顾客投诉话术

1、顾客投诉话术 客诉话术 1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？ 错：您之前买的时候不是挺好的吗？ 错：不好意思，假如不是质量的问题，我们公司是不给退的! 错：不好意思，这不是我们的问题，没有方法退! 错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料特别好，是进口面料来的，不会有问题! 错：之前您怎么不说呢？ 错：要不帮您改一下! 对：还有周旋的空间 您是觉得面料长短、颜色什么地方让你不满足呢？探询缘由 是这样的!其实这颜色面料、颜色的优点是所以当您穿的时候特殊显得卖点的重申和导入 对：没有周旋的空间，只能以换货处理 这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特殊适合您!您稍等一下，

2、我立刻拿过来!转化到换货上去处理 这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜爱什么样的面料长短、颜色、款式呢？转化到换货上去处理 对：真的是很愧疚!由于您刚刚说的都不是质量上所产生的问题! 您看这样好吗？您告知我您喜爱的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面确定有您适合的，您喜爱的是 2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？ 错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！ 错：噢！没关系，我看一下！ 错：这是正常的！ 错：这种小问题难免的！ 错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！ 错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！ 对：感谢您告

3、知我这个状况，我会立刻跟公司反映，马上做出调整，真是感谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请 对：感谢您告知我这个状况，我会立刻跟公司反映，马上做出调整，真是感谢您！您今日想来看的是外套还是 对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！ 3、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉） 错：应当不会吧！ 错：怎么会这样呢！ 错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！ 错：你有没有洗过？怎么洗的？ 错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！ 错：这面料不错的呀！ 对：唉呀！这真是太糟糕了，感谢您告知我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？（多倾听对方的埋怨

4、，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。） 是这样的，（加上解决方案） 是这样的，（重复解决方案） 对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？ 没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今日想看些什么？ 对：真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？ 没关系，由于现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！ 4、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！ 错：假如您这样说，我就没有方法了！ 错：您放心啦！ 错：（缄默不语） 错：事实就是这样的呀！ 错：我说了您又不信！ 错：您穿看看就知道了！ 对：您的担忧我理解，所

5、以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信念，由于 对：呵呵！这一点肯定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了确定会满足的，这一点我很有信念！ 对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！ 5、刚刚买的衣服天气却开头转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。 错：不好意思，这我们没方法处理！ 错：我当然盼望退给您，不过我没这权力！ 错：您还是找一下吧！看您要换哪一件！ 错：由于这不是我们的问题，所以真的很愧疚！ 错：您之前怎么不考虑清晰呢？ 错：我们这儿不能退货！ 对：其实我们也盼望可以做到让您满足，只是这种状

6、况的确很犯难，这样好吧，我立刻帮您向我们经理申请一下，（加上处理方式，比方说，登登记来之后等有喜爱的时候再换），我尽力帮您处理！（多重复两次，让客户信任你尽力了！） 对：您喜爱什么样的款式呢？我来帮您选择一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户渐渐放弃退货的意愿。） 对：这个（面容显出犯难状），不好意思，这一点我的确是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式） 我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力） 的确很愧疚！我看您还是（再加上处理方式） 6、为什么你们品牌还没有过季就打折？ 错：时间也差不多了！ 错：这样您才可以买的更廉价呀！ 错：没方法！市场现在比较竞争！ 错：由于我们的新货快要上

7、市了！ 错：打折不好吗？ 错：公司规定下来的！ 对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是由于我们的产品卖得特殊好，很多款式早已卖断码了，所以公司特殊指示我们提早回馈客户，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜爱，尺码上也不肯定适合您了，那就惋惜了！ 对：今日早上也有个客户跟我这样反映，其实主要是由于气候变化的关系，公司为了协作客户的在季节转换时的需要，所以提早作出敏捷性的调整，这样也可以满意到客户的需要！ 对：是的！今年我们的确打折打得比较早，您真是细心，一下子就观看到了！是这样的，由于气候变化得早（产品卖得特殊好）（参考以上两个模板） 对：今年由于天气的关系，所以打折是打得比较早！ 对：

