15026北京现代汽车联众特约销售服务店2015q4神秘客主体问卷ipsos

1、1 / 24经销商地址经销商名称: 地址: 城市: 的车型： 的车型型号： 销售 : 销售 男性01女性02日期/时间日期:进店时间: （24 小时制表示） 离店时间: （24 小时制表示）日期: 周一到周五 ( )1 周六/周日 ( )2经销商信息经销店规模小型 ( )1中等 ( )2大型( )3神秘顾客信息:男性 ( )1 女性 ( )2汽车厂商/ 型号经销商神秘顾客评估员读出： 先生/女士，您好！下面我们根据您的进店过程填写一份问卷，我会给您读出题目和选项，请根据您在经销店内的真实体验回答。请保持客观公正，不要过于苛刻或故意挑剔地评论销售 。如果有哪些地方不清楚或有任何 ，请您及时提出来

2、。对于今天的这次，您的整体评价怎样？有哪些好的/不好的地方？请详细描述说明好的地方（至少列出两项）： 不好的地方（至少列出两项）： 如果有值得改进的地方，您的建议是： 2 / 24整体印象QuestionCarry on续问1.经销店所处的位置是否便于定位和查找？- 是01- 否0222.您对经销店外部的第一印象如何？-非常好01-不错02-较差03=>2a=>2a=>2b2a.在您看来，经销商店外部第一印象好在哪些地方？：32b.在您看来，经销商店外部第一印象差在哪些地方？：33.您到达的时候是否还有空车位供您停车？-是01- 否024评估员读出：现在请根据，更细节的评价今

3、天的整验的整体满意度54321非常满意非常不满意评估员读出：在回答正式问卷之前，首先请您根据您刚刚的进店体验，简要的评价一下您这次的3 / 24初步接触QuestionCarry on续问5a.在进口/展厅内是否有接待台？- 是01- 否02=>5b=>65b.是否有人（接待员）在接待处？- 是01- 否0266.在您到达经销店的时候是否有人向您问候？（单选）-有01-没有027a7a.您等了多久，销售才来接待您？-没有等待或少于 1 分钟01-小于 5 分钟02-5 分钟之后我主动找的销售顾问03=>8a=>7b=>7b7b.为什么需要您等待？选择最符合您的情况

4、-展厅里没有销售 01- 没有空闲的销售（例如：他们都在接待其他顾客） 02-销售在讨论与工作无关的东西03-销售在的办公桌/忙于行政事务04-销售正在打，且内容显然与工作有关05· 显然是私人 06不太清楚07- 没有确切的要让我等待的 08- 其他（请注明）098a8a.销售顾问马上处理了您的询问还是要求您等待？- 马上处理询问01- 直接将我转交给其他同事02- 要求我等待03=>9=>9=>8b4.顾客停车区是否有明确的指示？注：顾客停车区即经销商专属停车区，不是公共停车区域-是01- 否024b4b停车场是否有销售或停车引导员协助您停车？-是01- 否02

5、5a4 / 24销售问候QuestionCarry on续问10a.销售是否了？销售是否佩戴铭牌？（多选）最多选择 2 项。-是的，销售了 01-是的，销售佩戴了铭牌02-都没有0310b10b.销售是否询问了您的（注：询问了“姓”即可）-是01-否021111.您对于销售的第一印象如何？-非常专业，知识丰富01- 专业，但不热情02- 不专业03128b.销售顾问要求您等待的理由是什么？-他仍旧在处理另一位顾客的事情01-他正在与同事交谈02-他仍旧忙着行政事务03-他正在打，且内容 .·显然与工作有关04·显然是私人 05·不太清楚06- 销售离开了展厅07-

