热情,在古希腊语中的含义是内心

1、ISBN978-7-121-09677-8书名市场营销口才训练（第2版）引例1消极导致失业贡聪是一家白酒厂的营销经理，由于他是大学市场营销专业毕业，“科班出身”，加之其悟性高，善于总结，善于交际，因而深受领导器重。但是有一年，情况发生了急剧变化，由于国家白酒税收政策的调整和运费的增加，造成白酒运营成本大幅度提升，特别是竞争品的残酷挤压和价格争夺，使该白酒厂的市场拓展工作“雪上加霜”。贡聪在市场开发过程中，也是屡屡碰壁，在遭到了一连串的打击和“闭门羹”后，贡聪变得异常的悲观和消极，他不仅不去积极面对困境，还在工作上总是唉声叹气，情绪颓废，其所负责的市场销量更是每况愈下，一落千丈。在这种情况下，该

2、酒厂总经理经过慎重考虑，为了避免消极情绪的“传染”，使企业能够顺利渡过难关，企业自动解除了与他的聘用合同。贡聪在该酒厂的职业生涯就这样结束了。营销是一项需要用健康的心态去调配情绪的高尚职业，是一项需要有良好性格去追求成功的事业。成功的营销人，需要99%的良好心态+1%的能力和技巧。这就是本章要学习和探讨的主要问题。1.1 成功市场营销人士的职业特征心理学的研究表明：性格与职业成败是有着密切联系的，不同性格的人适合从事不同的职业。例如，性格活泼的人，适合有挑战性的工作；性格内向的人，适合稳定的工作。同时，不同的职业对人也有着不同的性格要求，如会计、文书、书记、研究者等，这些工作要求从业人员必须具

3、有扎实、细致、诚实、耐心等性格优点。那么，营销人员的性格有哪些特征呢？我国台湾地区的一位营销专家说得好：“营销人员除了具备一般人的品质外，还应该有哲学家的头脑、宗教家的精神、雄辩家的口才、外交家的风度、社会改革家的胸怀、学者的知识，以及运动员的体魄。销售员名分虽小，但其精神、才智、抱负往往超过常人。”无数成功营销人士的经验告诉我们：要做一个市场营销高手，除了具备一定的工作能力以外，还要具备健康、优良的性格品质。 热情1热情在营销中的意义热情，在古希腊语中的含义是内心之神。爱迪生说过：“有史以来，没有任何一件伟大的事业不是因为热情而成功的。”不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的就是工作热

4、情，推销事业尤其如此。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过分热情而失去某一笔交易，但会因为不够热情而失去一百次交易。”热情会把落伍的推销员变成最好的推销员，使悲观主义者变成乐观主义者，使懒惰的人变成积极向上的人。如果推销员对工作缺乏热情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最终一事无成。热情是推销成功与否的首要条件，只有诚挚和热情才能融化客户的冷漠，使推销员“克敌制胜”。2如何使自己变得有热情热情的性格并不是与生俱来的，它需要后天的培育，要使自己变得有热情，需要做好以下几点：第一，强迫自己采取热情的行动，你就会逐渐变得热情。第二，深入研究你的本职工作，尽量收集有关它的资料，这样做会使你在不知不觉中变

5、得更热情。第三，身体健康是产生激情的基础。一个人如果行动充满活力，他的精神和情感也会充满活力。很多市场营销人员每天一早起来就做些体能活动，像柔软操、慢跑等。在空旷的社区里呼吸呼吸清新的空气，听听鸟儿叽叽的欢叫，这不但可以促进健康，而且可以激发你一天活动的热情，让你有一个好心情去迎接新的一天。第四，在工作前，先给自己来一段精神讲话，或说些鼓舞的话，推销的时候就会讲得更好，也更容易成功。第五，运用热情的态度与客户真诚沟通。3热情应有度热情待客是商家服务的一个准则。南方周末曾有一句经典的话“阳光打在我的脸上，激情在我心中荡漾”。作为一名职业营销人，需要饱满的、丰富的激情，对工作、对生活充满热爱，要善

