QEH管理手册1

1、 质量、环境、职业健康安全管理手册（根据ISO19001：2008、 ISO 14001：2004 和OHSAS18001：1999标准编制）编 号：MB/QEH-SC 版 本：C版受控状态： 分 发 号：编 写：质管部组织 2010年 月 日审 核： 2010年 月 日批 准： 2010年 月 日会 签： 2010年 月 日发布日期： 2010年2月28日 实施日期：2010年3月1日 四川盟宝实业有限公司目 录 QEHMS手册IS09001-2008ISO14001-2004OHSAS18001:20073C页码章节号标 题条款号/QMS条款号/EMS条款号/OHSMS条款号0.1手册发布

2、令 30.2质量/环境/OHS方针批准令 4.2环境方针4.2 OHS方针40.3目标、指标批准令50.4管理者代表任命令/质量负责人任命管理者代表资源、作用、职责和权限结构和职责1.1职责60.5公司简介70.6手册使用与管理质量手册80.7QEH手册修订履历表 100.8缩略语111范围1范围1范围1 范围121.1总则1.1总则1.2应用1.2应用2 引用标准 2 引用标准 2 引用标准 2 引用标准 3 术语和定义3 术语和定义3 定义3 术语和定义4QEH管理体系4 QMS4 EMS要求4 OHS 要素134.1总要求4.1总要求4.1总要求4.1总要求1.职责和资源4.2文件要求4

3、.2文件要求14总则 总则文件文件2.1质量计划QEH管理手册质量手册15文件控制 文件控制 文件控制文件控制2.2文件控制16记录控制 记录控制 记录控制4.5.4记录控制2.3记录控制5管理职责5管理职责资源、作用、职责和权限结构和职责175.1管理承诺 5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点5.3QEH方针5.3质量方针4.2环境方针4.2 OHS方针185.4策划5.4策划4.3策划4.3策划19目标和指标质量目标目标、指标和方案目标QEH管理体系策划质量管理体系策划20环境因素/危险危害因素环境因素危险源辩识、风险评价和风险控制的策划215.4.4法律法规与其它要

4、求5.2以顾客为关注焦点法律和其它要求法规和其它要求225.4.5环境/OHS 管理方案目标、指标和方案OHS管理方案5. 5职责、权限与沟通 5.5职责、权限与沟通23权限和职责权限和职责资源、作用、职责和权限结构和职责 1.职责和资源管理者代表 管理者代表信息交流沟通、参与和协商29信息交流/协商和沟通5.5. 3内部沟通5. 6管理评审5.6管理评审4.6管理评审4.6管理评审6.0资源管理6.0资源管理资源、作用、职责和权限资源、角色、职责、责任和权限316.1资源提供6.1资源提供资源、作用、职责和权限结构和职责316.2人力资源人力资源能力、培训和意识能力、培训、与意识1.2资源3

5、2能力、意识和培训6.3基础设施 6.3基础设施资源、作用、职责和权限结构和职责1.2资源6.4工作环境 6.4工作环境资源、作用、职责和权限结构和职责4.2生产环境7 产品实现与运行控制7.0产品实现运行控制运行控制7.1产品实现过程与运行控制的策划 7.1产品实现的策划337.2 与顾客有关的过程 7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.3设计和开发357.4采购7.4采购3.1供应商控制377.5生产和服务提供 7.5生产和服务提供 4.生产过程控制和过程检验10.包装、搬运和储存387.6 监视和测量装置的控制7.6监视和测量装置的控制 监视和测量绩效测量和监视6.1检验试验仪器校准

6、和检验397.7环境和OHS运行控制运行控制运行控制6.2运行检查7.8应急准备和响应应急准备和响应应急准备和响应408 测量、分析和改进8测量、分析和改进4.5检查和纠正措施4.5检查418.1总则8.1总则8.2QEH监视和测量 8.2监视和测量 顾客满意顾客满意 内部审核内部审核内部审核4.5.5内部审核8.内部审核43 QEH过程的测量和监视过程的监视和测量监视和测量绩效测量和监视 产品的监视和测量 产品的监视和测量 3.2关键件和材料的检验/验证5.例行检验和确认检验44合规性评价合规性评价法律法规遵守情况监视9.认证产品的一致性458.3不合格控制7.不合格品的控制8.3.1不合格

