零售管理提纲

1、顾客服务的相关标准和规范1. 顾客的重要性(1顾客就是我的衣食父母;(2我们的生意来源于顾客;(3我们的工资也来源于顾客。2.保证满意,超出期望(1三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾 客满意,超出顾客的期望。(2服务原则:顾客永远是对的;如果顾客错了,请回到第一条。3.顾客的有关权益In the past two decades, the Chinese studies programs have gained huge popularity in Western universities. More recently, the Chinese gover

2、nment has set up Confucius Institutes in more than 80 countries. These schools teach both Chinese language and culture. The main courses of Chinese culture usually included Chinese art, history and philosophy(哲学 . Some social scientists suggest that Westerners should take advantages of the ancient C

3、hinese wisdom to(2知情权。(3选择权。(4公平权。(5尊重权。4.顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。make up for the drawbacks of Westerners philosophy. Students in the United States, at the same time, are racing to learn Chinese. So they will be ready for life in a world where China is an equal power with the United State

4、s. Businessmen who hope to make money in China are reading books about Confucius to understand their Chinese customers.So the old thinker s ideas are still alive and well.Today China attracts the West more than ever, and it will need more teachers to introduce Confucius and Chinese culture to the We

5、st.As for the old thinker, he will not soon be forgotten by people in the West, even if his birthday is.64. The opening paragraph is mainly intended to _耳朵:上班时不能戴过多耳饰。面部:化淡妆,不能浓装艳抹。口:上班时口腔不能有异味。手:手要洗净,指甲常修。穿着:必须穿工服,并保持工服干净、整洁;不能穿拖鞋上班;要佩带工牌。 站姿:站立姿势端正、大方。(2店面清洁:地面:保持清洁,不能有纸屑、脏物、积水。货架:保持清洁,不能有尘迹。商品:保持

6、清洁,不能有灰尘。为了使顾客有一个舒适的购物环境,每天必须随时清洁店面。(3礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好,表示欢迎。(4主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问,应主动、耐心解答。D. Old Thinker with a Big Future67. The passage is likely to appear in _.A. a biography B.a history paper C. a newspaper D. a philosophy textbookD(2服务纪律。服务六标准:规定着装、整齐划一;发型规范、淡妆上岗;精神饱满、微笑服务;主动热情、微笑服务;文明礼貌,

7、端庄大方;规范服务、准确快捷。上岗十不准:不准聊天、嘻笑打闹、看书看报;不准在店内喝水、吸烟、吃东西;不准与顾客争吵;不准因工作而不理睬顾客;不准趴、靠柜台、货架、商品;不准做不文雅的动作;不准挪用货款;不准在上班时购物;不准把个人现金带进收银台;不准在收银台放置私人物品;(3服务用语: “ 你好,欢迎光临 !” “ 请问我有什么可以帮到您的吗 ?” “ 多谢惠顾,欢迎下次光临 ” 。 “ 请您慢走 ” 。 “ 谢谢、对不起、很抱歉、请稍候 ” 。(4服务程序:顾客进门时,表示欢迎;让顾客有一个自由自在的购物空间;如发现顾客有疑问,主动上前介绍商品;顾客结账后,协助他用购物袋装好商品;顾客离店

8、时,有礼貌地欢迎他再次光临。(5服务技巧。例:为让顾客有一种愉快的购物心理,牢记微笑原则;顾客选择某一件 商品,由衷地肯定和赞许。6.如何处理顾客的抱怨或投诉(1常见的投诉意见:对商品:价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货;对服务:营业员、收银员服务质量差;对购物环境。(2处理办法:聆听;表示同情;向顾客道歉;提出解决方案;执行解决方案;检讨自身工作。顾客服务的经典经验与至理名言下面是在顾客服务方面的经典经验与至理名言: 顾客是什么?不管是亲自出马还是通过信件来往,客户都是公司最重要 的人。不要和客户争辩,也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。 (选自 L . L . BEAN 呼叫中心