6、 不太清楚08- 其他（请注明）09- 销售顾问没有给出 0 108c8c.销售是怎样要求您等待的？（多选） 选择所有准确的选项-非常友善，简单向我解释了需要等待的 01-很友善，但没有解释为什么我需要等待02-冷淡，粗鲁03-建议我先随便看看04-给我一些宣传册阅读05-提供我座位06-提供我饮料07-其他（请注明）0899.您觉得您在销售接待您之前所需的等待时间是否是适当的？54321适当的无法接受10a5 / 2412.销售是否尝试通过个人的和来营造一种轻松的氛围？- 是01- 否021313.您对于销售问候的印象如何？54321非常愉快比较冷淡13a13a.您觉得销售在问候方面做得好的

7、方面有哪些？：13b13b.您觉得销售在问候方面做得不好的方面有哪些？：146 / 24需求分析QuestionCarry on续问14.在告知销售您的需求后，销售是如何回应的？（多选）选择所有准确的选项-进一步询问以确定需求01-马上给我一些大致的信息(关于车型、商等） 02-马上给我一个现在有货的车型列表.03-马上推荐了一款车型04-等待我再提出进一步的 05-给我提供一些可以带走和阅读的宣传册06-其他（请注明）071515.在您的咨询过程中，销售问到过以下哪些？（多选）选择所有准确的选项-现在我所驾驶的车型01-为什么我对这个品牌感 02-其他我所感的厂商03- 车的使用场合04-

8、商务用途还是私人用途05-我是否已经成家，家庭的规模如何06-需要这辆新车的确切时间07-从商那里已经获得的关于这一车型的信息08-预算09-我所喜欢的配件/ 配置0 10-是否对于感 0 11-我住的地方0 12-这辆我买的第一辆车还是第二辆车0 13-个人和 0 14-这辆车所要携带的物品（休闲、园艺工具等） 0 16- “舒适”对于重要性0 17-孩子的和数量0 18-哪些重要因素可以左右买车决定0 19-个人驾驶习惯0 22-现有的车使用过程中有哪些不满意的地方0 23-其他开放式（请注明）0 20-没有/只有封闭 0 21167 / 24QuestionCarry on续问18.销售

9、 是否马上给您作了特定车型的介绍或者给您了 的宣传册？或者在没有给您任何东西的情况 了 ？注：特定车型指您想买的那个车型-在展出的车型前01-通过宣传册02-都没有031919.销售是否在您的要求下才对车辆进行了展示？-没有，销售在我没有要求的情况下主动了 01-是的，在要求下022020.销售 是否最终对 ，即您的意向车型进行了展示？（如果必要对系列外的车型）-是的，但是车门锁住了01-是的，车门没有锁02-没有，没有这一系列的车型03-没有，这一系列的车型不在展厅(如正在进行试驾) 04-没有，由于其他（请注明）05=>21a=>21a=>22b=>22b=>

10、22b16.您是否认为销售询问了足够的， 明确了您的需求？-是的，对需求进行了细致的分析01-是的，但是对于需求只作了简单的分析02-不是，没有这样的分析031717.您对于销售分析您购车的需求过程总体感觉如何？54321非常好差17a17a.您觉得销售在需求分析部分做得好的方面有哪些？：17b17b.您觉得销售在需求分析部分做得不好的方面有哪些？：188 / 2421a.下销售在展示过程中的表现。（多选）所有准确的选项注：如果选项的行为不是销售主动进行的，则不必圈选销售在您没有要求的情况下-打开了车门01-打开了引擎盖02-打开了行李箱03-解释了仪表04-解释了发 05-解释了其他科技特性

11、（例如座位调整等）06-邀请我坐进车内07-展示/做了其他内容08-什么都没有展示/做0922b22b.销售是否您的需求/指出了所展示的特性可以带来的好处？- 是01- 否022323.您对销售车型展示的整体印象如何？54321非常好差23a23a.您觉得销售在部分做得好的方面有哪些？：23b23b.您觉得销售在部分做得不好的方面有哪些？：249 / 24信息提供QuestionCarry on续问24.销售在咨询过程通过哪些方式向您提供信息？（多选）请选择所有准确的选项注：价格商定后提供的信息不圈选-文章01-汽车品牌杂志02-手册03- 商/经销商信息04-特性/配置 05-配置价格表06