8、今年由于我们的货品卖得特殊快，所以打折的时间也提早了一些！ 7、商场里的折扣比你们专卖店要低，那我就去商场里买吧。 错：服务不一样呀！ 错：我们的款式比较平安！ 错：应当不行能呀！我们的产品都是全国统一价的！ 错：应当是换季打折的产品吧！ 错：规定不同！ 错：我们这儿打不了那个折扣！ 对：是的！商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会不同，为了避开像您说的这样的问题，因此我们在货品上也做出了区隔，这样也可以便利您选择货品，也不会由于折扣让您在两个地方跑来跑去！ 对：是的！您提的这个问题之前也有客户提过，不过有些客户还是比较喜爱在我们专卖店里选购产品，由于专卖店里的服务都是我们自己负责的，所

9、以在我们这客户有因到家里的亲切感！究竟买一件衣服也不只是买一件衣服而已，买得开不快乐、舒不舒适，购买的心情也是很重要的！您看我们聊得多快乐！ 对：呵呵！是啊！大家都盼望买到廉价一点的产品！所以为了让老客户感觉更好，感觉更物超所值，所以我们也特地去选购了一些礼物特地送给老客户，我拿给您看，您稍等一下！（在赠品的有用性和价值上多强化） 8、你们的新货上市太慢了！ 错：我们上货都差不多是这个时间！ 错：这些都是昨天刚到的新货！ 错：中间物流公司拖了几天！ 错：我们公司今年换季换的比较慢！ 错：慢工出细活！ 错：您先看看别的！ 对：真不好意思！我知道您常常过来关注我们的产品，让您久等了！我们这一次新上

10、的货有好几件都很适合您，我昨天看到的时候还正在想给您去个电话呢！ 对：我们这一次的确是慢了几天，真不好意思！让您久等了！您今日想来看点什么？ 对：是啊！我们这次的确是慢了几天，我们也急得不得了，还好，昨天到了，今日您也赶得真巧，正好新货刚刚到货架，还新奇着呢！今年的产品都很有特色，我来帮您介绍几款！ 9、你们的衣服同一款太多了，常常在大街上遇到好多穿同一款的人，真不敢买你们的衣服，别人穿我就不喜爱穿了。 错：这表示我们的产品大家都喜爱！ 错：您可以看一看新一点的款式！ 错：怎么会呢？我们每一款都有数量上的限制呀！ 错：衣服怎么可能不重复呢！ 错：没关系的！您穿起来比别人好看！ 错：其实穿起来味

11、道不一样！ 对：之前也有客户跟我们反映，所以我们公司也以这一点上作出改善，每个款式在每个区域都有肯定的限量，所以以后您不用再担忧这个问题了，好看而且不重复！ 对：是啊！看到别人跟自己穿一样的衣服的确有点尴尬，像您比较喜爱独特不跟别人重复的，其实我建议几款给您，这几款生产的量比较少，所以不会重复，不过单价会略微高一点哟！（往高单价产品走） 对：哦！这的确感觉不是很了，不过一般大众化一点的商品都会有同样的问题，再加上我们卖的特别好，这种重复率就难免会发生，不过有几款不仅适合您，而且重复率肯定不高，我来跟您介绍一下！ 10、我已经买过几件类似的款式，不太需要了！ 错：您可以看看其他款式呀！ 错：您穿

12、这类的款式特别适合呀！ 错：（顺手拿了一件）这一款也不错呀！ 错：我们今年的裙子不错，要不要看看？ 错：要不要看看其他款？ 错：您想找什么样的款式呢？ 对：请问一下，您之前类似的款式怎么会买了好几件呢？ 是啊！同样的款式穿久了，有时候也会觉得腻，换换口味也是不错的！那您最近想找些什么样款式的衣服来穿呢？ 对：是啊！同样的款式多了，风格都一样，会比较没有变化！我觉得由于所以您应当很适合风格的服饰，我们这儿刚好有几款这一类的衣服，我来帮您介绍！ 对：是啊！其实穿衣服可以多尝试几种不同的风格，几种风格变化着穿，自己每天也有新奇感，感觉也舒适！我觉得这几种风格应当都很适合您，我拿这几种不同风格的衣服给