6、于将工作中碰到的阴暗面及一些阴影的东西转化成八九点钟的太阳。只有这样，你的创造力才能不断地得以提高，你的思想的火花才能不断地爆发，你的潜力才能不断地被挖掘出来。但热情也要有度，让消费者能够在轻松愉悦的环境下消费。那么，这热情之度到底该如何把握？相信看了以下三位人士的感受你会找到答案。陈小姐说：“到美容店做面膜、按摩，本来是想轻松惬意一些，却因为工作人员的“热情”推销，无法得到很好的休息，有时候甚至影响到服务质量。她希望，店家应让客人轻松消费，不应强人所难，更不能让顾客花钱买气受。”张先生说：“有时候我请客，因顾及面子，会点较多的菜。这时服务员婉转地提醒菜量够了，让我既不失面子，又避免了浪费，这

7、很好。”一位餐饮业主表示：作为店家，当然希望顾客在店里能有较多的消费，自然也会向顾客热情推销，但向顾客进行推销时应该考虑到顾客的感受。强势推销是一锤子买卖，是不长久的。只有设身处地为客人着想，尊重客人，让客人惬意消费，才会有更多回头客。 自信善交1自信是市场营销人员必备的心理素质之一自信是一个很奇妙的东西，每个人与生俱来的都具有自信，但是自信被唤醒了多少却各不相同。自信的态度可以让我们发现更多的机会，因为，自信者看问题的态度更积极，拥有充分自信心的人往往不屈不挠、奋发向上，更能把握住机会，成功的概率自然更高，可以说，自信意味着已成功了一半。心理学中有一个“幸运之轮”的观点，说的是我们可能不知不

8、觉间陷入一个凡事都很顺利，好运一个接一个的幸运循环中，也可能落入一个处处遇阻失败的厄运循环中。而决定我们会进入“幸运之轮”或是“厄运之轮”的关键因素就是信心，有了自信，相信自己能成功，做事成功的概率就提高了，反之就会下降，失败后更加没有自信，落入了恶性循环。如今金融危机席卷全球，如同一场看不见的瘟疫，所到之处工厂减产、停产，企业破产，员工失业，就业难，给世界笼罩上了雾霾一样的恐慌。无论是企业还是个人，面对危机时，信心是帮助我们走出危机的最佳武器。自信是一个人对自身能力与特点的肯定，是成功的先导，胜利的前奏。一份对100名杰出青年成长道路的调查报告显示，有2/3的人把自信看做是取得成功的首要因素

9、。一个人只有具备了自信心，才能正视自己，才会产生自信力，进而激发出极大的勇气和毅力，最终创造出奇迹。正如法国哲学家卢梭所说：“自信心对于事业简直是奇迹，有了它，你的才智可以取之不尽，用之不竭。一个没有自信力的人，无论他有多大才能，也不会有成功的机会。”与其他职业相比，营销人员更需要有足够的自信。因为不可能每一次推销都会成功，不可能所有的老板都赏识你，不可能所有的客户都会欣然接受你的推销。所以，面对无数次的挫折与失败，你必须有足够的自信心。北京溢润伟业软件科技有限公司的辛世伟是一位非常自信的人，他认为自己是个努力工作的人，自信让他保住了工作，更让他自主创业拥有了自己的公司。以下是他认为做得最勇敢

10、的一件事：大连某学院通过政府采购形式对物流供应链教学软件进行全国性招标。他因前期没有任何信息来源，更没有与该学院主管人进行过沟通，甚至没有联系方式。当时他就职的公司只有第三方物流软件。头三天知道招标信息，利用一上午将标书做好，向公司总监申请准备参与投标，公司总监不允许，理由是对方采购的不是我们能提供的产品，根本不可能成功！而且不给批出差款，不给标书盖章。他于是向领导说：“不去肯定没机会，去了只有1%机会。我想争取！”商量未果，他突然兴起，说：“我立军令状，如果成功了，公司报销差旅费。不成功我自行负担一切费用。”后借支三千元出差去了大连。当天去大连政府购买标书，花费500元；后又通过行业朋友，得