7、品的控制8.3不合格品控制8.3.2事故、事件、不符合的控制不符合、纠正与预防措施事件调查，不符合，纠正措施与预防措施468.4数据分析8.4数据分析478.5改进8.5改进48持续改进持续改进纠正措施纠正措施不符合、纠正与预防措施4.5.3事件调查，不符合，纠正措施与预防措施预防措施预防措施49附录： 1. QEH管理体系管理机构图 2. QEH管理体系职能分配表3. QEH管理体系程序文件清单 4. QEH管理体系作业文件清单5. QEH管理体系记录清单 6. 生产流程图0.1手册发布令公司依据ISO9001：2008、 ISO14001：2004 和OHSAS18001：1999标准要求

8、，结合公司实际编制了质量、环境、职业健康安全管理手册，（简称：QEH管理手册）第A版，符合ISO9001：2008质量管理体系 要求、ISO14001：2004 环境管理体系 要求及使用指南和OHSAS18001：1999职业健康安全管理体系 规范，现予以批准颁布实施。自2010年3月1日起执行。QEH管理手册结合公司移动通讯终端产品生产、设计开发、服务及环境和职业健康安全管理全过程实际编制，阐述了公司质量方针、环境方针和职业健康安全方针、及质量目标、环境目标和职业健康安全目标、关于3C等强制性认证要求和认证证书和标志管理，对公司QEH管理体系作了具体描述，并提出了具体要求，本手册是公司生产经

9、营、产品和服务过程中质量、环境和职业健康安全管理的工作指南和行动准则，对内是质量、环境、健康安全管理法规性文件，对外是公司的质量、环境、职业健康安全承诺同时也为第三方认证提供依据。公司全体员工须认真学习、理解并遵照执行。 总经理： 0.2 质量/环境/OHS方针批准令技术创新 追求卓越 保护环境 健康安全遵守法规 持续发展技术创新:以创新思维提升产品的科技含量，大力发展主导产品并积极开发新产品，不断提高企业竞争力。追求卓越: 强化质量责任，严格过程控制，不断提高工作质量和产品质量，以我们的技术和真诚，向顾客提供最优质的服务是我们始终如一的奋斗目标。保护环境: 在生产及服务活动中实施污染预防，严

10、格管理、全员参与，保护环境（杜绝能源、资源的浪费；尽可能采用环保材料，减少废弃物排放），为人类社会发展作贡献。健康安全: 安全第一，文明生产，减少职业危害，确保员工的健康安全。遵守法规：一切经营管理活动，遵守法律法规及其它要求。 持续发展:，建立、实施、保持QEH管理体系，不断提高质量、环境和职业健康安全绩效，促进公司可持续发展。方针传达到为公司或代表公司工作的人员，并便于公众索取。 总经理： 日 期： 年 月 日0.3 目标、指标批准令一. 质 量 目 标1.直通率： 92%2.批次合格率：96%3.顾客满意率达：90%以上。二.环境/职业健康安全目标及指标1.工伤事故：无重伤事故发生：轻伤

11、事故低于2次/年 ；2.火灾事故发生为；0次/年；3.职业病发生件数：0件/年；4.主板损耗率0.05%，LCM损耗率0.02%；5.危险固体废弃物回收率达100 % 按国家相关法规处置；6.产品中有毒有害物质含量及安全性符合SJ/T11365-2006国家标准的限量要求，单位为质量分数在单元中：铅、汞、六价铬、多溴联苯、多溴二苯醚的含量不应该超过0.1%，镉的含量不应该超过0.01%。 7.焊接废气排放符合GB3095-1996， 二级标准限值标准：二氧化氮（NO2）的二级标准的年平均浓度限值0.08M/日平均浓度限值0.12/小时平均浓度限值0.24 /小时平均浓度限值0.24 /。臭氧（

12、03）二级标准的小时平均浓度限值0.20 /。 总经理： 日 期： 年 月 日 0.4管理者代表和质量负责人任命令为了全面推行和贯彻ISO9001：2008、 ISO14001：2004 和OHSAS18001：1999标准，加强对质量、环境、职业健康安全管理工作的领导，规范公司相关体系的建立、维持与持续改进工作,兹任命徐江为本公司质量、环境、职业健康安全管理者代表。其主要职责：1.负责满足各项体系标准要求的QEH管理体系的建立、实施、保持和改进；2.向总经理报告QEH管理体系的运行情况，协助其作好管理评审；3.确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成。4.代表本公司就QEH管理体系有关事宜