9、的标语 顾客不会妨碍我们的工作.(选自 L . L . BEAN 呼叫中心的标语 永远不要忘记你和你的公司是干什么的,这是一个满足顾客需求、向顾 客提供服务的行业。(选自新市场学 斯坦·瑞普和汤姆森·科林斯 难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗?你会因为一个顾客过于满意而 焦虑吗?当然不会。 那些满意的顾客就象过眼云烟, 很快就会被忘掉了, 但一旦 有一个顾客不满意,你的麻烦就大了。(选自真理的瞬间 简·卡尔森 企业的目的是赢得顾客。(选自人和效益 彼得·F·筑克 你所做的一切,就是让你的顾客满意。(选自富甲美国 山姆·沃 尔顿 如果顾

10、客服务的质量不好,所有人的利益都将受到损失。服务质量差会 造成无法挽回的损失, 服务一般化造成的结果也一样。 服务优良意味着将获得更 多的利润、更多的乐趣和更大的发展,可以创造更美好的未来。 (选自伟大的 服务:行动指南 利奥纳多·L·伯利 优质的服务公司,不管具体从事的什么行业,总会双倍的努力为顾客提 供出乎意料的服务。选自伟大的服务:行动指南 利奥纳多·L·伯利 要提供良好的服务, 需要付出艰苦的努力, 需要持之以恒。 (美国鲍勃·伯 曼 有多少次当你在一家大型连锁店到处寻求帮助时,找到的人却告诉你他 不是这个部门的。 为顾客提供真正优质的

11、服务是指你所做的一切事情, 都要围绕 揣摩顾客心理并满足顾客需求而展开。不是你的需求,而是顾客的。 (选自自 由市场学 大卫F·罗马西梯 不要把顾客的请求当作一种麻烦,无论你多忙,都要先服务你的顾客, 服务顾客的时候, 你没有借口, 因为顾客才是你真正的老板, 真正为你的工作支 付薪水的人。 顾客服务工作不是额外附加的一项工作,是零售商业上至总裁下至普通 员工的所有人员的工作内容之一, 所有人都应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾 客需求。 顾客服务的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企业营运水准的重 要标志之一,它是每一家商店的总经理应极力推动的工作之一,而不是软指标, 可有可无。

12、顾客服务的方面众多,不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备与方 便、商品的陈列、退换货、送货等服务,应该讲,商店所有的设计、营运的环节都应考虑顾客服务的因素, 它体现在每一个细小的、 日常的细节中, 而不是仅仅 存在于大型的服务活动或促销活动中。 顾客服务是一项常年累月、 每日积累、 细 水长流的艰巨工作, 引用一位哲人的话:做一件好事容易, 难得的是一辈子做好 事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。 顾客服务的难中之难在于,管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的 行为,员工有可能对这个顾客好,对另一个顾客的态度不好,他今天心情好,服 务就热情,明天的服务态度可能会平淡无奇,难以一贯地、持

13、久地、自始至终地 提供高水平的顾客服务,怎么办?整个商场或企业营造一个顾客至上的文化气 氛, 坚持职业精神的培养, 管理者身体力行做表率作用, 建立一套严格的奖惩分 明的顾客服务体系,以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客服务的宗 旨,是解决这一难题的有效措施。 顾客到商店购买商品,不仅是对商品有需求,同时也在享受商店提供的 服务。 这好比人们去看网球比赛, 不仅是参与一项体育运动, 更是去欣赏球手高 超的技艺。因此商品与服务永远是零售行业的两大主题,换句话说,只有“两只 手都要硬”,才能在激烈竞争的环境中取得良好的可持续性的发展顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务,从不同的角度划分,有

14、以下几种类型:(一 按售货过程的阶段分类1.售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作,目的是向消费者 传递商品信息引起消费者的购买动机。 这一阶段的服务包括提供商品信息、 商品 整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。2.售中服务。在人员服务的商店中,售中服务表现为售货人员在与顾客交 易的过程中提供的各种服务, 如接待顾客、 商品介绍、 帮助选购、 办理成交手续、 包装商品等服务。在自我服务商店中,售中服务则表现为提供咨询、结算、包装 等服务。3.售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说,商店向顾客交付了商品, 顾客向商店支付了金钱, 销售已基本完成。 但对于一般的大件