11、到学院领导联系方式，经过简单沟通之后同意下班前见一面。他下午一点钟去学校，赶巧学院主要领导全在一起开会。他于是打开电脑在门口等了三个多小时，在会议还有十分钟结束时，他闯进会场，作以介绍后。开始演示软件，学院领导看完后就一句话，软件不错，但这次招标没有这个产品。他将军令状的事向校方表明，同时表明可以大幅度优惠。恳请能想办法考虑。后院长表示说，那就明天到招标现场与主管人员沟通一下，看看能否允许将软件加进去。同时劝他不要抱太多希望。第二天，招标现场，校方与采购负责人经过半小时沟通，同意修改政府采购名录，将他的产品作为第三包采购软件，金额为三万元。再后来与校领导成为朋友，又成功销售两套软件。2如何表现

12、出自信首先，要有坚定的营销信念。一名推销员首先应对自己的职业保持高度的信心和荣誉感，相信自己的工作能给人们和社会带来益处，可以获得成功。其次，熟悉自己所销售的产品或所在的企业。因为消费者通常喜欢与自信心强、才能出众者交流，而不愿与对自己销售的产品缺乏自信心的人洽谈生意。再次，推销员必须衣着整齐、礼貌周到。对任何人都必须亲切、有礼、细心应对。使消费者对你产生好感，从而增强你的自信心。最后，保持推销员风度。当推销员满腔热情地敲开消费者的家门，却遭到对方冷言冷语，甚至无礼侮辱时，推销员一定要沉得住气，要保持自信的形象。3社交能力的培养一项研究表明，世界上任何两个人最多通过6个中间人即可串联出这两个人

13、的相互关系。俗话说：“一个好汉三个帮”，“多个朋友多条路”。朋友在竞争激烈的现代社会里显得日益重要，大多数成大事者都具备广交朋友的能力，擅长从朋友中挖掘巨大的力量，将助自己一臂之力。社交能力并不是与生俱来的，后天的各种因素的影响非常大，要有信心把自己培养成社交能力强的人。上海工商外国语学院一位顾同学深有感触：“找工作，有好的成绩，高学历的证书自然重要，但对于本性内向的人，学会交际也很重要。通过大学三年有意识地锻炼，我摆脱了从小内向的评价，目前做前台文员，天天愉快地与客户和同事相处。想想三年前的我，是多么内向，每次面对陌生人甚至老师，还没说上几句话就面红耳赤，支支吾吾说不下去。我非常羡慕那些性格

14、活泼善于交际的同学。进大学后，锻炼交际能力成为我的重要目标。担任系宣传部部长后，我的人生开始改变。宣传部长需要接触各种人，情势逼迫我大方开口，大胆交流，得体表达。不知不觉间，我改变了内向的性格。”社交能力自我培养的方法有：第一，克服过分的自尊心理；第二，克服自卑的心理；第三，克服害羞、胆怯的心理；第四，要有一颗宽容的心；第五，要有合作的意识；第六，要真诚地赞美别人；第七，要有互惠意识；第八，要懂得分享。 技巧训练你认为自己是一位自信的人吗？请举例说明。 亲切友善1亲切友善在市场营销中的作用与别人和谐相处，是做一个成功市场营销人员的先决条件。如果脾气暴躁，经常生气或情绪失控，就很难和其他人友好相

15、处。营销人员要善于跟各种各样的人打交道，专业的市场营销人员要永远保持冷静、有礼、有耐心。如果你的表现很令人开心，双方就容易交流，顾客的对抗心理也会降至最低。2如何让自己变得亲切友善1）多一些赞美某推销员去一家服装公司推销计算机，这家公司的总经理工作非常忙，要见他很不容易，推销员耐心地等候着，总经理的公关秘书不耐烦地看着他，想赶他走。这时推销员察觉到，女秘书穿的那件灰色的时装典雅大方、舒适得体，跟她们公司的产品风格不相同。于是，推销员忙说：“请问，您身上这件衣服是您自己设计剪裁的吗？它好像不是你们公司的设计风格。”她说：“你眼光不错，是我自己设计剪裁的。”推销员说：“您这件衣服设计得典雅大方、古