13、与外部进行联系。主要权限：处理影响QEH管理体系运行的有关问题，任命内部QEH 管理体系审核组长。为统一规范公司质量管理体系的建立、维持与持续改进产品安全认证工作，特任命： 谷钊为质量负责人，全权负责处理：（1） 建立满足3C认证实施规则要求的质量体系，并确保其实施和保持；（2） 确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；（3） 建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；（4） 建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不能加贴强制性认证标志。 四川盟宝实业有限公司 总经理：日 期： 年 月 日0.5四川盟宝实业有限公司概况：四川盟宝实业有限公司成立于2004

14、年1月,是一家致力于移动通信终端产品研发、生产、销售和服务的综合型现代化高科技企业,是一家在业界享有很高声誉的通信产业集团.公司秉承“用文化凝聚人心;用制度克服人性;用激情刺激热情”的企业管理和创新无限的开发理念,积聚了国内外移动终端产业有流的技术研发和生产实践人才,被业界公认为在移动终端设计方面已处与行业领先水平。 目前在成都市青羊工业集中发展区拥有50多亩地的移动产业园，建有五条移动电话生产线,具有年产200万台手机的生产能力。公司依托遍及全国的高效销售网络,成为生产者和消费者之间可信赖的桥梁和纽带;凭借对全国手机市场的深刻理解,致力于寻求丰富市场资源与现代营销模式的最佳结合点,打造中国通

15、讯产品生产及销售企业的旗舰。公司坚持“以人为本,励志进去,勇于创新,共同发展”的文化宗旨,竭诚为员工创造良好的生活和工作环境。公司已按照ISO9001:2008质量管理体系、ISO14001:2004环境管理体系和OHSAS18001：1999职业健康安全管理体系的要求,建立并实施了各项管理。坚持“技术创新,追求卓越,保护环境,健康安全,遵守法规,坚持发展”的方针,致力于为市场创造满意的产品,让客户享受一流的服务。与时俱进,打造中国手机一流品牌!总经理:黄连 邮 编:610091联系人:邓钱美 电 话 真地 址:成都市青羊工业集中发展区文

16、光路199号0.6 手册使用与管理1. QEH管理手册由质管部组织编制，综合部统一管理，管理者代表审核，总经理批准发布实施。由管理者代表提出受控版本的分发名单，按总经理批准的发放范文发放，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。2. 手册的有效发放由综合部负责，手册的发放采用正副本控制方式。正本需批准人签字副本属参照本，正式引用时需对照正本。3. 正本手册分受控和非受控两种版本发放。受控版本由综合部在每册的封面加盖红色“受控”印章，并标明编号。4. 正本受控版本手册发放时领用的部门或人员签名应与编号对应。手册持有者必须妥善保管，不得遗失和外借，不得随意涂改、撕页。如遗失，应及时

17、说明理由，申请补发，经管理者代表审核、批准后发给，具体办法执行文件和资料控制程序中的相关规定。5. 除认证机构外，顾客或是其他外界组织需要本手册时，经管理者代表同意，可以发给，属非受控版本，不负责修改和更新。6. 凡中途调离公司的文件持有者，应先将QEH管理手册交回综合部，并办理核收登记后方可办理调离。 7. 对手册的适用性和有效性，每年在管理评审会议上全面审查一次，根据审查结果进行修改，手册、程序文件或作业文件中修改过后的内容前、以“”符号标识。8. 手册的更改和换版按照文件和资料控制程序办理。9. 本手册的解释权属公司管理者代表。0.7 QEH手册修订履历表QEH手册修订履历表 NO:1修

18、 订 内 容 提 要修订日修订页修订码批准人23456789101112131415161718192021222324252627280.8 缩写（简略）语1. QMS 表示：质量管理体系。其中Q代表“质量(quality)”；M代表“管理(management)”；S代表“体系(systems)”。2. EMS 表示：环境管理体系。其中E代表“环境(environment)”；M代表“管理(management)”；S代表“体系(systems)”。3. OHSMS表示：职业健康安全管理体系。其中O代表“职业(occupational)”； H代表“健康(health)”； S代表“安全(