12、- 其他的资料（保险、促销等）08-电脑计算报价（通过电脑演算不同配置下的价格） 09- 或/和 DEMO（剖视图模型等等）协助0 10-多展示（CD-ROM 或者电脑展示） 和/或 终端/置器的互动信息0 11-其他 （请注明）0 12-什么都没有用到0 1325a25a.宣传资料是否容易获得？宣传资料 .-在展厅的显眼位置摆放01-可以在搜索后找到02-必须要销售帮助才可以找到03-没有宣传册04=> 25b=> 25b=> 25c=> 2625b.宣传资料摆放的如何：宣传资料 .-摆放整齐01-摆放杂乱0225c25c.是不是所有的宣传资料都是原件？-是的，所有都

13、是原件01-不是，有些是复印件02-不是，所有都是复印件032626.您对宣传资料的提供的整体印象如何？54321非常好差26a26a.您觉得销售在信息提供方面做得好的方面有哪些？：26b26b.您觉得销售在信息提供方面做得不好的方面有哪些？：27a10 / 24探讨27a.销售有没有解释不同的发类型？注：如果只了发排量而没有其他发的信息，算“否”发分类：按气缸排列：直列型、水平对置型、V 型、W 型；按进气系统：自然吸气，涡轮增压；按气缸数：单缸、三缸、四缸、六缸、八缸等-是01-否0227b27b.销售有没有解释过不同装备水平（版本）的名称和差异？（多选），最多只可能选 2 项-是，解释了

14、名称01-是，解释了差异02-不，都没有解释0327c11 / 2427c.销售对于推荐车型说明了哪些内容？（多选）请选择所有确切的注：操控性指的是人合方面，比如方向盘手感、刹车灵敏程度等。运动性指的是汽车的装饰或装置有运动方面的特征或特点（比如运动座椅、运动 档、导流板等）如神秘客选到“运动性“，需解释“运动性”的概念，再和神秘客确认 性与低油耗：性油耗、维修保养费用等使用成本保险评级是指该的质量可靠性，保险评级高，在交保险时可以获得较低的价格- 安全性（，安全带，安全气囊等）01-主动安全性（刹车等）02-车型的运动性03-驾驶动力（/速度）04-操控性05-风格/设计06-环保07-性（

15、总体）08-工艺质量09-标准配置0 10-乘客空间的大小0 11-行李箱空间大小0 12-满足个性化需求的可能性0 13-二手车残值高0 14-好的保险评级（保险评级有关的质量可靠性，评级高，在交保险时可以获得较低的保费价格）0 15-低油耗0 16-出色的测试报告0 17-性价比0 18-多特性/多功能0 19-其他（不用详细说明）0 20- 销售没有对车型进行任何说明0 22=>28=>29a12 / 2428.销售是否能够您的需求阐明的利益点/优势？-是01-否0229a29a.销售是否提到/推荐选装配置？-否01-是的，但只提了一下02-是的，他推荐了选装配置03=>

16、;29d=>29d=>29b29b.销售是否指出了选装配置对于您的需求/所能带来的好处？-是01-否0229c29c.销售是否用清晰而易懂的方式解释了选装配置？-是01-否0229d29d.销售是否尝试推荐更高配置的车？-是01-否0229e29e.销售是否尝试销售有库存的车型？ 注：可从销售的谈话和推介程度做出的-是01-否0230a30a.销售是否提及售后服务？-否01-是02=>31a=>30b30b.他提到了售后服务的哪些方面？（多选）请所有准确的选项。·经销商（维修）多01·延长的质保期02·良好服务保障条款03·服务的