13、您试试看！来！这边请！ 11、在员工介绍完商品后，顾客转头离去。 错：还有其他款可以参考一下！ 错：您要的话可以给您8折！ 错：穿起来很好看的！ 错：您想找什么样的款式！ 错：感谢光临！ 错：有需要再过来！ 对：大姐，不好意思，请稍候一下！刚刚肯定是服务不到位了，所以先跟您说声愧疚，不过我的确想要帮您服务好，能不能请您告知我您想要找什么样的产品，我来帮您做介绍！ 对：大姐真是愧疚，刚刚我肯定是没有介绍到位了！所以您也没有爱好连续看下去，不过我是真心想帮您找到适合您的产品，所以大姐能不能请稍候一下，请您告知我您的需求，我再重新帮您找一下您想要的产品！感谢您！ 对：大姐，我想刚才我的表现肯定是让您

14、不舒适了，我看您都没有表示就走了！真是愧疚，我是刚刚入行的新营业员，请您包涵！不过我是真心想帮您服务好，所以是不是请您把您的需要告知我，我想肯定可以找到您需要的产品！ 12、有位顾客每次购买一件衣服都会换上3次以上，而且相差时间偏长。跟她讲道理，她总说："人们商场是诚信维权单位，你们的诚信在哪呢？不换，我找你们老总去？'该怎么与这样的顾客沟通呢？ 错：假如您这样说我就没有方法了！ 错：您这人怎么这么麻烦！ 错：您能不能下次在我们规定的时间里拿过来！ 错：我们不是不换，您的时间都已经过了！ 错：我们当然是有诚信，不过公司也有公司的规定！ 错：您同一件衣服都已经换了3次了！我怎么

15、知道这次换给您，您不会第四次又拿来换！ 错：您这人怎么这么说话！ 对：是的！这一点您放心，我们诚信肯定是做到位的！只是我盼望这次您可以多检查几次，确认没问题之后再将商品拿回去，否则一样产品还要麻烦您跑这么多次，我们也很不好意思！ 对：是的！真不好意思！可能几次我们都忘了提示您将商品做好检查才带回去，这是我们服务不到位的地方，您放心，这次我们还是会换给您，我们先来一起检查一下产品先确认一下产品没问题您再带回去，否则下次还得麻烦您跑一次，那多不好意思呀！ 对：是的！同一个产品让您跑了这么多趟，前前后后都快要一个月了！真是不好意思！这样吧！我们再预备一件新的产品给您，顺便我们也一起确认一下产品的质量

16、，假如下次还得您跑一趟，那我们就更不好意思了！ 13、你们这么贵的衣服，为什么这么简单挂丝，这让我怎么穿呢？成天就为这些事操劳，我还怎么工作。 错：这衣服就是这样，所以穿的时候要特殊当心！ 错：越贵的衣服原来就越需要当心保养呀！ 错：应当不会呀！只要略微留意一下就可以了！ 错：什么地方挂丝！我们可以帮您处理一下！ 错：这问题没有听过客户反应呀！ 错：我们的质量应当不会消失这种问题的！ 对：造成您的困扰真是的愧疚，让您这么费心！请问一下您这几天您有空吗？假如有空的话您可以把衣服带过来，挂丝的部分我们可以帮您处理一下！ 对：是的！这面料穿的时候的确必需要当心一点！由于每一种面料的优缺点都不一样！像

17、您这件衣服的款式，的确就需要这样的面料才能够体现出他的价值感，只是穿的时候就必需要当心一点了！造成您的困扰真的是特别愧疚，我肯定会将您的看法跟公司反映的！感谢您！ 对：真的是很愧疚，造成您的困扰了！能不能请问一下您，之前是什么状况下挂丝的！（这个问话是要提示客户错不在面料） 噢！原来如此！是这样的 14、明显是顾客缘由造成产品损坏，但要求退或换，不解决不离店。 错：你赖在这也没用，这不是我们的问题！ 错：您这人怎么不讲道理！ 错：这不是产品质量的问题，我们不负责任！ 错：产品交给您的时候一点问题都没有，而且您也检查过了呀！ 错：您这样就太过分了！ 错：您就待着吧！不管等多久也没方法！ 错：您找