19、safety)”，M代表“管理(management)”；S代表“体系(systems)”。4. QEHMS（或QEH管理体系） 表示：质量、环境、职业健康安全管理体系的兼容管理体系，即：质量、环境、职业健康安全管理体系的整合体系。其中: Q代表“质量(quality)”； E代表“环境(environment)”；H代表“健康(health)”，H同时表示职业健康安全；M代表“管理(management)”；S代表“体系(systems)”。简称：质量、环境、健康管理体系。5. OHS 表示：职业健康安全。其中O代表“职业(occupational)”； H代表“健康(health)”； S

20、代表“安全(safety)”。6. 3C-表示：中国强制认证。因英文名为China Compulsory Certifica-tion，故简称3C。7.质管部质量管理部8.IQC来料检验9.OQC出货检验10.IPQC-制程巡检11.QC-制程检验 1.0 范围1.1 总则本QEH管理手册 按照ISO9001：2008 质量管理体系 要求、ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南和OHSAS18001：1999职业健康安全管理体系 规范标准及国家相关法规的要求，规定了公司的QEH管理体系，描述了QEH管理体系的每一过程及相互间的作用。本QEH管理手册适用于位于四川省成都市青羊工业

21、集中发展区盟宝科技园四川盟宝实业有限公司的移动通讯终端产品设计和开发、生产、服务的质量管理及其相关管理活动的环境和职业健安全管理，又适用于内部和外部（包括认证机构）评定并证实其具有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品（预期提供给顾客或顾客所要求的产品，也包括采购产品和实现过程的中间产品）的能力。通过体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，增进顾客的满意。QEH管理体系覆盖范围： 产 品：移动通讯终端产品的设计和开发、生产、销售服务过程及相关的管理活动；活动区域：四川省成都市青羊工业集中发展区盟宝科技园1.2 应用QEH管理手册的编制和保持，使该管理体系的范

22、围具有适应性和合理性，本手册包括了ISO9001-2008 质量管理体系 要求、ISO14001-2004环境管理体系 要求及使用指南和OHSAS18001：1999职业健康安全管理体系 规范标准的条款，无删减。2.0 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成本手册的条文。本手册引用时均为有效。所有标准都会被修改，使用本标准应探讨使用下列标准最新版本的可能性。GB/T19000:2008 idt ISO9000:2005质量管理体系基础和术语GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008 质量管理体系要求GB/T24001:2004 idt ISO14001:20

23、04 环境管理体系 要求及使用指南 OHSAS18001：1999职业健康安全管理体系 规范3.0 术语和定义本手册采用ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语及ISO9001：2008质量管理体系要求、ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南和OHSAS18001：1999职业健康安全管理体系 规范中的术语和定义。其供应链为：顾客组织供方供方: 指提供原辅材料、委外服务的单位。组织/公司： 四川盟宝实业有限公司。顾客: 泛指公司提供产品和服务的用户。为公司工作人员：包括员工和为公司提供服务合同供方工作人员。代表公司工作人员：以公司名义从事相关工作的人员。4.0 QEH管

24、理体系4.1总要求公司对根据ISO9001：2008、 ISO14001：2004、OHSAS18001：1999标准的要求建立QEH管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进，确保其有效性。本公司在建立、实施QEH管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，（见下图），包含了标准要求的所有要素，本QEH管理体系文件对标准的各要素进行了描述，并对管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进四大管理过程的控制要点和相关作用做出了相应的阐述，在QEH管理体系的运行过程中，本公司员工须了解本体系文件的相关规定。顾客相关方顾客法律法规管 理 职 责测量、分析和改进满意资源管理产品要求 产品实现

25、输入 输出图释： 增值活动信息流QEH管理体系应当做到：a) 所需要的过程及其在公司中的应用进行识别，并编制相应的文件，这些过程可以是从识别顾客需求到评价的大过程，也可以是具体活动的子过程；应根据这些过程对产品质量、环境及职业健康安全的影响大小及复杂程度进行相应的控制；b) 明确生产服务过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；c) 制定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；d) 为支持过程的有效运作和监视，应确保可以获得必需的资源和信息；e) 对过程进行监视、测量和分析；f) 采取必要的措施，实现所策划的结果，以实现持续的改进。g) 针对公司所选择的任何影响产品符合要求的外协等过程

26、：产品运输、售后维修服务、固体废弃物的处置等对此类外协过程的控制，应在QEH管理体系中加以识别，并按采购控制程序实施控制。4.2 文件要求QEH管理体系应形成文件和记录，在标准要求建立程序处，形成文件，并加以实施和保持。一个单一文件可以包括一个或多个程序的要求，一个文件化程序的要求可被多于一个文件覆盖。不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于： a) 组织的规模和活动的类型 b) 过程及其相互作用的复杂程度； c)人员的能力。文件可采用任何形式的媒体。4.2.1总则按照ISO9001：2008、 ISO 14001：2004、OHSAS18001：1999标准的要求及公司的实际情况，质

