房号预留起来并输人电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住电脑；若没有空房，则应向客人说明情况后推销其他房问，或建议其他人住方案方案( (如先请客人人住其他类型的房间后再更换等如先请客人人住其他类型的房间后再更换等) )。 (3)(3)最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客

31、人最后向客人说明如果出现不能满足要求的情况，则请客人谅解并作换房处理。谅解并作换房处理。4 4客人在预订房间时嫌房价太贵客人在预订房间时嫌房价太贵 预订员应妥善运用推销语言技巧。预订员应妥善运用推销语言技巧。 (1)(1)先肯定房价高，后向客人详细介绍本民宿的客房结构及配套先肯定房价高，后向客人详细介绍本民宿的客房结构及配套设施设备等。设施设备等。 (2)(2)若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的若客人还未下结论，则不妨采用对比法，将客人所预订的房间与其他民宿的进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理房间与其他民宿的进行比较，建议客人先入住尝试，为客人办理预订手续。预订手续。5

32、5客人更改预订日期时无房客人更改预订日期时无房 (1) (1)首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得首先向客人道歉，并简单说明原因，以尽量得到客人的谅解。到客人的谅解。 (2) (2)向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型向客人询问是否可以改变日期或建议预订其他类型的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候的房间等；若客人不同意，则建议将客人暂时列入预订候补名单内。补名单内。 (3) (3)问清客人联系问清客人联系 ，以便于及时跟客人取得联系，以便于及时跟客人取得联系。 (4) (4)取消或更改原来的预订单。取消或更改原来的预订单。第二节第二节 客房接待服务客房接待服务一：掌握

33、客房接待服务程序与标准一：掌握客房接待服务程序与标准 二：熟悉客房接待服务模式二：熟悉客房接待服务模式 三：熟悉客房服务质量管理三：熟悉客房服务质量管理 一：客房接待服务程序与标准一：客房接待服务程序与标准 一、掌握迎客服务程序与标准一、掌握迎客服务程序与标准 二、掌握入住日常服务程序与标准二、掌握入住日常服务程序与标准 三、掌握送客服务程序与标准三、掌握送客服务程序与标准 一、迎客服务服务程序与标准一、迎客服务服务程序与标准 （一）迎客前的准备工作（一）迎客前的准备工作1 1了解客人情况了解客人情况 2 2布置房间布置房间 3 3检查设备检查设备4 4迎接准备迎接准备（二）客人到店的迎接工作

34、（二）客人到店的迎接工作1 1门口迎宾门口迎宾 2 2带房带房 3 3介绍房间设施设备介绍房间设施设备4 4退出客房退出客房5 5分送行李分送行李迎接客人服务过程中的注意事项迎接客人服务过程中的注意事项 1 1将客人让进房间后，应视客人的具体情况将客人让进房间后，应视客人的具体情况做出相应的服务；做出相应的服务； 2 2如果管家接到迎接通知时客人已先行进房如果管家接到迎接通知时客人已先行进房，管家应先敲门，征得同意后方可进入服务程序，管家应先敲门，征得同意后方可进入服务程序。 贵宾服务贵宾服务 （1 1）对民宿的业务发展有极大帮助，或者可能给民宿带）对民宿的业务发展有极大帮助，或者可能给民宿带

35、来业务者；来业务者； （2 2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；人士、影视明星、社会名流； （3 3）本民宿的设计师；）本民宿的设计师； （4 4）其他民宿的主人；）其他民宿的主人； （5 5）其他。）其他。1 1贵宾范围贵宾范围2 2贵宾接待要求贵宾接待要求 （1 1）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员）接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有民宿的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；民宿

36、的赠品，如鲜花、果篮、饮料等； （2 2）房间要由管家严格检查；）房间要由管家严格检查； （3 3）贵宾在民宿有关人员陪同抵达门口时，主人迎接问）贵宾在民宿有关人员陪同抵达门口时，主人迎接问候。候。二、入住日常服务二、入住日常服务1 1访客接待服务访客接待服务 2 2借用物品服务借用物品服务3 3代办服务代办服务 三、送客服务三、送客服务（一）客人离店前的准备工作（一）客人离店前的准备工作（二）客人走时的送别工作（二）客人走时的送别工作（三）客人走时的检查工作（三）客人走时的检查工作1 1检查客人有无遗留物品检查客人有无遗留物品 2 2检查客房设备是否完好检查客房设备是否完好 客房优质服务客房

