运营管理-复习

1、2015年1月运营管理期末复习要点题型及答题要求：第I卷 客观卷 一、单项选择题：每小题1分，共10题，10分 二、多项选择题：每小题2分，共10题，20分选择题和判断改错题（说明：题号不连续，说明已将不考的题目去掉）第一章 导论一、单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ （D ）A. 工业 B. 农业 C. 制造业 D. 服务业2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是 （A ）。A. 运营管理 B. 财务管理 C. 营销管理 D. 人力资源管理3. 运营管理的主要任务是 （ C ）。A. 尽可能提高产品质量 B. 尽可能减少生产时间 C. 建立高

2、效的产品和服务的制造系统 D. 尽可能降低产品成本4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 （ B ）。A. 产品的成本 B. 产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理 D. 工人的技术水平5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的 （ C ）。A. 服务能力强 B. 设计能力强 C. 柔性程度高 D. 技术能力强二、多项选择 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是 （ABCDE ）。A.无形的 B. 不可见的 C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一 E. 产品质量主要通过消费进行感知2. 运营管理的输入的主要资源有 （ABCDE

3、 ）。A. 人力资源 B. 设备和物料 C. 资金 D. 信息与技术 E.能源和土地3. 运营管理的主要内容包括 （ACE ）。A. 运营系统设计的管理 B. 销售渠道的管理 C. 运营系统运行过程的管理 D. 资金运用的管理 E. 运营过程改进的管理4. 运营系统设计的内容包括 （ ABCD ）。A. 产品和服务的设计 B. 流程的设计 C. 设施的选址 D. 设施的布置E. 运营计划的制定5. 运营系统的运行过程的管理主要包括 （ BCDE ）。A. 流程再造 B. 运营计划 C. 库存管理 D. 质量管理 E. 项目管理第二章 产品与服务设计一、单选题1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过

4、不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是 （ A ）。A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 （ B ）。A. 模块化设计 B. 协同产品设计 C. 计算机辅助设计 D. 绿色设计4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是 （ D ）。A. 提高产品质量 B. 扩展产品功能 C. 在保证质量的前提下扩展功能

5、D. 倾听和理解顾客的要求5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于 （ C ）。A. 装饰型服务 B. 多样化服务 C. 渠道开发型服务 D. 创新型服务7. 服务业设计的焦点集中在 （D ）。A. 设计出好的服务产品 B. 保证服务产品的质量C. 降低服务产品的成本 D. 研究如何传递服务的运营流程上二、多选题3. 绿色产品设计包括 （ABCDE ）。A. 绿色材料选择设计 B. 绿色制造过程设计 C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计 E. 绿色包装设计6. 一个完整的质量屋包括 （ A

6、BCDE ）。A. 顾客需求及技术需求 B. 关系矩阵 C. 竞争分析 D. 技术需求相关矩阵 E. 技术评估7. 服务蓝图包括 （ ABCD ）。A. 顾客行为 B. 前台员工行为 C. 后台员工行为 D. 支持过程 E. 顾客评价行为8. 服务设计的内容主要包括 （ AB ）。A. 服务过程的设计 B. 服务传递过程设计 C. 服务概念的设计 D. 服务的初步设计 E. 全面上市第三章 流程设计一、单项选择1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 (A )。A.流水线型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须

7、保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是 （ B ）。A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（ A ）。A. 项目型 B. 成批轮番性 C. 单件小批量型 D. 流水线型5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于 （ C ）。A. 计算机办公自动化 B. 管理信息系统的改进 C. 能够控制这个流程 D. 用户与员工沟通6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于 （B ）。A. 流水线服务方式 B. 自助服务方式 C

8、. 个体服务方式 D 动态服务方式二、多项选择1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为 （ ABCD ）。A. 大量流水型 B. 单件小批量型 C. 成批轮番型 D. 项目型 E. 定制型3. 在服务性企业中，服务流程的方式有 （ ACE ）。A. 流水线服务方式 B. 项目型服务方式 C. 自助服务方式 D. 轮番服务方式E. 个体服务方式4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求 （ BCE ）。A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是一般性介绍 D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化5. 对于与顾客有较

9、高接触程度的服务来说，要求 （ ADE ）。A. 员工具有良好的沟通判断能力 B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是能够控制这个运营流程 D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通第四章 设施选址与设施布置一、单选题1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则？ （ B ）A. 追求总费用最小化 B. 接近用户原则 C. 长远发展原则 D. 分散与集中原则2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是 （ B ）。A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同