27、管部应组织编制适宜的文件，以使QEH管理体系有效运行。.1第一级文件为：QEH管理手册（包括质量方针和质量目标、环境方针和环境目标、职业健康安全方针和职业健康安全目标） 4.2.1.2第二级文件为：QEH管理体系程序文件 。4.2.1.3第三级文件可分为： （1）管理性文件：如：各种管理制度、管理办法（除第一、二级文件以外的管理性文件）、工作标准（岗位责任制和能力要求）、作为各部门运行QEH管理体系的常用实施细则等。（2）技术性文件：如设计图样、技术标准（行业标准）；工艺操作规程、检验规程、作业指导书等。 （3）其它文件：如针对某一特定服务项目、合同编制的质量计划、标准规范等。 .4第四级文件

28、包括部门在QEH管理体系运行时的各种记录（或表格）等 。 QEH管理手册 第一级文件程序文件第二级文件 检验规程、技术标准作业指导书、管理制度 第三级文件记录文件及表格 第四级文件 公司QEH管理体系文件结构图 .5文件的组成和详略程度应适合于特有的活动方式，取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。.6文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，应按照文件和资料控制程序进行管理。.7文件编写的基本要求文件规定应与实际运作保持一致，应随着QEH管理体系的变化及方针和目标的变化及时修订QEH管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，

29、执行文件和资料控制程序的有关规定。 QEH管理手册QEH管理手册向公司内部或外部提供关于QEH管理体系的基本信息，用以对公司的QEH管理体系作出纲领性和概括性的描述，应规定公司QEH管理体系的范围，以及QEH管理体系过程之间的相互作用。本公司执行标准的所有条款，无删减。.1 QEH管理手册通常引出相应的程序文件，程序文件是QEH管理手册原则性要求的进一步展开和细化。.2管理者代表负责组织人员编制QEH管理手册，经管理者代表审核、总经理批准后予以发布实施。QEH管理手册的内容包括：（1）QEH方针和QEH目标指标及管理方案。（2）QEH管理体系结构。（3）QEH管理体系范围。 （4）为管理体系编

30、制的形成文件的程序或对其引用。（5）对管理体系过程及其相互关系的描述。（6）有关QEH管理手册定期评审、修改和控制的规定。 文件控制本过程的主管领导是管理者代表，归口管理部门为综合部。.1公司制定并实施和保持文件和资料控制程序，以确保与QEH有关的所有依据性文件处于受控状态，QEH管理体系文件控制应做到：（1）为使文件是充分与适宜的，所有文件应能够定位、便于查找，经批准后发放，。（2）必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准后，方可发放。（3）文件均有受控标识和文件修改的现行修订状态标识。（4）确保所有文件保持清晰、注明日期（包括修订日期），易于识别，并方便检索。（5）确保公司所确定的策划和

31、运作QEH管理体系所必须的外来文件得到识别，并控制其分发。（6）文件作废时，应及时将失效文件从所有发放和使用场所撤回，或采取作废保留等措施防止误用。（7）若因任何原因需保留作废文件时，必须对其加以适当的标识予以保留，防止其非预期的使用。（8）相关部门应每年对相关文件进行评审，（9）公司QEH管理体系文件应采用适当的形式保存。 记录控制本过程的主管领导是管理者代表，归口管理部门为综合部。4.2.4.1公司制定并实施和保持记录管理控制程序，用来标识、保存与处置有关的QEH管理的记录，以提供产品符合规定要求和QEH管理体系有效运行的证据。4.2.4.2记录表格项目的设置应能反映过程QEH活动的实施的

32、主要内容和效果,并可追溯相关的活动、产品或服务。4.2.4.3综合部建立并发布记录清单，明确规定各种记录的保存部门、保存期限和有效版本等信息。4.2.4.4公司编制的记录管理控制程序应规定以下几个方面的控制：（1）记录应标识，填写应清晰、完整，不得涂改，如需更改应作标记。（2）记录应定期分类存放，收集装订，封面应作出标识，以便识别和检索。（3）记录贮存、保护、检查，保存时应编制目录，并妥善保管，保存环境要适宜，防止霉烂、损坏和遗失。（4）记录应规定保存期限，具体按照“记录清单”中的保存期限执行。（5）超过保存期限的记录应销毁，销毁时应办理销毁审批手续，按文件和资料控制程序中相关的规定执行。5.

