汽车租赁企业供应链的质量管理监控体系研究_图文_百度文库

1、同济大学经济与管理学院硕士学位论文汽车租赁企业供应链的质量管理监控体系研究姓名：李明申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：尤建新;卓建洲20081222摘要摘要供应链管理（，）是近年来非常热门的管理新理论，它是“横向一体化”管理思想的典型代表，被誉为世纪的管理科学。供应链管理是从供应商的供应商到用户的用户的管理过程，强调的是企业间的分工合作，通过整个供应链中的节点企业发挥自己的核心业务的优势，形成强强联合的运作模式，从而提升整个供应链的竞争力。然而如何保证供应链中各节点企业的行动一致性、如何评估整个供应链的效率，是供应链管理中急需解决的课题。目前已有学者从供应链管理中的合作伙伴关系研究、委

2、托代理关系研究、供应链整体绩效评估研究等方面来解答这一课题，本文的研究重点是从对供应链质量管理体系监控的视角，来解决供应链管理中的管理难题。本文研究的重点是建立在安吉汽车租赁的供应链管理项目的基础上，着重研究通过建立供应链的质量管理监控体系来监控、反馈、预警和改进项目的实施，从而提高公司在服务响应速度、质量标准的执行率方面的表现。具体来讲，供应链的质量管理监控体系是建立在“计划（）一实施（）一检查（）一改进（）”的质量管理系统上，通过对影响质量形成过程的“人（）、机（）、料（）、法（）、环（）（）的监控，以质量标准为准则，辅以绩效指标测评、符合性调查、客户满意度调查、整改通知体系等工具，并加上

3、一个持续改进机制来构成的。本文是笔者通过多年来在安吉汽车租赁的供应链管理项目的参与和研究基础上，综合国内外相关文献提出一套专门针对于供应链管理的质量管理监控体系，此系统在安吉汽车租赁的供应链管理项目中得到应用并基本达到预期目标。当然其也不可避免地存在许多不完善的地方，笔者尚在不断地研究和找寻解决方案。关键字：供应链管理质量管理监控体系（），”，；，。，（）， ：；，；：，学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文

4、；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。学位论文作者签名：夕奎川遗讲年月日经指导教师同意，本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。指导教师签名：学位论文作者签名：年月日年月日同济大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人

5、和集体，均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。签名砖卅年，月，日第章绪论第一章绪论随着“卖方市场向“买方市场”的转变，企业面临日益激烈的市场竞争，这种竞争主要来自三股不可忽视的力量，人们将其称为：顾客（）要求多样化和个性化；竞争（）的焦点多面化；变化（）的不确定性和持续性。的出现加大了企业竞争的压力，具体表现在产品的寿命越来越短，对交货期的要求越来越苛刻，对产品质量和服务的期望越来越高。企业面临剧烈竞争的局面，无时无刻不在寻找最有效的管理方法。继、之后，供应链管理（，简称）便是这一管理革新浪潮中，随着全球经济一体化、企业经营集团化和国际化的形势下出现的新型企业管理

6、模式。供应链管理是在横向一体化思想的基础上发展起来的。横向一体化思想的出发点是摆脱纵向一体化的“大而全、小而全的企业自我封闭式的金字塔等级制管理体制，充分利用企业外部资源，快速响应市场需求，而企业自己只抓产品方向、市场及关键产品、关键零部件的制造，把非核心业务外包给具有特定专长的企业，形成一条从供应商制造商分销商的企业“链”，称之为供应链。本章节通过研究背景的介绍和分析，提出本文的研究目的和意义，进而提出本文需解答的问题。研究背景自从年底中国加入以后，严格保护多年的中国汽车市场，开始大举对外开放，长期受到抑制的汽车消费出现“井喷”行情，私人消费成为汽车市场主体。中国的汽车产销由年的万辆迅速上升

7、到年的万辆，年均增速高达左右。从年起中国超过日本，成为世界第二大新车消费市场。据公安部最新公布的数据，截至年底，全国汽车保有量为多万笙！童丝堡辆，占全世界亿辆汽车保有量的。充分显现我国汽车市场的发展前景，同时汽车服务贸易在整个汽车产业链中的比重也越来越高，而其中连接新车市场和旧车市场的汽车租赁业务也随着市场的发展而不断成长。中国汽车租赁以年中国国际信托投资公司用跨国租赁方式为北京市租赁一批汽车作为开始，已经经历了将近三十年的发展。最早的中国汽车租赁公司诞生在年筹办亚运会之际，主要是为了服务亚运会而设立的。年，北京出现了第一家针对个人计时租赁的汽车租赁公司。之后，几乎各省会城市都出现了汽车租赁公

