经典电话礼仪培训

1、第一章 接 的几个关键步骤经典 礼仪培训接 的几个关键步骤经典 礼仪培训接 的几个关键步骤经典 礼仪培训接 的几个关键步骤经典 礼仪培训最后挂 的那个才是爱你的 最后挂 的那个才是爱你的。那个时候，女孩和男孩正处在恋爱的季节，每次打 ，俩个人总要缠绵许久。 末了，总是女孩在一句极为不舍的“再见”中先收了线，男孩再慢慢感受空气中剩余的温馨，还有那份难舍难分的淡淡情愁 后来，两人分了手。女孩很快就有了新男友，帅气，豪爽。女孩感到很满足，也很得意。后来，她渐渐感到，他们之间好像缺些什么，这份不安一直让她有种淡淡的失落。 经典 礼仪培训最后挂 的那个才是爱你的 是什么呢？她不明白。只是两人通话结束时，

2、女孩总感觉自己的“再见”才说了一半，那边“叭”的一声挂线。每当那时，她总感到刺耳的声音在空气中凝结成冰，划过自己的耳膜。她仿佛感到，新男友像一只断线的风筝，自己那无力的手总也牵不稳那根无望的线。 终于有一天，女孩和他大吵了一架。男友很不耐烦的转身走了。女孩没有哭，似有一种解脱的感觉。 经典 礼仪培训最后挂 的那个才是爱你的 一天， 女孩又想起最初的男孩，心中涌起一份感动：那位听完她“再见“的傻男孩。这种感动让她慢慢拿起 。 男孩的声音依旧质朴，波澜不惊。女孩竟无语凝噎，慌忙中说了“再见” 这回女孩没有收线，一股莫名的情绪让她静静聆听 那端的沉寂。 不知过了多久，男孩的声音传了过来，你为什么不挂

3、 ？ 经典 礼仪培训最后挂 的那个才是爱你的 女孩的嗓音涩涩的，为什么要我先挂呢？ 习惯了。男孩平静的说，我喜欢你先挂 ，这样我才放心。可是后挂线的人总是有 些遗憾和失落的 。 女孩的声音有些颤抖。 所以我宁愿把这份失落留给自己，只要你开心就好。 经典 礼仪培训最后挂 的那个才是爱你的 女孩终于抑制不住哭了，滚烫的泪水浸湿了脑海中有关爱的记忆。她终于明白，没有 耐心听完她最后一句话的人，不是她一生的守望者。原来爱情有时候就这么简单，一个守候，便能说明一切 。 经典 礼仪培训第二章 打 的几个原则如何打 ，现在很多大公司都把这一项列为员工职业化的培训内容，一学者说单可凭 中的讲话方式就可以基本上

4、判断出一个人的教养水平。古语说“文如其人”，现在我们可以说“话如其人”，所以要考虑以下几个原则经典 礼仪培训时间控制原则 打 时间选择 三餐用饭时间（我们公司中午经常有） 早上7：30以前 午饭14:00前 晚上22：30以后 每次最好在3分钟左右 特殊事情除外经典 礼仪培训 交谈持续时间 一般在35分钟，若要超过5分钟以上时就问他：“现在方便和我谈话吗？”假如不方便就另约时间。经典 礼仪培训起始语控制原则 起始语控制指 接通时第一句话的语言要求，首先报出自己的身份或名字：“我这里是华艺灯饰照明股分有限公司人事行政部，请问您现在方便过来吗？” 寻人称谓要明确，特别是去一个不太熟悉的单位找人，更

5、不宜直接用简称：“我是小杨，找小陈接 ！”到底是找哪个部门的小陈，是男的还是女的？经典 礼仪培训注意文明礼貌 没等对方说完就挂 “阿慧在吗？” “他不在，您有什么事需要”还未说完，“咔嚓”， 就挂了，这种行为有损公司形象. 案例:托运公司经典 礼仪培训语调语气控制原则 语言艺术，“您好”开头，“请”字当中 “谢谢”结束。 总机占线不同的语气语调效果是不一样的，太轻太低，会使用户感到无精打采，语调过长又显得懒散拖沓，敷衍了事。如：“您帮我把这资料转交给他，好吗？”“好”拖长，人家会认为你是在应付他。经典 礼仪培训语气语调控制原则 话务用语最好是用疑问句或祈使句，不要用陈述句，语言效果会有所变化，