37、优质服务 + +（客人满意的基本保证（客人满意的基本保证 ）（高水平服务质量的体现）（高水平服务质量的体现）案例：瑞吉红塔的案例：瑞吉红塔的2424小时私人管家服务小时私人管家服务（一）民宿服务台的职能（一）民宿服务台的职能 1 1信息收集与处理信息收集与处理2 2对客服务管理对客服务管理3 3员工出勤控制员工出勤控制4 4钥匙管理钥匙管理5 5处理客人投诉处理客人投诉6 6处理客人遗失物品处理客人遗失物品7 7档案管理档案管理8 8与其他部门的联系与其他部门的联系9 9解决疑难问题解决疑难问题1010负责向工程部申报工程维修单负责向工程部申报工程维修单1111为客人借用物品提供服务为客人借用

38、物品提供服务1212负责发放客用物品负责发放客用物品三：客房服务质量管理三：客房服务质量管理 （1 1）熟悉客房服务质量的构成）熟悉客房服务质量的构成 （2 2）熟悉客房服务质量标准的建立）熟悉客房服务质量标准的建立 （3 3）掌握客房服务质量控制的主要环节）掌握客房服务质量控制的主要环节 （一）、客房服务质量的构成（一）、客房服务质量的构成 1 1客房设备设施用品质量客房设备设施用品质量 包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火包括客房家具、电器设备、卫生间设备、防火防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些防盗设施、客房备用品和客房供应品的质量。这些是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程

39、度如何是客房服务提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的质量。，直接影响到整个客房服务的质量。2 2客房环境质量客房环境质量 主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房主要是指客房设施设备的布局和装饰美化、客房的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的采光、照明、通风、温湿度的适宜程度等。良好的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受的客房环境能使客人感到舒适惬意，产生美的享受。3 3劳务质量劳务质量 劳务质量是客房部一线服务人员对客人提劳务质量是客房部一线服务人员对客人提供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务供的服务本身的质量。它包括服务态度、服务语言、服务的礼节

40、礼貌、服务方法、服务技能语言、服务的礼节礼貌、服务方法、服务技能技巧、服务效率等等。技巧、服务效率等等。 （二）客房服务质量标准的（二）客房服务质量标准的建立建立 （A）客房服务质量标准设计的依据）客房服务质量标准设计的依据适应性适应性合理性合理性针对性针对性（1）客房服务质量标准的内容）客房服务质量标准的内容服务工作标准服务工作标准 主要指民宿为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作主要指民宿为保证客房服务质量水平对服务工作所提出的具体要求。服务工作标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具体要求。例如：客房标准不对服务效果做出明确的要求，只对服务工作本身提出具

41、体要求。例如：客房床单应每日更换一次；公共区域地面必须每天定时推尘。床单应每日更换一次；公共区域地面必须每天定时推尘。服务程序标准服务程序标准 指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务工作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即序性，又要求保证服务内容的完整性。例如客房接待服务有四个环节，即客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工客人到店前的准备工作、客人到店时的迎接工作、客人住店期间的服务工作、客人离店时的结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体作、客人离店时的

42、结束检查工作，其中每个环节又进一步细分出很多具体的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质的步骤和要求，如果这个环节中有一个步骤出现问题，都会使客房服务质量受到很大影响。量受到很大影响。服务效率标准服务效率标准 指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：接到客人要求服务的到快捷、有效的服务。例如：接到客人要求服务的 ，3 3 分分钟内必须为客人提供服务。钟内必须为客人提供服务。服务设施用品标准服务设施用品标准 指民宿对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量指民宿对客人直接使用的各种设施和用品

43、的质量和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。平产生怀疑和不满。服务状态标准服务状态标准 指民宿针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出指民宿针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间，卫生间2424小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。服

44、务态度标准服务态度标准 指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。糖等。服务技能标准服务技能标准 指服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人指服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应

45、具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。用的操作技能。服务语言标准服务语言标准 指民宿规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。民宿在欢迎、欢指民宿规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。民宿在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：中使用的敬语口诀：“请请”字当头，字当头，“谢谢谢谢”不断，见面不断，见面“您好您好”，离别，离别“再见再见”，得罪客人，得罪客人“对

46、不起对不起”，客人谢谢，客人谢谢“没关系没关系”等；同时民宿也应等；同时民宿也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道不知道”。使用。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。服务规格标准服务规格标准 指民宿对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若指民宿对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓

47、名的信纸信封；对印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIPVIP客人的房间要放置鲜花、果篮。客人的房间要放置鲜花、果篮。三、客房服务质量控制的主要环节三、客房服务质量控制的主要环节 （一）准备过程的质量控制（一）准备过程的质量控制 1 1精神准备精神准备 要求管家必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先要求管家必须精神饱满，思想集中，着装整洁，规范上岗。必要时要事先了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。了解客人的身份、生活习惯等，以便有针对性地提供服务。2.2.物质准备物质准备 包括前台、客房等各方面的准备工作。保证宾客一进店，就能提供满包括前台、客房等各方面的准备工作

48、。保证宾客一进店，就能提供满意的服务。意的服务。（二）接待服务过程的质量控制（二）接待服务过程的质量控制 1 1严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。 2 2搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。改进。（二）结束过程的质量控制（二）结束过程的质量控制 1 1宾客离店前的工作宾客离店前的工作 （1 1）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意）服务人员要主动、诚恳地征求意见，对服务质量不足之处要表示歉意。对一些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决；。对一

49、些未尽事宜或宾客提出的要求和投诉，要尽可能给予补救和答复解决； （2 2）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账）掌握宾客离店时间，认真核对宾客账单，保证准确、及时结账，防止漏账；，防止漏账； （3 3）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。）宾客离店时，主动告别，并表示感谢，欢迎下次光临。 2 2宾客离店后的工作宾客离店后的工作 正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾正确处理宾客遗留、遗弃物品。做好新一轮的服务接待准备工作，以迎接下一批宾客的到来。客的到来。第三节第三节 客房卫生服务客房卫生服务一：客房清洁卫生一：客房清洁卫生 二：

50、客房清洁质量控制二：客房清洁质量控制 一：客房清洁卫生一：客房清洁卫生 （1 1）熟悉客房日常清洁内容）熟悉客房日常清洁内容 （2 2）熟悉客房清洁的原则）熟悉客房清洁的原则 （3 3）掌握客房清洁卫生服务程序）掌握客房清洁卫生服务程序（4 4）掌握客房计划卫生）掌握客房计划卫生 （一）物品整理（一）物品整理 按民宿规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品按民宿规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和

51、衣物。人用品和衣物。 （二）打扫除尘（二）打扫除尘 用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。篓里的废物垃圾。一、客房日常清洁内容一、客房日常清洁内容 （三）擦洗卫生间（三）擦洗卫生间 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。；擦亮镜面及各种金属挂杆。 （四）更换及补充用品（

52、四）更换及补充用品 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。 （五）检查设备（五）检查设备 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、响设备、 机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏

53、。品等是否有损坏。 （1 1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹；）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2 2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏；可防止遗漏； （3 3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上；扬起的灰尘就会重新落在家具物品上； （4 4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时）环形清理，家

54、具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏；二、客房清洁原则二、客房清洁原则 （5 5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染；，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染； （6 6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹

55、布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。干布擦拭。 （一）清洁前的准备工作（一）清洁前的准备工作 1 1、了解房态、决定清洁顺序、了解房态、决定清洁顺序 一般而言，淡季时清扫顺序为挂一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、VIPVIP房间、住客房、走客房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、VIPVIP房间、住房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。客

56、房。具体操作可视不同情况灵活运用。 2 2、准备工作车、清洁工具、准备工作车、清洁工具 准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。工具吸尘器和各部件是否严密，有无

57、漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。三、客房清洁卫生服务程序三、客房清洁卫生服务程序 1 1停放工作车停放工作车 工作车应挡住房门工作车应挡住房门1/31/3靠墙停放。靠墙停放。 2 2敲门进入房间敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰请勿打扰”（Dont disturbDont disturb）牌或门上有）牌或门上有双锁标志双锁标志( (锁中露出红色标志等锁中露出红色标志等) )，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（服务员（housekeepinghousekeeping）, ,待客人允许

58、后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。，并

59、关好房门。（二）（二）住客房与退房的清洁程序住客房与退房的清洁程序 3 3房内整理房内整理 拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。灯。 4. 4. 清理垃圾杂物清理垃圾杂物 （1 1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。 （2 2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车

60、准备调换。 （3 3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 （4 4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。 5 5铺床铺床 6 6抹尘抹尘 （1 1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角；不留死角； （2 2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；）抹的过