8、司。到目前为止，仅北京、上海、广州、西安四地汽车租赁公司已达多家，可供租赁车辆有万之多。汽车租赁也从仅仅为外事活动和旅游提供服务发展到为寻常百姓服务。目前，国内汽车租赁市场的用户结构、用途可以划分为以下几个层次：第一层次：单位用车。主要以三资企业、中小企业为主以及车改的大型企事业单位，一般用于满足企业经营及公务、商务活动的需要，这部分消费占整个汽车租赁市场的左右；第二层次：商旅活动用车。针对的客户是高级白领以上的人员，用以满足这些人员在异地进行商旅活动时对交通方面的要求，同时也解决了在本地的公、私接待事务方面的需求。这部分用车占整个汽车租赁市场的左右；第三层次：家庭、个人用车。主要以中高收入家

9、庭为主，其主要用途为家庭旅游、探亲访友、临时外出等，这部分用车占整个汽车租赁市场的左右。另据在北京地区进行的汽车租赁市场专项调查表明，租赁汽车的主要用途依次为：国家企事业单位和三资企业公务用车；节假日郊游私人用车；接站及陪同用车等。而在汽车租赁市场的庞大消费群体中，最主要的消费者是三资企业的职员，其占整个消费群体的；另外，各驻地办事处、个体或私企单位以及新闻、医疗、金融机构的员工也占有一定的比例。我国的汽车租赁市场仍处于起步阶段，在多家国内汽车租赁企业中，绝大多数企业规模很小，缺乏抵御市场风险和市场拓展的实力。其中，有企业的运营车辆不足辆，企业的正式员工人数不足名，企业的汽车租赁网点数低于个。

10、规模较大的国内汽车租赁公司有：首汽、北汽、今日新概念、安吉租赁、上海大众、广州白云等企业，主要都集中在北京、上海、广州等沿海经济发达地区。即使是这些已初步具备规模经营的大中型汽车租赁公司也仅能实现在本地或本区域的汽车租赁服务，至今未能形成遍布全国（甚至全省）的租赁服务网络，而特许经营这一国际汽车租赁服务业广为开展的经营模式也未能在国内全面铺开，这些都制约了国内大中型汽车租赁公司的规模第章绪论发展，加之在管理、服务提供等方面的差距，使之难于与国际同行相竞争。但同时更应看到，国内的汽车租赁市场有着巨大的发展潜力。据预测，到年国内汽车租赁市场的经营规模将达到亿元如图所示，随着居民消费水平的提高、消费

11、观念的变化，以及中国与国际市场的接轨，必将使国内汽车租赁市场出现一个高速发展的阶段。安吉汽车租赁有限公司（以下简称“安吉汽车租赁）是由上汽集团下属上海汽车工业销售有限公司和跨国汽车租赁业巨头欧洲控股集团合资组建而成，是我国目前规模最大的汽车租赁企业之一。安吉汽车租赁引进国际汽车租赁业的先进管理方式，在国家商务部的支持下，积极探索全国连锁经营模式，其服务区域已覆盖省市个城市，车队规模近辆。图中国汽车租赁市场规模预测汽车租赁企业的发展方向是网络化经营。通过网点的建设，使公司的服务区域可以尽可能地扩大，从而为顾客提供便捷的异地租还车业务，方便顾客的出行。汽车租赁业务的运作模式如图所示，它本身是个整合

12、各方资源的平台，通过资源的优化组合为消费者提供便捷的出行服务。第章绪论图汽车租赁业务运作模式随着汽车租赁企业规模的扩张和服务范围的延伸，为达到满足顾客服务期望的目标，汽车租赁企业必须监控整个业务流程，以保证整个供应链上的各个企业按约定的服务质量提供服务。笔者结合在安吉汽车租赁有限公司多年的工作经历，力求对汽车租赁企业如何对供应链的质量管理监控体系的建设提出见解。研究的意义与目的运作是一切管理的基础工作。现代生产与运作管理体系被广泛地应用于制造及服务领域。通过优化的运作管理来增加组织的价值并参与竞争，使企业获得持续的竞争优势是生产与运作管理的目标。而将顾客所需的正确的产品（）、在正确的时间（）、