6、诚恳亲切。如：“您看这样可以吗？”又如：“是这样的吗？”尽量用商量的语气。经典 礼仪培训情绪调适原则指心情不佳或事情很急例一：“阿平在吗？”“她不在”“怎么又不在！”“我怎么知道！”“那就跟你说吧！”（对方一不高兴）“你还是跟她说吧！”例二：“何平在吗？”“对不起，她刚刚走开”“哦，那跟您说也一样，“”哦，请说吧。”经典 礼仪培训第三章 替人接 时的礼节 若替别人接 时，刚好那人不在，不能简单地说：“他不在。”应该比较充分地解释：“他刚走开，我帮您留 好吗？” “他正在通话中，等一下我让他复你 好吗？” 不能大声喊叫：“阿平，十车间的阿娟找你！”经典 礼仪培训第四章 忌讳一、语言“喂，喂”作见

7、面礼“查户口”不要用教训的口气“你说完了没有”不做视利眼，要一视同仁经典 礼仪培训 忌讳二、行为不能对着话筒打“呵欠”或吃东西，你真的要打呵欠就一只手捂着话筒。不能先挂 如果自己拨错了，马上向对方表示歉意不要对着餐桌打 经典 礼仪培训第五章 接线员的基本素养1、注意声音和表情2、端正身体姿势3、听清来电目的4、尽量叫出对方的名字，您好！王小姐5、报出公司或部门名称6、尽量量化你的措辞7、 响三声必须接8、注意礼貌用语9、让客户先收线经典 礼仪培训标准化经典 礼仪培训接线员的基本素养10、识别 要了解清楚找谁，联系哪方面业务如果是找公司重要领导，要很慎重（保安转叶生案例）如果是打私人 ，就记下对

8、方号码然后转告给被找的人，叫被找人回电给对方11、最后道谢（谢谢您的来电）经典 礼仪培训第六章 中的语言细节假设要找的人不在，你可说：1、“我等下叫他回你 ，好吗？”2、“他现在不在位子上，方便我为您转告吗？”在使用手机时，尽量能叫出对方的名字，感觉是不一样的。春节期间，因买不买花我请示洪总，我刚接通洪总 ，洪总立刻能叫出我的名字，让我感觉心里热乎乎的。经典 礼仪培训 中的语言细节3、重复一遍对方所叙述的内容，一是为表示尊重对方，二是为确认某些内容。电脑中经常出现的对话框两人通话时要转告某些事情，特别是数字或是容易混淆的文字都要重复核实一遍。经典 礼仪培训案例练习 十车间阿娟 联系我人事行政部

9、阿平，恰好阿平不在位子上，阿娟找阿平是因为考勤机经常黑屏问题，因一时联系不到阿平，现请我人事行政部阿尧将以上内容转告给阿平。角色扮演（阿娟、阿尧）注意身体姿势、礼貌用语、语言细节、内容确认点评经典 礼仪培训第七章 内线 的接听方式及如何转接首先要熟悉各部门的分机号(十车间：7656 十一车间：7801 十二车间：7290 五金车间：7895 ）1、拿起 ：“您好，”然后报自己部门2、转 ：先按下弹簧叉，再按分机号，接通后挂机。3、接 ：先拿起 ，再按“#”+对方分机号即可经典 礼仪培训第八章 如何让 成为我公司的第二品牌 的作用效果忠告：品牌的形象不仅仅表现为商标。 美观的商标，精美的设计，大手笔的广告投入，富丽堂皇的内部装修，高质量的产品可能会花去你数百万元，但是，一句话就可以让所有的一切化为乌有“现在没空，你过会再打（方小姐案例）。 ”经典 礼仪培训如何让 成为公司的第二品牌1、所有的华艺员工都有义务在 响过3下之后要接听，无论他的职位有多高。2、使用文明用语，常说“谢谢，请，再见”3、拿起听筒先说：“您好报出公司名字”倾听对方说话，若要找的人不在，请告诉他：“对不起，某某现在不在，需要为您转告一声或者让其他人接听么？”经典 礼仪培训如何让 成为公司的第二品牌