10、一固定地点的设施布置类型是 （ A ）。A. 工艺布置 B. 产品布置 C. 定位布置 D. 混合布置4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是 （ C ）。A. 对象布置 B. 工艺布置 C. 定位布置 D. 混合布置5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是 （ D ）。A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 确保服务质量 D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性二、多选题1. 设施选址的基本原则包括 （ ABDE ）。A. 费用最低原则 B. 接近用户原则 C. 投资最少原则 D. 长远发展原则 E. 分散与集中相结合原则2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要

11、是 （ AD ）。A. “选区”问题 B. 成本问题 C. 收益问题 D. “定址”问题 E. 顾客问题4. 影响服务业选址的因素主要包括 （ ABCDE ）。A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顾客流量 D. 与竞争对手的相对位置E. 基础设施条件6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（ AB ）。A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积 B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感C. 基础设施 D. 劳动力条件 E. 生活环境第五章 运营计划一、单选题2. 主生产计划的对象主要是（ A ）。A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料 B. 物料需求计划C. 企业主生产车间的

12、生产计划 D. 企业的生产流程3. MRP系统的主旨是（ B ）。A. 降低库存水平 B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点C. 确定产品生产的优先等级 D. 保证生产销售的均衡4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（A ）。A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（D ）。A. 有限负荷、前向排序 B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序 D. 无限负荷、后向排序6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，

13、以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力？（ D）A. 顾客排序系统 B. 信息管理系统 C. 排号系统 D. 预约系统二、多选题2. 企业生产能力选择策略有（ABCDE）。A. 库存调节策略 B. 改变劳动力数量和改变工作时间 C. 外包策略 D. 使用临时员工 E. 改变“自制还是外购”的决策3. MRP需要输入的内容是（BDE ）。A. 产品品种 B. 主生产计划（产品出产计划MPS） C. 企业生产能力D. 物料清单（产品结构文件） E. 库存状态文件4.企业在安排生产作业排序时，其目标有（ ABCDE ）。A. 保证按时交货 B. 保证流程时间最短 C. 使在制品的库存最少D. 使设

14、备和劳动力的利用率最高 E. 使其闲置时间最少5.服务业作业计划目标的实现途径有（ CD ）。A. 前向排序 B. 后向排序 C. 通过影响顾客的需求对顾客进行排程D. 通过对服务系统进行有效的排序 E. 无限排序第六章 库存管理一、单选题1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为（ A ）。A. 持有成本 B. 准备成本 C. 订货成本 D. 缺货成本2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为（B ）。A. 当库存余量下降到订货点时，向供应商发出固定批量订货请求B. 每经过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充到一个最高水平C. 采用“双堆法”进行库存控制D. 每日都需

15、要进行库存补充4.库存品的ABC管理方法中，对于A类物品的管理策略有（ D）。A. 按品种大类进行控制 B. 采用集中大量订货的方式C. 采用“双堆法”进行库存控制 D. 准确预测需求的基础上，采用定期订货的方式5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济订货批量应该（ A ）。A. 增大 B. 减小 C. 先增大后减少 D. 不一定二、多选题1. 库存的作用有（ ABCD ）。A. 防止短缺，适应市场变化 B. 防止中断，保持生产均衡C. 缩短订货提前期 D. 降低生产成本和采购成本E. 提高产品质量2. 库存的成本包括（ ABDE ）。A. 持有成本 B. 准备成本 C. 沉没

16、成本 D. 订货成本 E. 缺货成本3. 库存管理的目标有（ ABCDE ）。A. 库存成本最低 B. 库存保证程度最高 C. 不允许缺货D. 限定资金 E. 快捷4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是（ ACE ）。A. 库存检查的时间间隔是多长 B. 库存的产品数量有多少C. 补充订货的时间如何确定 D. 库存的品种有多少E. 每次订货的数量是多少5. ABC分类法的实施步骤有（ ABCDE ）。A. 收集数据 B. 处理数据C. 制作ABC分析表 D. 根据ABC分析表确定分类E. 根据ABC分类结果，对ABC三类物品采取不同的管理策略6. 供应商管理（VMI）的实施方法有（ABCD