13、以正确的数量（）、正确的质量（）和正确的状态（）送到正确的地点（）正是供应链管理的重要目标咄¨副。作为一种管理技术，供应链管理能够使企业的活动范围从本企业扩展至所有与产品形成和销售的有关企业，这些企业都以最佳方式紧密地结合在一起而成为一个整体。在这个层面上的企业集成使企业管理者能够将他们日常的、在竞争中起决定性作用的主要价值活动的运作连接在一起，并保持高度的协同。对于如何发挥供应链管理中的协同效应，国内外有许多学者都进行了专项第章绪论研究，如供应链管理中的合作伙伴关系研究、委托代理关系研究、供应链整体绩效评估研究等等，而通过对供应链管理中的质量管理体系研究，从而使供应链保持高度的协同

14、还处于起步阶段。汽车租赁行业由于其产品的形成过程和服务过程都是在供应链中的协作企业间完成，汽车租赁企业仅保持产品的销售过程和客户的维护，因此该行业的准入门槛是很低的，这也就是为什么我国目前的汽车租赁行业呈现小、散、乱的状况。为改变汽车租赁行业的现状，尽快培育中国汽车租赁行业的龙头企业，从而更全面、更便捷地为客户提供成本低、可靠性高的服务，汽车租赁企业必须加强对整个供应链中影响产品形成质量和服务质量的相关企业的质量加以管理，提高供应链的协同效应。鉴于供应链质量管理体系的建设在供应链管理领域尚处于探索阶段，其实施过程中容易出现偏离预期目标和难于操作的情况。本文研究的目的就在于通过对供应链质量管理体

15、系的监控，来管理和控制整个供应链的运作过程，保证供应链的有效运行。笔者参与了安吉汽车租赁的供应链管理项目实施中的质量管理监控工作，因此本文研究的重点是如何建立针对安吉汽车租赁的供应链质量管理监控系统和如何使其得到有效的运行。本文探讨的问题本论文期望研究和解决以下问题：（）如何建立安吉汽车租赁的供应链质量管理监控体系？（）怎样的业绩指标才适合该体系？（）该体系如何有效运作？有关名词的解释供应链管理供应链管理是在横向一体化思想的基础上发展起来的。横向一体化思想的出发点是摆脱纵向一体化的“大而全、小而全”的企业自我封闭式的金字塔等级制管理体制，充分利用企业外部资源，快速响应市场需求，而企业自己只抓产

16、品方向、市场及关键产品、关键零部件的制造，把非核心业务外包给具有特定专第章绪论长的企业，形成一条从供应商制造商分销商的企业“链”，称之为供应链。供应链管理是对整条供应链进行计划、协调、操作、控制和优化的各类活动。其目标是要将顾客所需的正确的产品（）、在正确的时间（）、以正确的数量（）、正确的质量（）和正确的状态（）送到正确的地点（），即，并使这些活动的总成本最小。质量管理体系一一在质量方面指挥和控制组织的管理体系。所谓管理体系（）是指建立方针和目标并实现这些目标的体系，而体系（或系统）则是相互关联或相互作用的一组要素。汽车租赁汽车租赁（）是车辆的所有权和使用权分离的经营模式。出租方通过购买车辆

17、获得车辆的所有权，承租方通过支付租金的方式从出租方获得车辆的使用权，并享受出租方围绕车辆提供的一系列服务。第章文献综述第二章文献综述由于本文研究的课题是供应链质量管理监控体系，该课题主要涉及企业管理、供应链管理、供应链绩效评价、质量管理和质量管理体系的监控等方面的理论和务实。而国内外有关企业管理、供应链管理和质量管理方面的文献层出不穷，因此本章节主要介绍说明了本文在研究和写作过程中参阅的主要文献和对相关理论的理解和评论。关于质量管理理论的理解和应用质量是包含在产品或服务当中的固有的一种属性。它包括：产品或服务提供的实用性、经济性、安全性、可靠性、方便性等。美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“

