满意度调查和病人随访管理方案

1、XX市中医院满意度调查和病人随访管理方案为了完善全面质量管理，建立“以病人为中心”的服务质量监控体系，不断提高医疗服务质量，本着实事求是、提高效率、注重整改的原则，出台本办法。一、病人满意度调查（一）门诊病人满意度调查调查对象：门诊病人。负责部门：门诊部。发放数量： 100份以上。调查目的：每月统计门诊总满意度和相关服务部门的满意度。查找和分析门诊服务存在的问题。让病人评价最满意和最不满意的医务人员。（二）出院病人满意度调查调查对象：出院结算病人或家属。负责部门：医保科。发放数量：每月100份以上。每科不少于10人，肛肠科不少于5人。调查目的：每月统计住院病人总满意度和相关科室的满意度。查找和

2、分析住院服务存在的问题。让病人评价最满意和最不满意的医生和护士。二、出院病人随访（一）科室出院病人电访随访对象：出院病人。负责部门：科室组织，主管医生负责电访。随访数量：每月随访比例不低于出院病人的50%。随访目的：加强医生与病人联系，追访治疗效果，指导康复治疗，征求病人意见和建议，提高病人满意度。（二）全质办出院病人电访随访对象：出院病人。负责部门：全面质量管理办公室。随访数量：每月200人次。抽查科室随访过的病人100人，未随访的病人100人。随访目的：检查科室是否真实随访，征求病人意见和建议。三、出院病人面访各科室应对开展新项目病例和科研病例积极进行面访。面访管理办法另行制定。四、职工满

3、意度调查（一）医技服务类科室满意度调查调查对象：详见调查表。负责部门：全面质量管理办公室。调查数量：每月每业务科室发放调查表3份（主任、护士长、职工各1份），职能科室1份。调查目的：每月统计医技服务类科室满意度情况，评价为一线服务的质量，发现问题通知相关职能科室进行整改。（二）职能管理部门定期征求意见调查对象：各科室。负责部门：全面质量管理办公室。调查数量：每季度向各科发放征求意见表2份。调查目的：加强职能科室与临床业务科室沟通，不断改进职能科室的管理方法和工作作风。四、调查结果的处理1、调查原始资料每月25日之前报全质办。全质办汇总统计，重点问题写出整改建议，向职能科室反馈并在院周会上通报。

4、2、病人满意度调查结果计全面质量考核4分，满意度90%得4分，每低1%扣1分，扣完为止。有最不满意医务人员评价的，一条龙科室扣1分，门诊科室扣4分。3、科室出院病人电访，按中层小灵通补助标准每月35元补助电访电话费，不足部分由科主任基金解决。未完成随访任务或弄虚作假者取消补助，并扣全面质量考核分值2分。4、职工满意度调查结果只通报和整改，不计考核分值。各职能科室根据满意度调查和病人随访存在的重点问题落实整措施。全质办每季度对整改落实情况进行评价和通报。职能科室征求意见的整改情况，全质办汇总后两周内在院周会上书面答复。四、实施时间从xxxx年xx月份开始实施。附件：1、门诊病人征求意见表2、出院

5、病人征求意见表3、医技服务科室满意度调查表4、职能科室征求意见表附件一： XXX 中 医 院门 诊 病 人 征 求 意 见 表尊敬的患者：您好！为了不断改进我们的服务，请按您个人的感受对我们的服务进行客观评价。谢谢您的合作与监督，祝您早日康复！评 价 项 目评价内容（请在您选定项目下打“”）很满意满意一般不满意很不满意1、您在门诊看病的整体印象2、您对门诊医生的技术水平3、您对门诊医生的服务态度4、您对挂号人员的服务态度5、您对导诊人员的服务态度6、您对收费人员的服务态度7、您对检验人员的服务态度9、您对放射人员的服务态度8、您对超声检查人员的服务态度9、您对心电检查人员的服务态度10、您对取

6、药人员的服务态度11、您对门诊环境和卫生12、请写下您不满意的原因：13、您最满意的医生或其他医务人员14、您最不满意的医生或其他医务人员附件二： XXX 中 医 院出 院 病 人 征 求 意 见 表尊敬的患者：您好！为了不断改进我们的服务，请按您个人的感受对我们的服务进行客观评价。谢谢您的合作与监督，祝您早日康复！评 价 内 容满意程度（请在您选定项目下打“”）很满意满意一般不满意很不满意1、您对医院的整体印象2、您对主管医生的技术水平3、您对主管医生的服务态度4、您对医生交待或解释病情5、您对医生查房和巡视病房6、您对护士的技术水平7、您对护士的服务态度8、您对护士查房和巡视病房9、您对护

7、士的检查用药康复指导10、您对手术室人员的服务11、您对住院处人员的服务12、您对检验科人员的服务13、您对放射科人员的服务14、您对B超室人员的服务15、您对心电图室人员的服务16、您对病区和病房卫生状况17、您对病房伙食质量18、请写下您不满意的原因或建议：19、您最满意的医生和护士是20、您最不满意的医生和护士是被调查科室： 科附件三：XXX中 医 院医技服务类岗位职工满意度调查表为了及时发现医技服务类岗位的服务缺陷，改进服务质量，请客观公正的进行评价。对不满意项请务必写出不满意原因和建议：调查项目评价内容很满意满意一般不满意很不满意不满意原因1、检验科2、放射科3、超声检查4、心电图室5、药事服务6、设备维修7、卫材库8、供应室9、后