17、）。A. 建立顾客情报信息系统 B. 建立销售网络管理系统 C. 建立供应商与分销商的合作框架协议 D. 组织机构的变革E. 持续改进与供应商的关系第七章 质量管理一、单选题1ISO是哪个组织的简称？ （ D ）A国际质量协会 B国际标准化理事会 C国际质量保证技术委员会 D国际标准化组织2实行全面质量管理，放在第一位的应该是 （ D ）。A 质量统计数据 B全企业参与 C预防在前 D用户需求3质量管理发展的最初阶段质量检验阶段，对产品质量的检验方式为 （ B ）。A半成品抽样检验 B成品100%全检验C成品抽样检验D半成品100%全检验4统计质量控制阶段的主要特点是 （ A ）。A用统计学的

18、技术和工具进行质量控制B强调生产和检验人员间的分工C重结果，轻预防D凭借个人的经验和判断进行质量控制5表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为 （ C ）。A调查表 B排列图 C因果图 D直方图二、多选题15S管理包括的主要内容有（ ABCDE ）。A整理 B整顿 C清扫 D清洁 E素养2全面质量管理最核心的特征是（ ABC ）。A全员参与的质量管理B全过程的质量管理C全面的质量管理D全社会营造全面质量管理的意识E全时段的质量管理3服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因，具体包括的内容有（ABCDE ）。A管理层认识差距 B服务质量规范差距 C服务传递的差距D市场信息传播的差距 E服

19、务质量感知差距4推行6管理可以采用的DMAIC过程，主要包括（ABCDE ）。A界定（Define） B测量（Measurement） C分析（Analysis）D改进（Improvement） E控制（Control）第八章 项目管理一、单选题1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重 （ A ）。A. 以质量为中心 B. 以进度为中心C. 以费用为中心 D. 质量、进度、费用并重2. 在纯项目的组织结构中 （ C ）。A. 每一个项目都归属于一个职能部门B. 执行每个项目时可以从不同的职能部门抽调员工C. 独立的项目小组负责项目中的全部工作D. 职能部门的管理者控制人员与技术

20、3. 在项目的组织结构中，专业化程度最高的组织形式是 （ D ）。A. 纯项目制 B. 直线制 C.职能项目制 D. 矩阵制4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是 （ B ）。A. 在最正常情况下完成一项活动所需要的时间B. 在最有利的条件下顺利完成一项活动所需要的时间C. 在最不利的情况下完成一项活动所需要的时间D. 在一般的情况下完成一项活动所需要的时间5.在网络图中，关键路径是指 （ C ）。A. 最早开始的那条路径 B. 总时间最短的那条路径 C.总时间最长的那条路径 D. 最迟开始的那条路径二、多选题2. 项目管理的主要目标有 （ CDE ）。A. 效率 B. 资源 C. 质量

21、D. 成本 E. 进度3项目成功与否，取决于以下哪些关键因素？ （ABCDE）A. 正确选择项目 B. 选择合适的项目负责人C. 选择项目承担单位 D. 对项目进行规划E. 组织管理4. 网络计划方法的步骤有 （ABCDE ）。A. 项目分解 B. 确定各种活动之间的先后关系C. 估计活动所需的时间 D. 计算网络参数，确定关键路线E. 优化、监控、调整5. 在进行时间优化时，缩短关键路线上活动时间的途径有 （AC ）。A. 利用平行、交叉作业缩短关键活动的时间 B. 在非关键路线上赶工C. 在关键路线上赶工 D. 采用新技术缩短工作时间E. 进一步压缩最短路线上的工作时间第九章 准时生产与精

22、细生产一、单选题 1. 准时生产制的出发点是 （ A ）。A. 不断消除浪费，进行永无休止的改进 B. 牵引式生产系统C. 推进式生产系统 D. 看板管理系统2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指 （B ）。A. 从供应商到企业库存的过程中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点B. 从供应商到企业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点C. 在企业生产的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点D. 在企业销售的环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地点3. 准时生产制中的“浪费”指的是 （ D ）。A. 原材料的浪费 B. 时间的浪费 C. 多余生产的浪费 D. 凡是超出增

23、加产品价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分4. 看板管理系统中，“取货指令”的使用规则是 （ C ）。A. 前一道工序根据“看板”的种类和数量生产 B. 逐步增加看板数量C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去领产品D. 必须生产百分之百的合格品二、多选题2. 准时生产的实现是通过 （ ACE ）。A. 拉动式的生产系统 B. 推进式生产系统 C. 看板控制 D. 按时生产 E. 均衡生产4. JIT系统的柔性体现在 （ ABDE ）。A. 柔性的设备 B. 人员的柔性 C. 订货的柔性 D. 流程的柔性 E. 产品的柔性5. 精细生产的内容包括 （ ABCD ）。A. 与用户的