18、产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。版族国际质量标准中对质量的定义是：产品所固有的一组满足要求的特性，是对产品满足要求程度的一种描述，满足要求程度的高低反映为质量的好坏。通常，我们把质量理解为“符合性”，即符合要求，具备应有的功能，产品的重要特性变异性小，产品的故障率低且耐用等。戴明哺的质量管理思想集中体现在（，计划；，执行；，检查；，改进）循环上：、计划阶段，在技术方面的设计开发计划，生产工艺计划等，看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。、执行阶段，实施计划、改进计划，并收集相应的数据。、检查阶段，对设计、生产工程等方面进行检查，是否要改进，改进的效果进行评价

19、，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。、改进阶段，如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。循环的特点是大环套小环，对企业各职能部车间、班组、员工都可进行循环，找出问题以寻求改进；通过“批评和自我批评”，阶第章文献综述梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环；循环往复，永不停止。戴明强调连续改进质量，把产品和过程的改进看作一个永不停止的、不断获得小进步的过程。全面质量管理（，）的思想：第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量、交期质量；第二，全过程的质量，指质量贯穿于技术、生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；第三，全员参与的质量，对员工进行质

20、量教育，强调全员把关；第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系啊。全面质量管理已从单一的产品质量扩展为企业的整体质量，强调动态质量，始终不断地寻求改进，但是它没有规范化、没有统一的标准。因而在年代末产生了族标准，可以说是发展到期一定阶段的产物，是全面质量管理（）的一部分。与都是指导企业加强质量管理的科学途径。具有丰富的内涵，几乎涉及到企业所有的经营活动，尤其是它包含了组织长期成功的经营管理战略，它是指引组织持续不断地以质量为中心，以全员参与为基础，坚持质量改进从而取得长期成功的管理途径。持续改进是的重要思想，它是将产品过程改进作为一种永不终止的，不断获得小进步的过程，它是构成全面质量管理

21、体系需要的。持续改进是对生产要素（人、机、料、法、环）进行连续不断的改进，是持续改进的重要工具。尤建新教授所著的质量管理学从介绍质量和质量管理的基本概念和思想、版族标准的质量管理体系的介绍和讨论，以及质量管理的主要方法等方面详细论述了质量管理的理论。笔者对书中介绍的有关质量控制和质量保证理论影响深刻，书中指出：“质量控带（）是致力于满足质量要求的活动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程，其目的是通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（，简称）诸因素来进行控制，并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量要求的各项原因，以减少经济损失，取得经济效益。副笔者认为书中指出的通过

22、控制影响质量形成的人、机、料、法、环等诸因素来达到质量保证的方法，对安吉汽车租赁的供应链质量管理监控具有积极的指导意义。第章文献综述关于战略控制理论的理解和应用战略控制主要是指在企业经营战略的实施过程中，检查企业为达到目标所进行的各项活动的进展情况，评价实施企业战略后的企业绩效，把它与既定的战略目标与绩效标准相比较，发现战略差距，分析产生偏差的原因，纠正偏差，使企业战略的实施更好的与企业当前所处的内外环境、企业目标协调一致，使企业战略得以实现刮副驯。战略实施的控制与战略实施的评价既有区别又有联系，要进行战略实施的控制就必须进行战略实施的评价，只有通过评价才能实现控制，评价本身是手段而不是目的，

23、发现问题实现控制才是目的。战略控制着重于战略实施的过程，战略评价着重于对战略实施过程结果的评价。战略管理是企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。其特点是指导企业全部活动的是企业战略，全部管理活动的重点是制定战略和实施战略。而制定战略和实施战略的关键都在于对企业外部环境的变化进行分析，对企业的内部条件和素质进行审核，并以此为前提确定企业的战略目标，使三者之间达成动态平衡。战略管理的任务，就在于通过战略制定、战略实施和日常管理，在保持这种动态平衡的条件

24、下，实现企业的战略目标。第一，战略管理不仅涉及战略的制定和规划，而且也包含着将制定出的战略付诸实施的管理，因此是一个全过程的管理；第二，战略管理不是静态的、一次性的管理，而是一种循环的、往复性的动态管理过程。它是需要根据外部环境的变化、企业内部条件的改变，以及战略执行结果的反馈信息等，而重复进行新一轮战略管理的过程，是不间断的管理。解培才教授在企业战略管理中详尽论述了企业战略管理的基本概念及构成要素、战略方案的评价和实施以及战略控制。笔者特别关注了有关战略控制方面的理论，书中指出：“战略控制主要是指在战略实施过程中，检测为达到目标所进行的各种活动的进展情况，把其与战略实施的要求相比较，发现偏差