33、0 管理职责本章明确规定了最高管理者在QEH体系中的各项管理职责，包括：管理承诺、以顾客为关注焦点的落实、质量/环境/职业健康安全方针和质量/环境/职业健康安全目标的制定，QEH管理体系的策划，管理评审、职责、权限和内部沟通等，确保顾客/相关方的要求得到满足，旨在增强顾客满意。5.1 管理承诺总经理应通过以下活动的开展来证实：对其建立、实施QEH管理体系并持续改进其有效性的承诺。采用职工大会、定期的干部例会、各种工作会议及公司文件、等各多种形式向全公司职工传达满足顾客和法律法规要求对全公司的重要性；使他们积极参与到提高产品质量、环境和职业健康安全管理的有关活动中来。详见5.5.3。制定适合本公

34、司的质量/环境/职业健康安全方针和质量/环境/职业健康安全目标，并确保质量/环境/职业健康安全方针在全公司得以传达，并可为公众所获取，质量/环境/职业健康安全目标应在本公司的相关部门和层次上得以分解并实施。详见5.3、5.4.1。应按策划的时间间隔主持管理评审，通过对QEH管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审，以评估持续改进QEH管理体系的机会，使管理承诺得到落实。详见5.6。确保建立、实施和持续改进QEH管理体系有效性的有关资源的获得。详见 6.0。5.2 以顾客为关注焦点总经理应将实现并增强顾客满意作为本公司质量方针和目标的重要内容(详见5.3、)，确保顾客的要求得到确定并予以满足，并

35、争取超越顾客的期望，(详见7.2.1、8.2.1)。 确定顾客的需求和期望（7.2.1）（1）公司应通过市场调研和预测、定期走访顾客、通过各种渠道了解顾客当前和未来的期望，以此作为改进产品质量、服务和开发新的产品的依据；（2）确保质量目标与顾客需求和期望（包括法律法规的规定）相一致。顾客的要求和期望、已知预期的要求均应予以满足（包括隐含的需求），特别要重视质量、安全、环境管理方面的要求。 将顾客的需求和期望转化为本公司产品的要求，持续满足顾客要求：（1）顾客对产品的要求：通过对顾客要求的识别、评价以及与顾客的沟通予以确认，作为产品实现的依据。（2）顾客对质量管理体系过程的要求：通过管理产品实现

36、和支持相关过程来实现；（3）在确定产品、服务、过程、QEH管理体系要求时，除指标外，还包括价格、服务时间等要求，通过与顾客沟通，在互利的基础上达成一致。 确保顾客规定的要求得到满足 （1）通过质量管理体系的有效运行来证实要求是否得到满足； （2）当顾客要求（包括满意程度）、法律法规和产品标准随时间发生变化时，对已转化的要求和已建立的质量管理体系应随之更新。 （3）通过有效的调查获取顾客满意度的相关信息（详见），并分析结果，以保证持续满足顾客要求。 制定各种激励政策，鼓励员工主动在满足顾客要求方面提出改进措施，并对确实可行的措施积极采纳。 确保在出现投诉时能够及时地开展调查，并在尽可能短的时间内

37、给予顾客明确的答复，最终达到增强顾客满意度的目的。 5.3 QEH方针质量方针总经理应以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，制定公司的质量方针，并形成文件，传达到公司的全体员工，同时应确保质量方针符合以下要求：.1与组织的宗旨相适应，主要是质量和发展战略等方面。.2 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。.3 提供制定和评审质量目标的框架，便于质量目标依此落实和展开。.4 在组织内得到沟通和理解并得以贯彻和实施。.5 在持续适宜性方面得到评审，主要通过管理评审进行，必要时对质量方针进行修订，适应不断变化的内、外部条件和环境。.6确保质量方针持续符合公司质量管理的需要。由最高管理