15、商 品, 高技术产品消费者在购买后对商品运送、 使用时发生的一些问题, 要商店提 供进一步的服务。 这类服务的目的是使顾客对商店感到满意, 成为商店的回头客。 售后服务包括:退换商品、送货、维修、安装,解决抱怨及赔偿等。(二 从投入的资源分类1.物质性服务。即通过提供一定的物质设备,设施为顾客服务。如零售商 向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等,使 顾客使用这些物质设备感到方便。2.人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员,咨询人员等提供的服 务。 他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。 零售业的服务人员要与顾客进行 面对而接触, 他们的形象和素质往往对商店的形

16、象有最直接的影响, 也是消费者 评价商店服务质量的一个重要标准,我们要给予充分重视。3.信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息,使顾客 了解商家、 了解商品、 帮助顾客作出适当的购买决策。 零售商提供的信息主要有 POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。4.资金信用服务。即提供消费者信贷,如提供赊销商品、分期付款、信用 卡付款等。 在提供信贷服务时, 零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能 力, 但同时也应避免审查手续过于复杂, 以免雷声大雨点小草草收场, 反而影响 消费者的热情,损害商店的形象。(三 按顾客需要分类1.方便性服务。即对顾客浏览选购

17、商品提供便利。这类服务是任何业态的 商家都应该提供的服务, 也是商店的基本服务, 满足顾客购物的基本需要。 这类 服务包括:提供方便的营业时间; 商品货位有指示说明标志; 商品陈列井然有序, 色彩搭配协调;售货员具备基本的业务素质;有宽敞的停车场等。2.商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。 这类服务与购买商品的直接联系, 也是商店提供的促销性质的服务。 如提供 导购人员、现场演示、现场制,作、送货、安装、包装等服务。3.补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服 务对顾客起着推动作用, 辅助商店成功地经营, 也可以说是推销性的服务。 这类 服务

18、包括:休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴 儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客,留住顾客,提高了顾客在停留时间的 购买机会,同时也有助于体现商店的服务特色,树立商店的良好形象。商场服务的形式多种多样,下面介绍一些较常见的服务项目。(一 预订购物对于市场上名牌的耐用消费品, 为了满足顾客的消费需求, 可以成交前由顾 客预交一定比例的订金,货到后商场按预定顺序结算付款。这种服务的优势表现在,可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有 感,并加速商品的销售速度。(二 设置问讯处问讯处一般设在商场底层的中心, 工作人员往往是笑脸常开、 精通业务的年 轻小姐。她们的主要任务,是

19、让所有踏进商场的顾客高兴而来,满意而归。她们 会热心地向顾客介绍商场的布局, 指导顾客到他们想去的柜台, 有的还充当购物 的参谋。 有的问讯处还设有缺货登记簿, 请顾客留下所需货品名称、 数量及联系 方法,一旦有货,即通知顾客,或者送货上门,除此之外,问讯处一般还负责大 额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。(三 金融方面的服务零售商场在通常情况下是以现金交易为主, 但是为了消费者购物方便及大金 额的交易,商场还提供如下金融方面的服务:1.信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物,可以省去携 带大量现金的麻烦和不安全感。2.分期付款。分期付款服务,一般是对价格较高的商品,在售出时只要

20、求 购买者先付一部分货款,顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分, 期满结清货款。这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾, 又有利于 加速商场商品和资金的周转,提高经济效益。3.赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一,它允许顾客先把商 品买回家,晚些时候再付款,所以它也是一种花费比较大的服务。但是,只要处 理得当, 是可以为商场增加收入的, 因为它可以推动顾客购买, 为商场带来更多 的营业额。当然,如果赊销政策过于宽松,也可能使商场利润减少。(四 包装服务为顾客购买的商品予以妥善的包装, 是商场服务中不可缺少的项目。 这种服 务可以很简单, 只要将商品放在纸袋或