17、质量04·性价比高的服务05·灵活性保证(例如拖车服务、维修时候提供备用车等)06其他（请注明）0731a13 / 2431a.对于品牌的形象，销售强调了哪些方面？（多选）请所有准确的选项。注：请注意与车型的形象的区分-高端品牌，良好的品牌形象（总体上）01- 的车型形象02-高科技03-高品质04-卓越的发 05-标配高06- 运动的形象07-个性的形象08-独一无二的形象09-重视环境的品牌0 10-安全标准高0 11-耐用性/可靠性0 12-保修期0 13-经销商多0 14-残值高0 15-具有竞争力的条件0 16-其他（不用详细说明）0 17-以上都没有0 1831

18、b31b.在说明他推荐的的理由时，销售 有没有考虑到您在之前所提出的需求？-是的，所有方面都是0 1-是的，但只有部分_0 2-不是0 33232.在交流过程中，销售 是否从您的需求出发，为您选择一款适合您的车型，而非简单提供车型选择？-是01-否02=>33a=>33b14 / 2433a.销售用过哪些理由？（多选）请选择所有准确的选项-安全性（，安全带，安全气囊等）01-主动安全性（刹车等）02-车型的运动性03-驾驶动力（/速度）04-操控性05-风格/设计06-环保07-性（总体）08-工艺质量09-标准配置0 10-乘客空间的大小0 11-行李箱空间大小0 12-满足个性

19、化需求的可能性0 13-好的二手价值0 14-好的保险评级0 15-低油耗0 16-出色的测试报告0 17-性价比0 18-多特性/多功能0 19-其他（不用详细说明）0 2033b33b.销售如何谈及竞争对手？-商务式的，非常具有说服力01-商务式的，但是没有说服力02-的/性的/性的0333c33c在您看来，销售在及探讨过程中的表现符合以下哪种描述？-简单提及了配置参数01-详细说明了配置的功能和用法02-阐述了配置和功能带来的好处0333d33d在您看来，在及探讨中，销售人员的解释说明是否准确易懂？-非常准确易懂01-比较准确易懂02-一般03-不够易懂04-不易懂0533e33e总体而

20、言，整个咨询过程中，销售顾问对于您提出的给出的解答是否令人信 服？-是01-否0234a34a.销售是否主动询问或给出了推荐车型的提车时间？-在我没有询问之前01-我主动询问0234b15 / 24价格协商QuestionCarry on续问37.销售是否在您要求之前给您提供任何折扣和？注：折扣是指现金折让是指非现金的赠送形式（如赠送礼品、配件等）-否01-是，提供了车价折扣（与建议零售价相比）02-是，提供了，请注明033838.销售对您折扣要求如何回应？无论销售是否已经给您折扣，您应继续提出现金折扣要求。-销售立即接受要求01-销售询问我要多少折扣02-销售想要回避03-销售指出经销商的特

21、价不折扣04-销售指出商的特价不折扣05-其他（请注明）06=>39a=>39=>39=>39a=>39a=>3939.销售最终是接受还是拒绝了您的折扣请求？-销售提供了折扣01-销售拒绝提供折扣0239a39a销售最终是否接受了您的其他要求？-销售提供了 01-销售拒绝提供 0239b39b在您看来，销售是否尽力为您争取折扣和，以达成成交？-是01-否0239c34b.他给您的提车时间是（当天可提车0 天） 天34c当天可提车的情况， 跳问 3534c.销售对于提车时间的解释是否能信服？- 是01- 否023535.您对于销售对推荐车型说明的总体印象如何？

22、54321非常好差35a35a.您觉得销售在探讨部分做得好的方面有哪些？：35b35b.您觉得销售在探讨部分做得不好的方面有哪些？：3716 / 2439c销售是否向更高一级主管争取额外的折扣和？-是01-否0242b42b.销售有没有主动谈到您现有车的置换？-是01-否0243a43a.销售有没有要求看看您现在的车？-是01-否0243b43b.销售想要知道您现在这辆车的哪些细节？（多选）请所有合适的选项-品牌/型号01-使用年限02-使用里程03-是否出过事故05-其他，请注明06-以上都没有0444a44a.您觉得，您将现有的置换，对于销售而言?-完全没有 01-需要探讨的，取决于双方给