16、朴自然，像您这样有气质、有风度的漂亮女孩特别适合穿这种风格的衣服，衣服要展示个性。”她点点头，深有感触地说：“是啊，我虽然在服装公司工作，却不太喜欢我们公司的产品，我只好自己做了。”推销员微笑着点点头说：“是啊，衣服要是展示不出性格，那还有什么意思呢？”正在这时，总经理的门开了，她突然跳起来说：“我去给你通报一声。”推销员顺利见到了服装公司的总经理，并且做成了一笔大生意。慷慨地赞扬他人，会拉近人与人之间的距离，给人带来无数的朋友，当然赞美的语言要合理恰当、符合实际、有理有据、发自内心，否则就有奉承之嫌。2）多一些微笑微笑是人的天性，哪怕是面对仇敌，微笑也能起到化解敌意的作用。人际关系中最佳的润

17、滑剂就是微笑，能表现出亲切、友善、礼貌及关怀，不但能使自己从内心产生快乐，鼓舞自己，改变气氛，也可放松心情。美国与日本的保险推销界各有一位“价值百万美元笑容”的推销家，他们是威廉·怀拉和原一平。因为拥有一张令客户无法抗拒的笑脸，他们的人均年收入高达百万美元。“自信、乐观的微笑”也是美国希尔顿旅馆的成功秘诀之一。原一平总结出了笑容的如下功效：（1）笑容，是传达爱意的捷径。（2）笑，具有传染性。纯真、美丽的笑容能更有力地感染对方。（3）笑，可以轻易除去两人之间的隔膜，打开双方的心扉。（4）笑容是建立信赖，成为心灵之友的第一步。（5）没有笑的地方，必无工作成果可言。（6）笑容可除去悲伤、不

18、安，也能打破僵局。（7）将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态。（8）类似婴儿的笑容最诱人。（9）笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足。（10）笑容会增加健康，增进活力。因此市场营销人员要多些热情、真诚、迷人的微笑，这样能在工作中给你带来一定的帮助。3）多些主动沟通不要过于矜持，要知道交谈会让气氛融洽、亲切。这位先生讲述的经历正是说明了这个道理。一次我出差到上海，抽时间去了趟书店，想买些书充充电，正在津津有味地看着一本书时，旁边一位非常漂亮的姑娘与我搭讪，“大哥，你也买书啊！”出于礼貌，我笑了笑，“看你非常留意营销类的书籍，一看您就是做销售的！”姑娘朝我嫣然一笑，“是不是最近经常出差啊？要

19、不就是应酬太多，经常喝酒，看你脸色有点不太好，大哥，千万注意身体呀！” 姑娘的一番话，犹如妹妹般关怀，我不禁朝她笑了笑，“是啊，经常出差，还要喝酒，唉！谁让我是做酒的呢？”“哎呀，大哥您是做酒的啊？看您脸色多不好，我听朋友说，经常喝酒很伤肝的。不过，听我同学说，有一种药，可以专门对抗酒精，对于经常喝酒的人很管用，要不，您给我留个电话和地址，我明天给您问问，合适的话，给您寄几盒！”我一听，心里别提多高兴了，还真有这种专门对付喝酒的药啊，于是痛快地留下了电话和地址。出于职业习惯，我很快意识到，她一定是个销售员，而且还是一个非常优秀的销售员。 果然，一个星期后，在出差途中，我真的收到她打来的电话，她