21、塑料袋中就可以了; 也可能比较复杂, 像 精致的玻璃器皿,需要放在专门防破碎的盒子中。商场一定要使他们提供的包装上的服务, 与他们经营的商品, 以及商场的形 象相适应。薄利多销的食品、杂品,只要简单地放在袋中,就可以了;高级服装 则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中, 以利于顾客携带回家。 某些高档的商 场, 甚至将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中, 以符合商场自身的整体 形象。许多商场为顾客提供礼品包装服务, 有的收一点费用, 有的则完全免费, 包 括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、 包装袋, 提供这种包装不仅是一 种友好的表示,而且也是一种广告形式。(五 送货与安装服务对于体

22、积大、 较笨重的商品, 商场应为顾客送货上门, 必要时还要为用户安 装调试。 这种服务既给顾客提供了较大的方便, 又有避免用户在安装调试过程中 出现不必要的事故, 以免影响到商品与用户人身财产的安全, 还可以为商场增加 回头客。(六 邮购服务邮购服务, 是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。 这项服 务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用,促进商品销售。 顾客要求邮购的商品, 一般体积较小, 需求时间较紧, 所以商场提供这种服 务时,一定要注意弄清楚顾客地址,把商品包装牢固,并尽快发出。(七 商品的退换做好商品的退换工作, 是商场提高服务质量的一项重要内容。 各个商

23、场的退 换政策是不一致的,有的是坚决不退不换,有的是顾客至上,有求必应,也有的 采取折衷的政策。 商场的退换政策如何, 在很大程度上影响着顾客对商场的信任 程度,进而影响到商场的营业额。就拿退货来说, 很多人都会感到头痛万分, 原因是很多商场都会找各种理由 拒绝, 包括要求看原来的发票, 要求顾客说明退货的理由, 并且拒绝接受已使用 的、或售出已久、或是打折的商品。对顾客来说,退货是件令人尴尬、沮丧,而 且极耗时的事。正因为如此,人们在这样的商场,宁可不买可能要退回的东西。 而在那些无条件退换商品的商场,顾客则无此顾虑。(八 商品的修理装置有运动机件的任何产品, 都是提供修理服务的对象。 商场

24、提供的商品修 理工作, 在商品保修期内实行免费维修, 超过保修期则收取一定的费用。 有条件 的商场还对大件商品提供上门维修服务。为顾客提供此项服务,有助于为商场带来更多的销售额,因为对顾客来讲, 所买商品出现故障以后能否得到及时的修理, 是非常重要的。 在提供有此项服务 的商场购物,顾客就如吃了定心丸,可以大胆放心地选购商品。修理服务可能是最难办理的服务之一。 比较好地修理服务, 可以促进业务经 营, 为商场带来更多的销售额; 但反过来, 如果顾客得到的修理服务低于他预期 的标准,那么,他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且,会把他们的不满 告诉他们的亲朋好友,反而会影响商场的销售。(九 形

25、象设计服务这是一项新兴的服务形式, 它是由商场专门聘请形象设计师, 为顾客进行形 象设计。 设计师根据顾客的身材、 气质、 经济条件等情况指导顾客该梳什么样的 发型,做什么样的化妆,买什么样的衣服,配什么样的饰物。此项服务很受顾客 欢迎, 大大刺激了顾客的购买欲, 而且很多顾客是服装、 饰物整套地购买。 显然, 商场很明白商家与顾客之间的关系, 是服务与被服务的关系, 只有被服务者接受 服务以后确有收获, 商场才能增加销售。 这项服务设身处地为顾客考虑, 投其求 美的心理,有效地调动了顾客的购买欲,从而达到了促销目的。(十 租赁服务有些商场对于一些价格较高、 顾客在生活中有时会用到但使用机会很