23、出的条件02-很大的一个 0344a144a1您觉得销售对于置换政策的是否清晰？-是01-否 44b44b.销售是否主您提供购车金融服务？-是01-否0244c44c您觉得销售对政策的是否清晰？-是01-否0244e44e.哪个/些公司可以向您提供金融购车？44f44f.销售是否准备了报价单？-是的，以手写的形式01-是的，以打印的形式02-没有0345a45a.销售有没有主您提供车险（即在经销商处办理保险业务）？-没有01-有0245b45b.销售是否向您强调了保修期限？-是的，强调了商的保修期01-是的，强调了经销商的保修期02-没有强调0345c17 / 24试驾QuestionCarr

24、y on续问47.销售主动提供您试驾还是需要您要求？-销售主动提供试驾01-顾客要求的0 24848.是否可以试驾？-是，是要求的车型和发 01-是，是要求的车型，但不是要求的发 02-是的，是另一个车型03-否04=>49=>49=>49=>5149.销售给出的试驾时间是-立即试驾01-一周内试驾(进店后第天试驾)02-一周后试驾03-没有达成一致时间04=>50=>50=>50=>5150.不管您是否要求过，最终销售给出的试驾时间的长度是-大约 10 分钟以内01-10-20 分钟02-20-30 分钟30 分钟0 3-30 分钟以上04-没

25、有达成一致时间05=>50a=>50a=>50a=>50a=>5150a是否有多条试驾线路供您选择？*若无实际试驾，且过程中没有提及请选择否-是01-否02=>50b=>50c45c销售是否主动询问您手续的意向（上牌和交税费）的意向？-是01-否024646.您对于销售的价格协商方式的总体印象怎样？54321非常好差46a46a.您觉得销售在价格协商部分做得好的方面有哪些？：46b46b.您觉得销售在价格协商部分做得不好的方面有哪些？：46c.46c.对于您所看的车型，销售给到的第一次报价是多少？：46d.46d.对于您所看的车型，销售给到的最终报价是

26、多少？：4751c.请在此是否实际试驾-试驾01-没有试驾02 =>52请在此实际试驾的车型： 排量：(L/T)(如 1.8L、2.0T)版本：(如豪华版、舒适版、精英版)试驾日期(YYYY/MM/DD)=>5218 / 24会面结束时的表现QuestionCarry on续问52.销售是否和您进行了下一次的预约？-是01-否025350b(多条线路) 陪驾是否根据你的需求，建议了能体现车辆性能特点的路线？*若无实际试驾，且过程中没有提及请选择否-是01-否0250c50c试驾过程中，以下描述哪些更符合陪驾人员对的情况？（多选）*若无实际试驾，请选择以上皆无-主动了车型的特点01-

27、 需求和疑问，对车型特点进行了解释说明 02- 竞品，突出说明车型的优势和好处0 3-以上皆无0 450d50d试驾车辆内外是否干净？*若无实际试驾，请选择否-是01-否0250e50e试驾是否在公共道路上进行(非经销商的院子/停车场等内部路)?*若无实际试驾，且过程中没有提及请选择否-是01-否0250f50f是试驾专员还是销售为您提供了试驾服务？*若无实际试驾，且过程中没有提及请选择否-试驾专员01-销售 0250g50g试驾后，销售是否主动询问了您对车辆的感受和评价？*若无实际试驾，请进选择否-是01-否025151.您对于试驾服务的整体印象如何？54321非常好差51a51a.您觉得试