38、者制定并批准发布的本公司的质量方针：详见本手册0.4 。 环境方针/职业健康安全方针 总经理负责环境和职业健康安全方针的制订、批准发布及修订，管理者代表负责组织环境方针、职业健康安全方针的具体实施，组织环境/职业健康安全方针的培训和实施过程的监督、检查，利用标语、内部会议和文件等方式进行宣传，当公众和相关方需要时向公众和相关方提供。环境方针和职业健康安全方针应：.1适合于本公司的活动、产品或服务的性质、规模和环境影响。.2适合于公司的环境/职业健康安全风险的性质和规模。.3包括对持续改进和污染预防，职业健康安全风险预防的承诺。.4包括对遵守有关法律法规和公司应遵守的其他要求的承诺。.5提供建立

39、和评审环境、职业健康安全目标和指标的框架。.6形成文件，付诸实施，予以保持，并向为公司或代表工作人员传达。.7可为公众所获取。 本公司的环境和职业健康安全方针详见本手册0.2。 每年管理评审时至少应评价质量方针、环境方针、职业健康安全方针的适宜性和有效性，对其修改应执行文件和资料控制程序的要求。5.4策划目标和指标5.4.1.1质量目标（1）最高管理者应确保：（a）在公司的相关职能部门和层次上建立质量目标，即质量目标应是可分解的。（b）质量目标包括满足产品要求所需的内容。（c）质量目标应是可测量的，即质量目标应量化。（d）质量目标应与质量方针保持一致。（2）为实现公司的质量方针，其公司总的质量

40、目标详见本手册0.3。（3）与质量相关的各部门应根据公司的总目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，各部门的质量目标应大于或等于公司质量目标。详见各部门质量目标。 5.4.1.2 环境目标指标/职业健康安全目标公司应建立并保持环境/职业健康安全目标指标及管理方案控制程序。（1）管理者代表应组织公司各相关的职能部门负责人每年度末制定下年度的形成文件的目标指标，在建立与评审目标指标时应考虑。（a）法律法规和其他要求。（b）突出控制公司的重要环境因素和重大危险危害因素。（c）可选的技术方案。（d）本公司内部的财务、经营经济状况和运行要求。（e）前阶段环境影响/OHS评价结果及其他外界因素的变更。（

41、f）相关方的观点和要求。（g）符合方针，并体现对预防污染和健康安全风险的承诺，和持续改进的承诺。（2）目标和指标应有层次，逐渐细化、分解、尽量量化到各相关部门，即目标明确，指标具体可测量。（3）公司的环境/职业健康安全目标与指标。详见环境/OHS目标指标和管理方案。 5.4.1.3 目标指标的检查与考核（1）管理者代表组织人员负责每年对质量、环境、职业健康安全目标指标完成情况进行一次全面检查， 以确保公司质量/环境/职业健康安全目标的适宜性。（2）质管部依照管理者代表的指示，对各部门的运行情况进行抽查监督，并将结果报告总经理、管理者代表。（3）管理者代表根据检查、考核和抽查监督的结果，上报总经

42、理实施奖励与处罚。.4 相关文件 环境/OHS目标指标及管理方案控制程序5.4.2 QEH管理体系策划.1进行QEH管理体系策划的时机公司在下列情况下需进行QEH体系策划：（1）QEH管理体系遵循的标准发生变化。（2）质量/环境/职业健康安全方针、质量/环境/职业健康安全目标、指标、组织机构发生重大变化。（3）资源配置、市场情况发生重大变化。（4）重要环境因素、重大危险危害因素发生重大变化，生产工艺发生重大变化，导致现有QEH管理体系不适应要求。.2 QEH管理体系策划的内容总经理、管理者代表应组织人员，根据质量/环境/职业健康安全目标和满足QEH管理体系总要求的需要，对QEH管理体系过程进行

43、识别和策划。其具体内容可包括：（1）需达到的质量/环境/职业健康安全目标及相应的QEH管理体系过程，确定过程的输入、输出及活动，并对其相互关系作出规定。（2）确定为实现质量/环境/职业健康安全目标所需过程的有效运作和控制的准则和方法。（3）确保QEH管理体系所必要的资源和信息的获得。（4）对实现总体质量/环境/职业健康安全目标，对过程进行监视、测量和分析。（5）根据监视、测量和分析的结果，实施必要的措施，确保持续改进。提高QEH管理体系的有效性和效率。.3 QEH管理体系策划输出应形成文件应依据ISO19001：2008、ISO14001：2004和OHSAS18001：1999标准及质量/环