24、关系 B. 新产品开发 C. 准时生产制 D. 与供应商的关系 E. 时间和费用优化6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于 （ ABCDE ）。A. 优化范围不同 B. 对于库存的态度不同 C. 业务控制观不同 D. 质量观不同 E. 对人的态度不同第十章 业务流程再造一、单项选择题1业务流程再造分析的单位是 (C )。A业务部门 B业务职能 C业务流程 D业务操作方式2“流程再造”追求的是 ( D )。A标准化的作业方法 B标准化的业务流程C合理规范的作业方法 D合理规范的业务流程3主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 (B )。ABPI BBPR CBPM DERP4

25、主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 (A )。ABPI BBPR CBPM DERP5主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对业务流程进行修正的是(C )。ABPI BBPR CBPM DERP二多项选择题3业务流程再造的关键成功因素包括 (ABCDE )。A核心管理层的优先关注 B企业的战略引导C可度量的重组目标 D可行的实施方法 E持续的资金支持4流程再造的原则有 (ABE )。A以顾客为中心 B全面关注业务流程的系统优化C放弃陈旧的管理程序 D注重组织的功能E从上到下的整体联动效应5流程再造的主要方法有 (ABCE )。A合并相关工作或工作组 B流程各步骤按其自然顺

26、序进行C模糊组织界线 D定义系统边界E根据同一业务在不同工作中的地位设置不同工作方式第II卷 主观卷 一、判断改错题：每小题4分，共6题，24分。先判断对错，在括号内正确打，错误打X，如果错误请具体说明理由，正确不必说明理由。示例1. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：是有限负荷系统示例2关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（） 理由：判断题及答案1. 运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（）2. 纯服务并不多

27、见，心理咨询是其中之一。（ ）（）3. 快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（X ） 理由：体现了服务速度4. 上海大众推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列车型的轿车属于换代产品。（X ） 理由：属于派生产品5. 部分地采用新技术、新结构或新材料，从而使产品的功能、性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔公司从286386486奔腾、奔腾2、奔腾3到奔腾4的微处理器。（X ） 理由：是换代产品 6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量、降低成本、缩短产品开发周期和产品上市时间。（X ） 理由：是并行模式7. 成批轮番型运营流程的优势是其

28、强大的柔性，能充分满足顾客定制化的需求。（X ） 理由：是项目型运营流程的优势8. 资金流分析方法的基本思想认为不创造价值的那一些工艺步骤是一种浪费，应该将其删除或是尽量缩短。比如产品储存、产品转移、质量检查等。 （X ） 理由：这是物流分析方法的基本思想9. 流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。（X ） 理由：是自助服务方式10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企业的员工。（X ） 理由：运作的重点在于用户。11. 设施选址的 “选区”问题，即根据区域和企业的具体情况确定设施的具体位置。（X ） 理由：是设施选址的“定址”问题12. 设施布置的定位

29、布置类型适用于产品不能移动的项目。（ ）（）13. 医院的化验科、放射科、内科、外科、药房的设施分别位于医院的特定区域，需要这些服务的病人必须走到相应服务的区域，这种设施布置的方式被称为对象布置的方式。（X ） 理由：这种设施布置方式称为工艺布置的方式14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。（X ） 理由：主生产计划是连接产、供、销的桥梁。15. 无限负荷系统是根据每一个订单所需的调整和运行时间，对每种资源进行详细的排序，它明确的规定了在工作日的每一时刻，每一种资源（设备、人员等）要做的工作。（X ） 理由：是有限负荷系统。16. 后

30、向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所需要的作业按照从前向后的顺序进行排序。（X ） 理由：是前向排序系统17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的订货请求。（X ） 理由：是定量控制系统18. 和定期控制系统相比，最大最小系统在每次检查库存时都要订货。（X ） 理由：最大最小系统不一定在每次检查库存时都订货。195S管理是指对各生产要素所处状态不断进行整理、整顿、清洁、清扫和提高素养的活动的过程，5S管理水平的高低代表着管理者对现场管理认识的高低。（）20当企业能够达到6的质量水平时，每百万次产品的缺陷为340个。

31、（X ） 理由：当企业能够达到6的质量水平时，每百万次产品的缺陷为3.4个。21管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异，即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。（X ） 理由：这是服务质量规范差距。22. 市场信息传播差距是指实际传递服务与服务质量标准的差距。（X ） 理由：这是服务传递差距23. 项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的长期性工作。（X ） 理由：项目是为创造独特的产品、服务或成果而进行的临时性工作。24. 关键路径是在诸多网络路径中，总时间最长的那一条路径。（）二、实务操作题：12分 实务操作题复习要点：1.第四章设施布置：