25、，分析产生偏差的原因，针对原因纠正偏差，从而保证战略目标的实现。对于战略控制过程，书中指出了以下五个步骤“决定控制项目；建立控制标准；测量实际情况；发现实际与标准的偏差；采取纠正措施。钊笔者认为书第章文献综述中指出的战略控制大步骤对于建立安吉汽车租赁的供应链质量管理控制有相当的指导意义。关于供应链绩效评价理论的理解和应用教授驯认为，现有的评价指标已经不能反映世纪供应链的绩效，必须建立新的绩效评价系统。他认为，客户服务质量是评价供应链管理应用绩效的最重要手段。具体来说，主要应从以下个方面进行：）有形的外在绩效（），该指标用于评价企业内的工具、设备、人事，甚至营销手册等实体的外在绩效。）可靠性（）

26、，该指标反映了供应链或者企业履行承诺的能力。）响应速度（），供应链管理本身的响应速度以及企业通过供应链管理对客户提供服务的迅捷性。）能力（），要达到既定的服务水平，员工必须掌握的技能和知识。）服务态度（），与客户接触时，企业或者服务人员表现出来的礼貌性、友好性，考虑问题的周全性以及对顾客的尊重。）可信性（），企业按时交货的能力。）安全性（），该指标反映了企业降低和避免风险、危险和冲突的能力。）可接近性（），反映了供应链管理平台信息共享的便捷性和管控能力。）沟通能力（），企业与顾客或者其他成员的交流能力。）理解客户能力（），反映了企业对顾客的理解能力，如企业是否真正了解客户的需求。因此模型从满足

27、客户需求的角度阐述了评价供应链绩效的途径，这些评价角度对于设计服务型企业的供应链评价指标体系具有指导意义。关键绩效指标（）是目前国际流行的企业经营绩效成果测量和战略目标管理的工具。的建立将形成以责任为导向的体系化管理模式。通过的完成，将具体落实公司战略目标和公司管理重点，建立激励与约束员工行为的管理系统，为公司价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架”。是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。将的管理理念结合到供应链管理中，指标将从对整个供应链目标起到增值作用的工作中产出来，可以保证对供应链有贡献的行为受到鼓励。第章文献综述它是一个标准体系，每个指标都必须是定量

28、化的或行为化的。确定关键绩效指标有一个重要的原则。是个英文单词首字母的缩写：代表具体（），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统：代表可度量（），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；代表可实现（），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；代表现实性（），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；代表有时限（），注重完成绩效指标的特定期限。这些绩效指标的确定原则对笔者设定安吉汽车租赁的供应链质量管理监控指标起到了指导作用。比副瞄刮（）是由供应链协会（）开发支持，适于不同工业领域的供应链运作参考模型。模型把业务流程重组、标杆比较和流程

29、评测等著名的理念集成到一个跨功能的框架之中。模型主要由四个部分组成：供应链管理流程的一般定义、对应于这些流程的性能指标基准、供应链“最佳实施”（）的描述以及选择供应链软件产品的信息。模型是一个崭新的基于流程管理的工具，国外许多公司己经开始重视、研究和应用。其供应链的构建模式对于发现现有流程的缺陷和不足很有效，这对于通过进行性能指标的测评优化供应链管理、提升供应链效率具有指导意义。瞄训所谓集成化供应链管理（）刮，就是对整个集成化供应链进行管理，即对供应商、制造商、分销商、客户和最终消费者之间的商流、物流、信息流和资金流进行计划、协调、控制等，使其成为一个无缝的过程，实现集成化供应链的整体目标。集

30、成化供应链管理的核心是由顾客化需求一集成化计划一业务流程重组一面向对象过程控制所组成的一个控制回路（作业回路）；由顾客化策略一信息共享一调整适应性创造团队所组成第二回路（策略回路）；在作业回路的每个作业形成各自的相应的作业性能评价与提高回路（性能评价回路）。供应链管理正是围绕这三个回路展开，形成相互协调的一个整体。霍佳震教授在对供应链绩效评价进行分析后认为，供应链的绩效应包括支持绩效、结果绩效和过程绩效，相应地，其将集成化供应链整体绩效评价分为第章文献综述结果层、运作层、支持层三个侧面。其中结果层侧重对已经发生的事情进行评价；运作层侧重对供应链当前的运作状况与能力进行评价；支持层侧重评价那些对