20、非常高兴地告诉我，这种药已经给我寄来了，由于对方是她同学，所以很便宜，三盒一共才188元，让我直接汇款给她的同学，并告诉了我一个账号。 坦诚的说，明明知道她是一个销售员，但是对于这次遇到的“意外”的关心，我还是十分感激的，因为整个过程似乎没有一点“强迫”的味道，完全是润物细无声，我想，这也许就是销售员的高明之处吧！ 4）善于倾听一个营销人员最该做的事情，就是专心致志地倾听顾客的诉说。而顾客最深切的愿望，就是希望有人洗耳恭听，以便获得认同。而通过双方的认同，可以增进沟通，缩短距离，促成交易。5）别挑对方的毛病没有人喜欢被人挑剔。同样的道理，不要试图纠正和挑客户的毛病。一位服装店的老板说：“有一次

21、我面试一个服装营销人员，那位面试者的打扮实在令人不敢恭维，但我从不挑剔任何走进店里来的人的衣着。因为他会这样穿，表示他自己一定很喜欢。如果告诉他我的想法，这无疑是一种侮辱，很可能他就会一走了之。同时，我也不想让自己成为令人讨厌的人。”6）不要与对方争辩不管何时何地，尽量不要辩论、反诘或争吵。营销人员要切记，只要开始争辩，不是很难说服顾客购买产品，就是完全丢掉生意。 小提示性格会影响人的一生，只有培养良好的性格才能成就自己。 真诚守信1诚信是最好的公关在现代社会，诚信越来越受到重视，不管是在人际交往中还是在商业往来中，讲究诚信的人和企业总是受到社会的尊重，社会也给予他们相当丰厚的回报；而那些不讲

22、诚信的人和企业，则越来越难以立足。“三鹿问题奶粉”事件，犹如乳制品行业爆炸的一颗高当量原子弹，它产生了威力无比的冲击波。2008年9月，三鹿婴幼儿奶粉事件曝光后，全国一片哗然。3000多万婴幼儿被家长争先恐后地带到医院检查，其中有29万名婴幼儿被检出患有三聚氰胺结石，数万名婴幼儿实施了取石手术。三鹿集团为此支付了9亿多元的医疗和赔偿费，也因此起事件，这个总资产为15亿元、2007年销售收入达100亿元的全国著名乳制品巨无霸轰然倒下。三鹿奶粉事件直接导致了三鹿品牌的消失。2诚实守信的价值商业交易需要双方都要有诚信，在许多成大事者的创业史上，都把诚实守信当做自己事业的生命来看待。而失信，则会失去营

23、销机会，甚至会失去工作。让我们一起来看看2009年葛优和舒淇主演的贺岁大片非诚勿扰里的一段对白。女：我不太关心外表，我看重的是人心，善良、孝敬父母的人，就算我没看上你，你也一定能讨到一个好老婆。 秦奋：你外表时尚内心保守啊，难得！ 女：你妈妈那么大年纪了，你要是孝顺的话，应该好好为她选择一块福地，老年人讲究入地为安，作为一个男人，要有责任心，要有孝心，就算赚钱不多，只要老人需要，也在所不惜，这样的男人才可靠，你是这样的人吗？ 秦奋：好像是。 女：我觉得你不是，你爸爸在那样一个小格子里，要是你妈妈去世了，难道你让他们两人挤在一个小格子里？清明节扫墓，你连一个烧纸上香的地方都没有，你说你这叫孝顺吗

24、？秦奋：我给他们买一块墓地不就行了吗，不是花不起钱，我走那会儿，只有烈士才有墓地呢，老百姓都存架子上，这点你放心，你要知道哪儿有给我选一处，只要是风景好的，我马上就办，咱俩要是走一块去，我连你的碑都先刻好了，保证不让你在架子上存着！女：好啊，我朋友正好就是一家墓地管理公司的，明儿我就去订两块！一块五万，两块可以便宜点，我让他给你打折！ 秦奋：啊？（您不会是来给我推销墓地的吧？） 为了推销墓地，一位墓地推销员通过QQ，以征婚为主题，给秦奋设计了一个巧妙的圈套，一开始丝毫不提推销墓地的事，通过与秦奋聊天，谈到孝顺父母的问题，获得了秦奋的极大好感，百善孝为先嘛！于是，秦奋非常爽快地订了两块上好的风水