26、少的商品,开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等,顾客遇到婚庆活动,可 以向商场租用, 只要付给一定的租金就可以。 提供这种服务可以使这些商品尽快 进入使用过程,尽早发挥商品的使用价值,并且提高这些商品的利用率。另外, 顾客在租借和送还这些商品的时候,还可能会顺便从商场买走一些相关商品。(十一 临时幼儿托管现在很多大型商场设有幼儿托管室, 凡携带幼儿来商场购货的顾客, 都可以 把幼儿寄托在这里, 商场有专人负责照料。 幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿 玩耍之外,还提供一些糖果、点心等,对孩子的吸引力很大。这项服务很受前来购物的父母的欢迎, 因为带孩子到商场购物, 往往因孩子 吵闹影响了选

27、购商品, 无形中减少了在商场的停留时间, 有了幼儿托管室, 顾客 可以放心购物了,购物时间延长,商场交易额自然会增加。(十二 提供休息室有的大型商场利用一部分场地,开辟顾客休息室,供顾客来此休息和交谈。 休息室一般准备一些报纸、 杂志供顾客阅览, 并出售各种饮料和小点心, 有的还 播放音乐。这些服务措施很受那些陪夫人来购物的男士们的欢迎。(十三 提供连带销售这是指商场为方便顾客, 在出售其主营商品之外, 还兼营一些其他的商业项 目。例如现在很多商场都设有快餐厅、 小吃部等, 向顾客提供饮料食品销售, 这 些连带销售使顾客融购物休闲为一体, 满足了现代人快节奏生活方式的要求, 生 意很是火爆。还

28、有的商场兼卖戏票和月票,甚至飞机票,也很受顾客的欢迎。比如,上海 的华联超市和上海现代人剧社合作, 在全市的华联连锁店内设立文艺演出售票系 统,让观众自由选择,就近购票。这种新颖的售票方式既可以方便观众,又为剧 院的演出扩大了影响,而且对于超市来讲,由于每代销一张票可获票价 20%的 手续费,利润也不低。据悉,自从现代人剧社和华联超市合作以来,现代人剧场 票房收人大为增长,华联超市的销售额也呈稳步上升趋势。以上这些都是比较常见的服务项目, 除此以外, 有些商场还提供一些其他服务,如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容,为顾客购买的裤子免费签 裤角等等,为顾客及附近居民提供了极大的便利店员接

29、待顾客规定一、心态1、明快的表情热情的微笑不论接待任何性格的顾客, 给以明快的微笑都是非常重要的, 这是服务的意义, 成功的 秘诀。从其直接效果来看,首先是活跃气氛,诱发购买动机。面对阴云密布饿店员,很多顾 客都会望而却步的。2、亲切周到与冷遇相比, 顾客还是喜欢亲切的, 尤其体察入微的适度亲切, 是化解隔阂的利器以柔 克刚,春风化雨,正是此道。对年老者和小孩,给予更多的亲切,更为重要。3、礼仪准确措词恰当得体的礼仪和语言, 不仅是营业员教养和素质的体现, 也是企业经营品位和企业文化的 反映。须注意的是,同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语,对顾客来讲,会抵消他 们的好感。礼仪不应是外包装

30、,内外统一。4、洁身自好明净漂亮店铺内脏乱不堪,店员蓬头垢面,会拒顾客于千里之外,给人以“恶店”或“黑店”的 感觉。始终保持清洁的店容店貌,会给顾客以宾至如归的感觉。5、善于转换气氛避免顾客窘态。店员只能难为自己,处处为顾客着想,不能使顾客左右为难,更不能发难于顾客。 6、正直勤奋要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉,以诚待人,勤奋工作,让顾客为你的正直和 勤奋而感动,并在这种感动中投入他的货币选票。7、健壮的体魄体魄是工作的原动力,没有健康,也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺 健壮身体,保持充沛的体力。8、以顾客为服务以服务为幸福把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动,而不是作为谋生的劳动。古人云, 有朋自远方来不亦乐乎?此谓店员服务工作的一大境界。以上各条是高水平服务的必备心态, 惟有具备这些条件的营业员, 才能成为优秀的服务 员。换而言之,以上,我们称为店员的八大要素。二、服务须知1、如何对待“两头客”所谓 “两头客” 则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。 对这些客人往往疏于接待。 但不能忘记的是, 这些顾客与其他顾客并无二