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1、 专业销售策略和技巧课程相关文章 如何有效地处理客户异议一、推销是从被顾客拒绝开始的 推销员面对的是拒绝的顾客。在推销过程中，顾客常常提出各种理由拒绝推销员。他们会对推销员说：“我不需要你的产品”、“我没钱”、“我们已有供应商”、“价格太高了”，等等。据统计，美国百科全书推销员每达成一笔生意要受到179次拒绝。面对顾客异议，推销员必须正确对待和恰当处理。推销员对顾客异议要正确理解。顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号，我国一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明顾客对产品的兴趣，包含着成交的希望，推销员对顾客异议的答复，都可以说服顾客购买产品，并且，推销员还

2、可以通过顾客异议了解顾客心理，知道他为何不买，从而有助于推销员按病施方，对症下药。对推销而言，可怕的不是异议而是没有异议。不提任何意见的顾客常常是最令人担心的顾客，因为人们很难了解顾客的内心世界。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的顾客只占上门推销成功率的15。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”二、处理顾客异议的原则l、事前做好准备。“不打无准备之仗”，是推销员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。推销员在走出工厂大门之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以

3、胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能张惶失措，不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。加拿大的一些企业专门组织专家收集顾客异议并制订出标准应答语，要求推销员记住并熟练运用。编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老推销员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子

4、发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2、选择恰当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究，发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为，优秀的推销员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：(l)在顾客异议尚未提出时解答。防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议，最好在顾客提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使推销员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。推销

5、员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如推销员谈论产品的优点时，顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露，推销员觉察到这种变化，就可以抢先解答； (2)异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重。 (3)过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解了的；异议超过了推销员的议论和能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解，等等。急于回答顾

6、客此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题 (4)不回答。许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。3、争辩是推销的第一大忌。不管顾客如何批评我们，推销员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是推销员。一句推销行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。4、

7、推销员要给顾客留“面子”。推销员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，推销员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。推销员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，推销员不能语气生硬地对顾客说：“你错了”、“连这你也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给你解释一下”、“你没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。 三、消除顾客异议的步骤推销员要想比较容易和有效地解除顾客异议，就应遵循一定的程序。l、认真听取顾客的异议。回答顾客异议的前提是要弄清顾客究竟提出了什么异议。在不清

8、楚顾客说些什么的情况下，要回答好顾客异议是困难的，因此，推销员要做到：(l)认真听顾客讲；(2)让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话；(3)要带有浓厚兴趣去听。推销员应避免的现象是，打断顾客的话，匆匆为自己辩解，竭力证明顾客的看法是错误的，这很容易激怒顾客，并会演变成一场争论。2、回答顾客问题之前应有暂短停顿。这会使顾客觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使顾客更加认真地听你的意见。3、要对顾客表现出同情心。这意味着你理解他的心情。明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。顾客对产品提出异议，通常带着某种主观感情，

9、所以，要向顾客表示你已经了解他们的心情，如对顾客说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说?”等等。4、复述顾客提出的问题。为了向顾客表明你明白了他的话，可以用你的话把顾客提出的问题再复述一遍。5、回答顾客提出的问题。对顾客提出的异议，推销员要回答清楚，这才能促使推销进入下一步。这时，推销员应当避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及顾客前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在顾客脑子里留下不必要的顾虑。 四、消除顾客异议的方法 l、“对，但是”处理法。对顾客的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起顾客不快。推销员可首先承认顾客的意

10、见有道理，然后再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接否定顾客意见，比起正面反击要委婉得多。一位家俱推销员向顾客推销各种木制家俱，顾客提出：“你们的家俱很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家俱的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家俱的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”2、同意和补偿处理法。如果顾客提出的异议有道理，推销员采取否认策略是不明智的，这时，推销员应首先承认顾客的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点来补偿和抵消这些缺点。推销员常对顾客说“价高质量更高”，即是通过质量更高的优点来抵消和弥补价格高的

11、缺点。3、反驳处理法。推销员对顾客异议直接否定。 让“展示”更有创意品展示是销售环节中非常重要的一环，如果顾客愿意投入时间来看销售人员做展示，表示该顾客确实有潜在需求，因此，销售人员要敏锐地把握并利用这个大好机会。产品展示是顾客了解、体验产品利益的最好机会，也是销售人员诉求产品利益的最佳时机这是因为，销售人员在做产品展示时已经具有以下两大优势：1）顾客已经愿意花时间来专心倾听销售人员的说明。2）销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。请记住：产品展示不是做产品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。1、展示的含意展示是让顾客通过观察、操作来充分了解产品外观、

