2021高级人力资源管理师-问答集_0

1、精品文档高级人力资源管理师（一级）-问答集1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：建立和管理客 户档案；接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信 息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货，承担开具发票、 寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的 前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心， 直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成 为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的 职责：主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；阶段性地为顾客和潜在

2、顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客 和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给 公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾 客投诉的平均处理时间反而增加了 20%o各个子公司也抱怨客户服务 中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过髙。请根据上 述情境，回答以下问题：造成当前不利局面的可能原因是什么？2、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：建立和管理客 户档案；接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信 息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货，承担开具发票、 寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动

3、服务向主动服务转专业试题，强烈推荐精品文档化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成木的 前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心， 直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成 为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的 职责：主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；阶段性地为顾客和潜在 顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客 和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给 公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾 客投诉的平均处理时间反而增加了 20%o各个子公司也抱怨客户服

4、务 中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。请根据上 述情境，回答以下问题：若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局而，应该重点加强哪些方面的培训？为什么？（8分）3、某公司设计了一套内部激励计划，在现有基于绩效考虑的薪酬奖 励基础上，每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励，适用对象所 有在职员工。具体规定如下：在职员按照职位级别获得不同的虚拟股 份，该股份并不是实际拥有，只具备分红权，不参与企业的决策，但 需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化， 所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有变化，随 着员工工作年限的增加，每年也会获得企

5、业奖励的与工龄相关的虚拟 股份。同时，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门 相同岗位处于业绩后10%的员工要扣除20%的股份，这部分股份会奖专业试题，强烈推荐精品文档励给业绩排名前10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟 股份，并将这些股份按规定岀售给新员工。请根据上述情境，回答以 下问题：请分析该公司内部激励计划的积极之处。（12分）4、某公司设计了一套内部激励计划，在现有基于绩效考虑的薪酬奖 励基础上，每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励，适用对象所 有在职员工。具体规定如下：在职员按照职位级别获得不同的虚拟股 份，该股份并不是实际拥有，只具备分红权，不参与企业的决

6、策，但 需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化， 所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有变化，随 着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟 股份。同时，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门 相同岗位处于业绩后10%的员工要扣除20%的股份，这部分股份会奖 励给业绩排名前10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟 股份，并将这些股份按规定出售给新员工。请根据上述情境，回答以 下问题：请指出该公司内部激励计划存在的不足（8分）5、某制药公司要提高内部的人力资木存量，因而对所有部门经理增 加了一些与之相关的评价指标，这些指标合计

7、占部门经理考核指标总 权重的3%。以研发部为例，该部门有78名员工，其中初级研究员50 名，中级研究员22名，高级研究员6名，这些员工分属6个研发团 队，每个团队由高级研究员带领，高级研究员向研发部经理汇报，该专业试题，强烈推荐精品文档经理的人力资木存量评价指标如表1所示。6、某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该职位要求 理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力，能通 过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户；能根据客户资产状况进 行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资 偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助 客户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段提高客户 的满意度，确保高端客户不流失。如果使用专家评分法进行胜任特征 模型研究，请列出详细步骤（16分）7、某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该职位要求 理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力，能通 过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户；能根据客户资产状况进 行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户