31、运作提供长久支持的要素。三个层次紧密相连，如图所示，支持层是运作层的基础，运作层产生结果层，结果层又反过来反馈于运作层和支持层。这种层次的划分使整个评价体系兼顾事后评价和事中控制，同时关注供应链的长期发展。支持图三个层次之间的关系霍佳震教授在集成化供应链绩效评价及应用中系统地研究了集成化供应链的绩效问题，提出了集成化供应链绩效评价的理论、体系和方法。书中研究的供应链是处于外部集成阶段的、盟主型的、零售型的供应链，这与笔者所从事的汽车租赁业务有部分的相似性，具有很强的参考价值。同时书中从结果层、运作层、支持层三个方面评价供应链的绩效，对笔者设计安吉汽车租赁的供应链绩效指标很有启发作用。第章论文的

32、研究方法与框架设计第三章论文的研究方法与框架设计本文研究的重点是基于安吉汽车租赁的供应链质量管理监控系统和如何使其得到有效的运行。因此在本章节中将对安吉汽车租赁及其供应链管理项目作一简介，同时说明在本文的研究过程中所采取的方法和手段，最后描述本文的结构和逻辑关系。本文的研究对象本论文的研究对象是安吉汽车租赁有限公司的供应链管理项目。安吉汽车租赁是由上汽集团下属上海汽车工业销售有限公司和安飞士欧洲控股集团（）共同投资万美金组建的中国第一家汽车租赁合资企业，合资公司于年初正式运营。合资公司前生是中国本土最早开展汽车租赁业务的国有全资企业，在合资前已开展汽车租赁业务十年。安飞士（）在全球个国家和地区

33、开展业务，全球网点数超过家、车辆数超过万辆，是全球规模最大的汽车租赁公司。汽车租赁属于经营性租赁业务，是所有权与使用权相分离的经营模式。汽车租赁在整个汽车产业链中处于汽车服务贸易范畴，是连接新车市场与旧车市场的桥梁。国际上的通用做法是汽车租赁公司向整车厂采购新车，使用一段时间后（通常为个月）再通过厂商回购，将车辆投入旧车市场。通过这样的操作，不仅平衡了整车厂的生产节奏，加快了资金流转速度，同时稳定了旧车市场。汽车租赁公司的盈利模式是通过提高车辆的利用率，来消化车辆使用期间的资产折旧，因此通过管理创新、向管理要效益是各个汽车租赁企业的工作目标。在整个业务开展过程中需涉及融资管理、车辆采购、车辆维

34、修、车辆保险、驾驶员配置、车辆处置等多个环节，并且由于国内目前存在的各种许可限制，很少有企业能提供全国性的服务，因此如何提高这些环节的工作质量和效率、并使全国各地的服务标准达到一致，是汽车租赁企业必须解决的问题。第章论文的研究方法与框架设计随着合资公司的成立，安吉汽车租赁在全国已设立了个网点，网点覆盖个省个城市，车队规模近辆，成为中国网点覆盖率最大、车队规模最大的汽车租赁公司。为此安吉汽车租赁的各项管理工作必须迈向新的高度，除了引进安飞士（）的先进管理理念和操作方式，公司也根据中国本土的市场状况和消费者需求，不断调整和改进公司的管理手段和管理方式。安吉汽车租赁供应链管理项目就是在这样的背景下组

35、织开展的。安吉汽车租赁供应链管理项目覆盖的范围包括建立供应链可见度体系、业务流程重组、供应链管理的组织框架构造、供应链质量管理和业绩监控。本论文研究的重点是供应链管理项目中的质量管理监控体系的建立和运作。本文的研究方法与过程研究方法由于本论文研究的重点是供应链管理项目中的质量管理监控体系的建立和运作，因此在研究过程中涉及到对质量管理、企业战略管理和供应链管理等多个理论的理解与应用，并且通过对现有理论的归纳、演绎，推导出适应安吉汽车租赁的供应链质量管理监控体系，并在实践中加以检验。对于供应链管理理论的理解可以帮助建立本文研究对象的监控体系层次和结构。本文综合运用了供应链管理中的集成化供应链管理、