25、宝地。但大家也可想象这位推销员最终是否会获得成功？这样不诚信的推销，结果只能是竹篮子打水一场空。3真诚守信的培养1）市场营销人员一定要发自内心真诚地为顾客服务市场营销人员只有发自内心真诚地为顾客服务，才能赢得顾客的心，进而向其推销产品。顾客不是为你的营销技巧所感动，而是为你的真诚所感动。如果成为让顾客信任的营销人员，就能和顾客形成亲密关系，顾客就会自然地购买你的产品。2）市场营销人员要经常站在顾客的立场上考虑问题，替顾客着想对顾客想了解、期望、要求的事情全力以赴、诚心诚意，尽快尽早地提供服务；对顾客接受并购买自己推销的商品，要经常与顾客接洽并提供相应的售后服务。3）守时才有信用不管是约会时间、

26、交货时间还是完工时间，一定要守时。下面一个例子就是守信获得成功的最好证明。有一位推销员，每次登门推销总是随身带着闹钟，会谈一开始，就说：“打扰您10分钟。”然后将闹钟调到10分钟的时间，时间一到闹钟便自动发出声响，这时他便起身告辞：“对不起，10分钟到了，我该告辞了。”如果双方商谈顺利，对方会建议继续下去，那么，他便说：“那好，我再打扰您10分钟。”于是闹钟又调到了10分钟。这虽然是一件微不足道的小事，但正是这小小的信用赢得了顾客对他的信任。因为推销员开始答应会谈10分钟，时间一到便告辞，表示他百分之百地信守诺言。 目标远大1制定目标的意义和作用哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件都差不

27、多的年轻人，做过一个长达25年的跟踪调查，调查内容为目标对人生的影响，结果发现：3%的有清晰且长远目标的人，25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标，并向实现目标做着不懈的努力。25年后，他们几乎都成了社会各界顶尖的成功人士，他们中不乏白手创业者、行业领袖、社会精英。10%的有清晰短期目标者，大都生活在社会的中上层。他们的共同特征是：那些短期目标不断得以实现，生活水平稳步上升，成为各行各业不可或缺的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等。60%的目标模糊的人，几乎都生活在社会的中下层面，能安稳地工作与生活，但都没有什么特别的成绩。余下27%的那些没有目标的人，几乎都生活在社会的底层，生活状况

28、很不如意，经常处于失业状态，靠社会救济，并且时常抱怨他人、社会、世界。调查者因此得出结论：目标对人生有巨大的导向性作用。某医药企业新上任的省区经理利用一年时间，将湖北市场从公司销售排名第七提升到现在第一的位置。问及市场成功的经验时，省区经理只说了两点，“高目标和高起点”，他解释道：“我的目标就是要做到区域市场第一，所以我开发的医院和专家都是最好的，因此，市场销售业绩在短时间内得到快速的提升。”目前，销售较差市场的区域经理和他的收入相差十几倍。我们不能说这位省区经理比销售差的区域经理聪明十几倍，绝对不是，而是目标决定了成功的高度，决定了最终的成果。一个人只要有希望，加上坚韧不拔的毅力、持之以恒的

29、努力，就能够达到理想的目标。销售之前制定目标是推销员成功的方法之一。因为有了目标就有动力，有了动力就会促使自己对成功的渴望。美国推销员培训专家伊斯曼曾经说过：“设置目标是成功的第一次演习。制定目标很有效，它增加了你的动力，可能使你经常地取得成功。一旦确定目标，你的时间价值也就明确了。”他的这番话就是在强调推销员制定目标的重要意义。2制定目标的原则（1）制定目标应符合实际。太高的目标是没有可行性的，太低又起不到激励的作用。（2）目标的内容应与工作一致。目标与工作不一致无助于工作目标的实现。（3）设定好目标的期限。目标的期限通常分为长期、中期、短期，目标期限的设定可按照自己的具体情况来决定。一般来说长期目标要高远，短期目标要实际。（4）将制定的目标书面化。目标书面化便于对