28、驾服务做得好的方面有哪些？：51b51b.您觉得试驾服务做得不好的方面有哪些？：51c19 / 24顾客体验QuestionCarry on续问58.您是否认为销售把您当成顾客对待？（他们是否想要通过发现您的需求， 认真听完您的要求，回答所有的？）-是的，销售完全把我当成顾客来对待了01-是的，但是有所保留02-没有035959.在您的会面过程中，有没有受到其他服务？（例如，向您提供饮料）-否01-是，提供了饮品02-是，受到其他服务，请注明0359a59a和您期间，销售是否离开过？(不含为您办理手续或信息等情况)-是01-否026053.销售是否给您一些材料？（多选）请选择所有合适的选项-是

29、的，宣传册01-是的，价格配置表02-是的，文章03-是的，测试报告04-没有055454.销售是否给您他们的名片？-是的，他主动提供01- 没有，我要求他提供025555.销售有没有询问您的姓名、邮箱 和/ 或号码？（多选）请选择所有合适的选项-是的， 01-是的，邮箱02-是的，号码03-是的，地址04-是的，其他，请注明06-不，以上都没有0555a55a离开时，销售是否主动将您-送至展厅门口后道别01-送至停车场道别02-以上两者都没有035656.在会面最后阶段销售给您的印象如何？54321非常好差56a56a.您觉得销售会面结束时的表现有哪些做得好的方面？：56b56b.您觉得销售

30、会面结束时的表现有哪些做得不好的方面？：5820 / 2460.整个会面过程持续了多长时间？（从有人接待您到会面结束） 分钟61a61a整体而言，对于销售的服务态度，请从以下方面进行评价：（以下每一项进行圈选）61b专注非常好差54321热情54321主动5432161b整体而言，对于销售的专业知识，请从以下方面进行评价：（以下每一项进行圈选）61c对本品牌的专业知识非常好差54321对竞品的专业知识54321对汽车使用54321对汽车金融54321对汽车置换5432161c在整个过程中，您认为销售的能力如何？54321非常好差6161.除去您对于特定品牌的偏好，仅考虑销售 的表现，您对于从该

31、销售那里购买新车（如果您确实有需求）的意愿如 何？-我会立刻打算 01-我打算 02-我不太会打算 03-我打算 046262.如果仅考虑经销商的因素，您对于从这一 经销商 新车（如果您确实有需求）的意愿如何？-我会立刻打算 01-我打算 02-我不太会打算 03-我打算 046363.您对于整个销售过程的印象如何？54321非常好差64a21 / 24总体满意度64d现在回顾您整个经历，您对这家经销店服务的满意程度怎样？54321非常好差65回访仅当销售询问您的和/或号码和/或地址（第 55 题）时回答评估员读出：先生/女士，您好！我是 Ipsos 汽车研究公司的评估员。下面我会询问您几个关

32、于回访的，请您根据实际情况回答我。64a.销售是否在您到店后的 7 天内再次联系您？-是，请注明进店后第天01-否02=>64b=>64c64b.这次中销售是否向您提供试驾邀请？-是01-否0264b164b1.仅64a 题选择 1 的被访者这次中销售邀请您再次进店？-是01-否0264c评估员读出：上次在经销店结束时，曾经问过您对于销售在会面最后阶段的印象如何，您的评价是 (念出 56 题)，现在请您结合会面结束时和本次回访两部分销售的表现，再次做出评价64c您认为销售会面结束时的表现和回访给您的总体感觉如何？54321非常好差64d22 / 24Question销售表现Carry on续问65.请依据以下标准对销售 作出最终评价： 如果您对于该陈述完全赞同请选择 6，完全不赞同请选择 1。您可以通过之间的数字来对您的评价划分等级654321完全符合完全不符合65a您觉得刚才服务您的销售是.令人喜爱654321营造了一种愉快而轻松的氛围654321在整个过程中十分友善654321很有礼貌，十分客气654321很有说服力，值得信赖654321通过名