18、我们也没用！这跟本不是我们的问题！ （在可换的状态下，依旧要给客户机会训练，但不要指责，只要示意对方的错误即可。） 对：好的！您先别急，我们会换一件新的给您！造成您的困扰的确不好意思！由于产品在运输的过程当中可能难免会有损坏的状况发生，所以下次您带产品回家之前，肯定要检查一下！免得跑过来跑过去反而耽搁了您的时间，这样多不好意思呀！ 对：好的！您放心，我们立刻帮您拿件新的给您！这样的损坏的确我们以前都没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的！为了避开下一次还发生这样的状况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样也才不会造成您这里的困扰，您说是不是！ （在不行换、退的状态下，讲道理但不激怒为原则）

19、对：是的！真的不好意思，您也知道只要是产品质量消失瑕疵的话，我们是肯定负责究竟的！只是这样的问题并不是质量问题所造成，而且您带产品回去时也没有这样的状况消失，虽然不知道这状况究竟是怎么发生的，的确让我们很难处理！真的是特别愧疚！ 对：是的！我理解一件新衣服出了这样的状况确定心理难过，假如是质量问题，您放心我们肯定负责究竟，这是我们责任！只是这的确不是质量的问题，再加上您带产品回去的时候曾经检查过产品的质量，我信任您也不知道是怎么回事，只是究竟这仍旧不是质量问题！所以真的是很愧疚！ 15、在价格提升的同时，面料是否真像你们所说的物有所值，为何还有变形等问题呢？ 错：这种布料应当不至于！ 错：假如

20、是照我们说的方式打理应当不会变形呀！ 错：您没有感觉穿起来更舒适呀！ 错：确定有啦！不然都给客户骂死了！ 错：什么面料穿久了多少都会有变形的问题！ 错：怎么会变形呢？ 对：是的！这一点您放心，过去的面料是面料，而现在是面料，主要的差别是在所以在方面会有更好的体现，许多客户穿过这一款面料之后都有很好的口碑，至于变形的问题，主要是在打理上不当心所产生的，由于这款面料在打理上必需要留意这样就不会有变形的问题产生了！ 对：是的！这一点您放心，价格肯定是跟着面料提升的，要不我们也无法向客户交代，您说是吗？至于变形的问题，是这样的，这一款面料，为了要维持它的款型，所以特殊选用面料，而这款面料在打理的时候就

21、得要留意一点了，比方说这样一件好的衣服，得到适当的照看，才能在您穿的时候，呈现出风采来！ 对：唉呀！这问题以前的确没有客户跟我们反映过，所以请教一下您，您说的变形是怎么样的一个状况？当时是怎么样发生的呢？（从客户的回答中找出问题的缘由，然后加以回答。） 16、某时间段内，顾客较多时，客户有埋怨，甚至流失。 错：您等会儿再过来好了！ 错：不好意思！假日比较忙！ 错：您要找什么！ 错：您自己先看看，有喜爱的再叫我！ 错：您先等会儿，我先忙完这儿的客户！ 错：我现在很忙！ 对：真的不好意思！由于假日比较忙的关系，款待不周！您先看一下我们今年的新款，有喜爱的就叫我一声，我帮您拿您的尺码给您试穿，真不好

22、意思，里面请！ 对：真是不好意思！今日店里的客户比较多，没有时间好好款待您真是愧疚！您这里先坐会儿，喝杯茶，请！我一会儿忙完就立刻过来！等会儿跟您好好聊聊！不好意思！ 对：唉呀！真不好意思，这个时间的客户特殊多！款待不周真是愧疚，您要先坐会儿喝杯茶、还是您要自己先看看呢？ 那好吧！您先等我一下！我忙一会儿立刻就过来！不好意思！ 17、客户埋怨，尺码不全。 错：没方法这一款只剩下这个尺码了！ 错：要不看看其他款！ 错：这件也不错，您要的尺码也有！ 错：已经季末了！大部分衣服都已经卖得差不多了！ 错：就剩下这些了！您再挑看看！ 错：要不您买大一号的，我们帮您修改一下！ 对：唉呀！我们今年的确有几款