36、模型、模型等理论，从三个方面建立起安吉汽车租赁的供应链质量管理监控体系，从而使整个研究的完整性和可靠性得到保障。质量管理理论和企业战略管理理论对于采取何种指标和何种手段监控研究对象质量体系运行的有效性大有帮助。人、机、料、法、环诸因素对质量的影响和对保持质量的持续改进能力的理论，为建立安吉汽车租赁供应链质量管理监控体系的具体指标提供了依据。经对质量管理、战略管理和供应链管理理论的归纳和演绎，最终建立的安吉汽车租赁的供应链质量管理监控体系由结果层、运作层和支持层等三个方面组成，指标体系由财务状况、客户服务水平、预防能力、纠偏能力、信息共享、创新和学习、稳定与活力这七个视角组成，建立了出租率等个具

37、体指标。通过对研究对象近年来的实际运作状况的跟踪，从研究对象的网络发展、车队规模和经营利润方面的表现，推断出安吉汽车租赁的供应链质量管理监控第章论文的研究方法与框架设计体系在实际实施过程中的有效性。资料收集过程由于笔者所研究的内容与本人所从事的工作密切相关，所以该研究是一个将笔者所学的理论与实际操作相结合的过程。具体的资料收集方法过程为：（）根据笔者参与供应链管理多年来积累的资料、报表等实际数据，编制分析资料。通过分析对比行业内外部环境因素，提出相应的对策及措施。（）围绕质量管理体系、战略控制管理和绩效管理为中心，通过图书馆查阅、购买相关书籍、互联网信息查阅等等多种渠道获取理论文献和最新国内外

38、相关信息。同时加以整理、归纳、分析、总结作为论文写作的定性及定量分析的参考资料，确定与本研究有关的方法与理论依据，形成完整的佐证资料。本文的研究框架设计由于供应链的质量控制理念可以称为供应链管理中一个“革命性”的创新理论，对于它的研究也是不断随着行业、企业内外部因素的变迁而不断完善和修正的。因此本文采用的是理论与实践相结合的研究方法。结合笔者在亲身参与安吉汽车租赁供应链管理项目的准备及实施和执行过程中所得到和收集的实际资料，推导建立基于汽车租赁企业供应链质量管理的监控体系。本文研究的框架主要是由研究背景及问题的归纳和演绎、理论的理解和评述、研究方法设计、实际案例及具体措施研究和结论建议等五大主

39、体部分组成，如图所示。第章论文的研究方法与框架设计归纳演绎理解评述图本文的研究框架习圆第章供应链质量管理监控体系的研究与实践第四章供应链质量管理监控体系的研究与实践本章节通过对供应链质量管理体系的阐述，最终建立起安吉汽车租赁的供应链质量管理监控体系。该体系由结果层、运作层和支持层等三个方面组成，指标体系由财务状况、客户服务水平、预防能力、纠偏能力、信息共享、创新和学习、稳定与活力这七个视角组成，具体指标由出租率等个指标组成。最后通过安吉汽车租赁年来的实践，验证了供应链质量管理监控体系的有效性。供应链质量管理监控体系的设计安吉汽车租赁供应链质量管理监控体系是建立在供应链质量管理的基础之上，通过对

40、质量形成过程的分析，形成质量管理模型，从而设计出供应链质量管理的监控体系。供应链质量管理监控体系建立的必要性外部竞争的需求从波特的五力分析模型可知，汽车租赁行业的市场准入门槛还是较低的，这就注定这一行业的整体竞争将是激烈的。企业要在这样的市场竞争环境中求得生存，就需要有能力整合整个供应链的资源，为客户提供满意的服务。然而如何保证供应链上各个企业的行为符合市场竞争的需求，这就需要对整个供应链建立质量管理体系，同时对该体系进行监控管理。内部管理的要求随着社会资源的集聚效应的不断显现，社会分工已越来越细化，汽车租赁行业的发展趋势将是虚拟化的公司运作模式，汽车租赁企业作为汽车租赁业务的核心企业通过集成

41、各方资源推进业务的开展。这样的运作模式中有效地提高运作效率是企业获取利润、求得发展的必然选择，因此建立完善的质量保证体系，并对该体系进行有效的监控管理是企业发展的内部要求。第章供应链质量管理监控体系的研究与实践针对安吉汽车租赁的供应链质量管理监控体系的设计质量管理学驯中论述到“质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程，在这种以全过程管理为核心的质量控制理论指导下，笔者把安吉汽车租赁的供应链管理视为一个产品形成过程，把理论中提及的“对全过程影响质量的人、机、料、法、环诸因素来进行控制”应用于研究中，提出必须设计一套符合安吉汽车租赁的供应链质量管理体系。理论中提及的人、机、料、法、环诸因素对应于安吉