44、境/职业健康安全方针、质量/环境/职业健康安全目标的要求，建立、实施并保持一个文件化的QEH管理体系。.4 总经理应确保：（1）对QEH管理体系进行策划时，以满足质量/环境/职业健康安全目标以及QEH管理体系的总要求。（2）在对QEH管理体系的变更进行策划和实施时，应与已建立的QEH管理体系内容协调一致，保持QEH管理体系的完整性。按文件和资料控制程序进行。 环境因素/危险危害因素5.4.3.1 环境因素按照ISO14001:2004标准要求建立、实施并保持环境因素识别与控制程序，用来确定公司活动、产品和服务中能够控制，或能够施加影响的环境因素，此时应考虑到已纳入计划的或新的开发、新的或修改的

45、活动、产品和服务等因素；以判定那些对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素。确保在建立环境目标时，对与这些重大影响有关的因素加以考虑，作为制定环境目标指标和管理方案的依据。同时应及时更新环境因素方面的相关信息。5.4.3.2 危险危害因素（1）按照OHSAS18001：1999标准要求建立、实施并保持危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序，以持续进行危险源辩识、风险评价和实施必要的控制措施。（2）公司应组织各部门对危险源进行辨识，危险源辨识应包含： 整个范围内所有常规和非常规的各种活动。 所有进入公司工作场所的人员（包括合同方人员和访问者）。 工作场所的设施所带来的风险，（无论是组织提供的

46、还是他人提供的）。（3）应确保在建立职业健康安全目标时，考虑以上风险评价的结果和控制的效果，形成文件并及时更新。（4）用于危险源辨识和风险评估的方法应：(a) 根据其范围、特征和时限加以界定,保证该方法是有计划的、主动的；而不是临时性的、被动的；(b) 对风险进行分级，并辨识出哪些风险可采用标准的和条确定的措施加以消除或控制。 (c) 与运行经验和采用的风险控制措施的控制能力相适应。(d) 为确定设备要求、确认培训需求和/或建立作业控制提供依据。(e) 考虑到对所要求采取的措施的监督，以保证及时、有效的实施措施。（5） 质管部在各部门对危险源辨识的基础上，组织各部门对不可容许风险进行风险评价，

47、确定不可容许风险（重大职业健康安全风险）。作为本公司制定职业健康安全目标指标及管理方案的依据。.3 相关文件、记录环境因素识别与控制程序危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序重要环境因素一览表 重大危险危害因素一览表 法律法规与其它要求.1 建立、实施并保持法律法规和其他要求控制程序，并建立获取法律法规及其他要求的渠道，以确定活动、产品和服务中质量、环境、职业健康安全应遵守的法律法规及其他要求，确定这些要求如何应用于它的环境因素，满足QEH管理体系所执行标准的要求。.2 公司应及时更新有关的法律法规及其他要求的信息，并将有关信息按照信息交流/协商与沟通控制程序的相关要求传递给员工和有关的相关方

48、。.3 相关文件法律法规和其他要求控制程序信息交流/协商与沟通控制程序5.4.5 环境/职业健康安全管理方案5.4.5.1公司制定并保持一个或多个旨在实现环境/职业健康安全目标和指标的环境管理方案和职业健康安全管理方案，其中包括：（1）规定实现环境/职业健康安全目标和指标的职责和权限。（2）实现目标和指标的方法和时间表。 5.4.5.2在制定职业安全健康管理方案时，应通过适当的形式征求员工及其代表的意见。5.4.5.3 当出现以下情况时，应对环境管理方案、职业健康安全管理方案，进行评审和(或)修订，以确保环境/职业健康安全管理与该项目相适应：（1）已纳入计划或新的活动、产品和服务，已有的管理方

49、案、不能确保完成目标和指标。（2）设计和开发、引进新工艺、新技术，使用新材料、新设备，需要更改已有管理方案来完成目标和指标。（3）环境目标、职业健康安全目标发生重大变化。（4）管理评审或审核要求适时对管理方案进行修订。5.4.5.4 在规定时限内(一般为一年内)至少进行一次对环境/职业健康安全管理方案评审，必要时应针对组织的活动、产品和服务或运行条件的变化对环境/职业健康安全管理方案进行修订。5.4.5.5 管理方案应形成文件，经管理者代表审核，总经理批准后实施。5.4.5.6 相关文件、记录环境/OHS目标指标及管理方案控制程序环境/OHS管理体系目标指标和管理方案5.5职责、权限与沟通职责和权限.1最高管理者应确保在管理、生产活动、设备组装、维护、使用等方面对质