23、卖得特殊快，货到架没多久，有些款式就断码了，真是愧疚！还有几款我个人觉得也特别适合您，我来帮您介绍，您肯定会喜爱的！ 对：真的是很愧疚！有些款式今年的确没有预料到，所以很快就已经卖断码了！您可以拿大一码的试试，不过您放心，不合适的地方我们可以帮您修改，肯定让您满足！ 对：您放心选择，假如是尺码的问题，您可以先大一码的来试穿，不合格的地方我们可以帮您修改，肯定会让您满足的！而且现在刚好是促销期间，现在买是最划算的时候了！ 18、顾客去年买产品，今年拿回来要求退换。 错：都已经一年了，怎么可以退！ 错：都已经隔了一年了，您走到哪里都不行能有厂家给您退！ 错：您当时怎么不拿过来呢？ 错：这时间隔太久

24、了，我们没方法处理！ 错：那确定不行！ 错：假如您当时拿过来，或许还有可能！ 对：真的是很愧疚，这个时间隔的的确有点久了！您是什么缘由不喜爱了呢？（转移留意力的焦点，先缓和一下） 是这样的！您也知道这时间隔的有点长，我帮您选几件衣服搭配一下，只要搭配起来穿好看的话，也就没有问题了！您也不用再为退换货的问题苦恼了！ 对：真的是很愧疚！我知道这衣服您也没有穿过，只是这退换货的时候的确已经过了太久了，假如您去年就过来处理，我肯定可以帮到您，只是（缄默两秒，表现现犯难），真的是很愧疚！ 对：我是真的很想帮到您让您满足，只是这的确特别犯难，您也知道，去年到今年已经隔了一年的时间了，即使是可以退货也早就远

25、远超过了期限，真的是很愧疚！ 19、你们这些促销产品是不是仓底货或是次品呀！ 错：当然不是！ 错：怎么会是仓底货呢？ 错：次品不行能在这儿消失的！ 错：不会的啦！ 错：放心啦！这不行能！我们是品牌来的！ 错：这您放心！ 对：呵呵！这确定不会，您放心！我们品牌最重视的就是信誉，所以即使是促销产品，质量也都是有保障的！ 对：这一点您放心， 即使是促销产品，它所代表的也是我们公司对客户的信誉和承诺，而这一点恰恰好是我们公司最关注的！ 对：这一点您放心！由于我们这些促销产品都是正品，只是由于断码的关系，所以才成为促销产品，所以您可以放心选购！而且现在买是最划算的！ 20、在服装订做时消失了与顾客预期的

26、盼望不全都，如何处理这类顾客的埋怨？ 错：照您的意思做出来就是这个样子！ 错：您之前说的就是这个样子呀！ 错：怎么会不一样呢？ 错：不太清晰您所说的差别！ 错：您穿起来很好看呀！ 错：我们师傅就是照着您说的做出来的呀！ 对：您先别急！您可以把您不满足或是想调整的地方告知我们，可以修改的地方我们会尽力帮您修改，让您满足！所以您先不要急，您觉得不满足的地方是什么地方呢？ 是这样的！（解释缘由或是承诺调整） 对：是这样的！您所想的样子和做出来之后实际的样子，可能或多或少都会有一点差距，不过您先不要急，我们可以把您不满足的地方略微做一下调整，您想要调整的是什么地方呢？ 是这样的！（解释缘由或是承诺调整） 对：请问一下，您想象中穿起来应当是什么样子的呢？ 是这样的！（从面料中或是款式中去解释差异点，也可以用体型上的特点去解释效果不同的缘由，并且以体型或是风格去建议，往已经做出的成本去靠拢。） 对：是这样的！由于即使要调整我