32、From-To表法； 2.第七章质量管理：排列图和分层图的简单应用和分析三、案例分析题：14分 第一章 影响企业竞争优势的主要因素UPS和FedEx的抗衡在快递行业中，UPS和FedEx这两大巨头总是在寻求超越对手的竞争优势。FedEx每天要处理的包裹量大概在500万件左右，UPS的处理量则超过1300万件。如此巨大的业务量，让每秒钟的滴嗒声在这两家公司都显得异常珍贵。面对巨大的业务吞吐量，无论是UPS还是FedEx都必须依靠近乎实时的数据传输，才能将各环节控制得当。FedEx公司的投递员手持的都是PowerPad，在取件过程中，他们可以通过蓝牙扫描器获得包裹信息，这比他们原来的手持机与数据槽

33、相连的方式减少了约10分钟。FedEx的PowerPad还具有红外连接功能，投递员通过红外接口，每天可遥控5万个投递箱开关锁操作，FedEx希望利用蓝牙技术进一步压缩投递员开关锁的时间。FedEx甚至还希望，再节省一些投递员处理空投递箱的时间。为此，它正在测试通过蓝牙，投递箱是否能向附近的投递员发送空箱信号。UPS用于抗衡FedEx的PowerPad的是一种手持设备DIAD IV（第四代投递信息采集器）。从功能上看，DIAD IV和PowerPad非常相似，但不同的是，UPS的7万部DIAD IV是采用数字蜂窝网络传送数据的。从DIAD 开始，UPS就一直持续进行升级并保证新系统能兼容旧系统。

34、不过， FedEx的蓝牙应用也让UPS深感不安。为此，UPS正计划在新的手持机中植入蓝牙技术，这样，它的递送员在GPRS信号较弱的建筑物里也能顺利地读取包裹的信息，以实时向总部汇报；同时，UPS还利用蓝牙技术统计投递员各种操作的时间，甚至连投递员上下投递车的时间也“逃脱”不了蓝牙的监控。为能给客户提供更好的服务，UPS还在DIAD IV中增加GPS，以实现对货物的跟踪。如果客户在最后时刻打电话要求改变投递地址，GPS可以帮助司机选择到达新地点的最佳路线，以尽可能减少时间的浪费。请结合案例思考：1. 在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪些？ 2. 在快递行业中获得竞争优势的关键是什

35、么？ 3. UPS和FedEx分别采用了哪些措施来维持其竞争优势？请联系案例分析。第二章 产品和服务的设计 “铱星”的陨落“铱星”电话系统于1998年11月正式投入运营的时候，被誉为科技的创举、通信的先锋；然而还没风光一年，1999年8月，铱星公司便提出了破产重组的申请，并于2000年3月终止所有业务。铱星历经11年努力、耗资50亿美元开发成功的由66颗卫星组成的通信网几乎成了一堆昂贵的太空玩具。 创建当初，全世界都认为铱星创造了一个史无前例的科技神话。1987年，摩托罗拉的三位科学家提出用77颗卫星，在7个极地圆轨道上运行，把整个地球覆盖起来，让世界上任何人在任何地方、任何时间与任何人都能相

36、互沟通。1991年，摩托罗拉公司正式决定建立由77颗低轨道卫星组成的移动通信网络，并且以在元素周期表上排第77位的金属“铱”来命名该系统。后来卫星的数量减到了66颗，但铱星公司的名称继续沿用。从1987年开始，“铱星计划”历时11年，整个投资超过50亿美元。该系统在1998年11月1日正式投入运营。 铱星系统在技术上具有极高的创新性。与传统卫星通信相比，铱星具有明显的优点：铱星运行轨道低，更易于实现全球个人卫星移动通信；具备强大的漫游功能，不仅可以提供卫星和蜂窝网络之间的漫游，还可以进行跨协议漫游；覆盖面广，能为全球任何一个地方提供无缝隙移动通信，尤其在偏远地区或地面网被毁情况下，铱星系统有无