42、汽车租赁的业务管理分别为：“人：在整个租车过程中影响顾客租车感受的服务人员。如，预订中心人员、服务中心人员、保险处理员、车辆维修员等。“机：支持整个营运管理、客户开发、客户服务的系统。“料：顾客租赁的车辆及其附属物。“法”：为顾客提供服务的流程。“环”：为顾客提供服务的环境。设计安吉汽车租赁的供应链质量管理体系的框架是基于公司所采纳的质量管理方法：“计戈（）、实施（）、检查（）、改进（）四循环法”，又称循环法。该方法是现代企业普遍采用的质量管理方法之一，即按照计划，实施，检查和改进四个环节的顺序，采取不断循环的方法进行质量管理。“供应链质量管理体系可由下图表示：第章供应链质餐管理监控体系的研究

43、与实践安吉汽车租赁供应链质量管理体系检查（）供应链质量管理监控体系结果层：一客户服务水平一财务状况图安吉汽车租赁供应链质量管理体系该体系的运作模式设计中笔者充分对照了企业战略控制刨中论述的战略控制过程的五个步骤：决定控制项目）建立控制标准）测量实际情况）发现实际与标准的偏差）采取纠正措施。这五大步骤被融入到笔者设计的循环中。具体的运作模式由图可以看出：首先制定一个涵盖整个供应链的质量管理计划书，其内容涵盖所有合作协议中所包括的方面，详细列明公司的质量要求和供应商将如何运作以满足公司的质量要求。接着是严格按照质量计划书的要求供应商制定详尽可行的工作流程，包括工作手册。按照所制定的流程进行日常运作

44、。然后是本系统的关键环节：如何对整体的服务质量进行检查和监督，并且如何保持供应链具有自我完善和预防措施。第章供应链质量管理监控体系的研究与实践安吉汽车租赁设计的供应链质量管理监控体系主要有三方面组成：结果层关注顾客服务质量和财务表现，运作层关注体系的预防能力和纠偏能力，支持层关注支持服务开展的环境、流程、系统等的质量。通过供应链质量管理监控体系的建立，从而建立涵盖涉及“对全过程影响质量的人、机、料、法、环诸因素来进行控制”的指标体系。笔者将在以下的章节分别对测评指标、符合性调查、顾客满意度调查、整改通知体系和持续改进机制的建立作具体的分析和介绍。供应链质量管理监控体系的建立供应链绩效测评类型模

45、型教授认为，现有的评价指标已经不能反映世纪供应链的绩效，必须建立新的绩效评价系统。他认为，客户服务质量是评价供应链管理应用绩效的最重要手段。具体来说，主要应从以下个方面进行：）有形的外在绩效（：），该指标用于评价企业内的工具、设备、人事，甚至营销手册等实体的外在绩效。）可靠性（），该指标反映了供应链或者企业履行承诺的能力。）响应速度（），供应链管理本身的响应速度以及企业通过供应链管理对客户提供服务的迅捷性。）能力（），要达到既定的服务水平，员工必须掌握的技能和知识。）服务态度（），与客户接触时，企业或者服务人员表现出来的礼貌性、友好性，考虑问题的周全性以及对顾客的尊重。）可信性（），企业按时交

46、货的能力。）安全性（），该指标反映了企业降低和避免风险、危险和冲突的能力。）可接近性（），反映了供应链管理平台信息共享的便捷性和管控能力。）沟通能力（），企业与顾客或者其他成员的交流能力。）理解客户能力（），反映了企业对顾客的理解能力，如企业是否真正了解客户的需求。关键绩效指标第章供应链质量管理监控体系的研究与实践关键绩效指标（）是目前国际流行的企业经营绩效成果测量和战略目标管理的工具。的建立将形成以责任为导向的体系化管理模式，通过的完成，将具体落实公司战略目标和公司管理重点，建立激励与约束员工行为的管理系统，为公司价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架。副建立指标的要点在于流程性、计划性和系统性。首先要明确企业的战略目标，可以在企业会议上利用头脑风暴法和鱼骨分析法找出企业的业务重点，也就是企业价值评估的重点。然后，再用头脑风暴法找出这些关键业务领域的关键业绩指标（），即企业级。接下来，各部门的主管需要依据企业级建立部门级，并对相应部门的进行分解，确定