37、与伦比的优越性。 然而，好梦不长。正式运行不到半年，铱星就从神话的顶峰滑了下来。由于使用成本过高，1999年第一季度，铱星公司净亏损便达5.05亿美元，到1999年8月，因无法按期偿还16亿美元负债额，公司股票狂跌，使这一耗资50亿美元建立的系统的市值仅剩6000万美元。公司被迫申请破产保护，进行改组，以维持其继续经营。2000年3月6日，美国曼哈顿破产法庭批准了铱星公司的临时融资计划，铱星公司获得了300万美元的资金，并在11天的时间里为寻找买主作最后的努力。2000年3月17日，铱星公司寻找新买主的努力以失败告终，不得不宣布破产。曾被评为“1998年度世界十大科技成就”之一的“铱星计划”，

38、最终证明自己不过是颗“流星”。铱星是世界上第一个投入使用的大型低地球轨道移动的通信卫星系统，在实际进入工程建设的几个移动通信卫星星座中，铱星系统技术最先进、星座规模最大、投资最多、建设速度最快，因此从理论上讲，铱星计划开创了全球个人通信的新时代，被认为是现代通信的一个里程碑。尽管“铱星”系统的问世曾编织世纪末科技童话：在珠峰上能用手机把自己的声音传遍全世界，在南极也能进行全球通话，但是这只能满足少数人的需求，“铱星”手机对一般用户来讲还只是一个好看的花瓶，是一件奢侈品，所以它得不到市场的同情。可以这样说，铱星陨落，不是在淘汰落后，而是在淘汰“先进”。请结合案例思考：1. 企业在开发设计产品和服

39、务时应考虑哪些因素？ 2. 铱星计划失败的主要原因是什么？ 3. 如何认识新产品开发中的新技术使用问题？请联系案例分析。第三章 服务流程北京ETC用户将可在京津冀高速不停车交费京津冀区域高速公路即将采用联网不停车收费系统，到时司机无论从京津冀任何一处办理电子标签等手续后，在两市一省的高速公路收费站都可实现“不停车交费”。据了解，目前北京市已有14万ETC标签用户，ETC仅适用于北京市境内高速公路和京承高速公路承德境内。实现京津冀联网后，北京市用户也可以在异地的ETC车道上通行。同时，ETC车道通行效率较高，可大幅提高车流通过收费站的速度。京津冀三地高速实现ETC互联互通后，外地过境车辆可以快速

40、通过收费站进出京，部分高速公路拥堵状况有望得到缓解。ETC是电子不停车收费系统。使用该系统，车主只要在车窗上安装感应卡并预存费用，通过收费站时便不用人工缴费，也无须停车，开车通过ETC车道，系统将从卡中自动扣除过路费。请结合案例思考：1.常见的服务流程有哪些方式？ 2.ETC属于哪种服务流程方式？ 3.京津冀区域高速公路使用ETC系统后，从哪些方面优化了高速公路收费服务流程？请联系案例分析。永和豆浆的标准化管理上世纪90年代末，当“肯德基”、“麦当劳”等洋快餐登陆中国并迅速以超过千家店面的规模赢得中国市场时，来自台湾的永和豆浆开始现身内地市场，向“洋快餐”发起挑战，并致力于打造全球中式餐点连锁

41、第一品牌。目前，永和豆浆在祖国大陆的店面总数已经达到150余家，其中包括15家直营店和130余家加盟连锁店。永和豆浆的成功，为中式快餐的连锁经营提供了经验。中国美食世人皆知，但形成规模走向全国乃至世界的却寥寥无几，根源就在于没有实现标准化、规模化。从营销策略来讲，没有标准化，就不可能形成工业化的快餐食品，也就不可能实现连锁化、规模化；从内部管理来讲，没有标准化的操作规程，就不可能培养出合格的员工。传统中国烹饪的一大特点就是模糊。用火称“温火”或“火候恰到好处”。加料“少许”或“适量”，这种模糊性语言为厨师发挥创造性提供了空间，使菜肴呈现不同的风格，将烹饪变成一门艺术。然而，由于缺少量化标准，厨师操作全凭经验，很难保证统一的标准质量，使菜肴质量呈现出极大的不稳定性，既影响了对传统烹饪技艺的继承和发展，又影响了中国餐饮业步入现代化的轨道。即使同一家餐馆的同样一道菜，两个厨师做出来也有所不同，其结果是，服务在执行过程中极易变形走样，而且很难进行考核。作业标准化策略是连锁企业的又一重要经营基础，其流程是由连锁总部制定标准化的作业流程，由各门店教学复制和实施。标准化制作是快餐的重要标志。永和豆浆作为中式快餐的连锁加盟的餐饮业，要保持高度的产品的一致性，遇到的难题就是如何进行标准化的操作。比如说炸油条，如果没有标准，两个店两个不同的师傅可能炸出不同