12、操作方法、特定功能及特定利益的一种行为，目的是帮助顾客做出购买决策，从而达成销售目标。毫无疑问，有说服力的展示能极大地促进产品（或服务）销售。下面是一个啤酒产品展示的成功案例：某啤酒销售人员曾经用一个简单的演示来成功地销售啤酒。在拜访饭店、宾馆、餐厅时，他会这样说：“您好，我是×××，我来这儿不是向您推销产品，而是为了做一个简单的试验。”接着，他会打开两瓶啤酒的瓶盖（其中，一瓶是本企业的啤酒，另一瓶是已进店啤酒)，然后又盖住酒瓶并请对方将两瓶酒放到冰箱里。一周之后，他再次来拜访该顾客。当从冰箱里拿出两瓶啤酒并重新打开之后，他的啤酒与第一次打开时一样泡沫丰富，而另一

13、种啤酒则几乎没有什么泡沫。他的展示打动了很多顾客，他也由此成功地把啤酒卖进了很多餐饮终端产品展示能有效说明产品的功能、性能及它是如何满足顾客需求的，通过展示，销售人员能启发顾客并引起顾客的兴趣，能为销售工作提供极大的支持。通常，影响展示效果的因素有两个：产品本身；销售人员给顾客的感觉及展示技巧。展示的准则只有一条：针对顾客的需求，围绕特性及利益来进行陈述，并通过实际操作证明给顾客看.2、展示的类型销售人员可以通过下列几种方式来做展示：l 要求顾客同意将产品搬至顾客处展示；l 邀请顾客至本公司展示间进行展示；l 举办展示会，邀请顾客参加。 展示前，销售人员需要从产品、辅助工具、场地、服装及仪容等

14、方面做好充分的准备（1）产品l 事前检查，确包产品的品质、性能符合标准。l 若到顾客处展示，要事先确认安装的各项条件（如电源、地点、操作空间等）符合要求l 备用品的准备（如投影机的展示须准备备用投影灯泡，以免展示中突然坏掉）。l 检查展示用品是否备齐。（2）辅助工具l 录像带，电影和幻灯片l 图表、模型l 海报、投影及录像机l 计算机等（3）场地l 展示会场的布置。l 准备欢迎参观者的看板（如“欢迎×××总经理莅临会场”）。（4）销售人员l 服装、仪容l 邀请适当的友好人士参观展示。l 事前掌握顾客的需求。l 演练展示说辞。3、展示说明的注意点产品不同，产品特性也

15、不同，诉求的重点也不同，因而说明的方式也不尽相同，建议大家借助于以下方法来让展示更生动、更有效。（1）增加展示的戏剧性比如，某减肥设备商的销售人员在向顾客展示减肥设备时，他发给每位参观者一个相当于10公斤猪肉重的东西并请参观者提在手上，然后他问大家：“你愿意让这个东西一天24小时跟着你吗?”这位销售人员以戏剧性的方式增加例如顾客减肥的期望。（2）让顾客能看到、触摸到比如，开发商在出售预售房时，往往都会不惜血本地弄出几套样板房，其目的是让参观者能实际看到房屋的结构、触摸到室内的陈列物，让顾客亲身体验居住在其中的感受。（3）可引用一些生动的实例在展示过程中，销售人员可以引用一些动人的实例（报纸、电

16、视里面曾报导过的实例都可以穿插在展示说明当中）。比如，某净水器销售人员引用当地报纸报导过的当地水源污染状况，从而为其展示提供了鲜活的佐证。（4）展示时要用顾客听得懂的语言在展示时，销售人员切忌使用过多的“专有名词”。一者，过多的专有名词不利于顾客充分理解其要表达的意思。二者，过多的专有名词也会让顾客觉得过于复杂，使用起来一定不方便。（5）让顾客参与顾客参与也很重要。比如，某办公设备销售人员在展示本企业彩色复印机时，可以请顾客取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，让顾客自己来操作复印，这样，顾客的印象会很深刻。（6）掌握顾客的关心焦点，证明你能满足他同样一部车，不同买主的理由可能也不同，有的是因

17、为安全性好而购买，有的是因舒适而购买，有的是因外型风格而购买因此，掌握顾客的关心重点，仔细地描述，证明产品完全能满足顾客的需求，这是展示说明的成功关键。案例：小杰是从事工业洗涤剂销售的资深销售人员。他的顾客包括医院、大学、宾馆等单位。一次，在向XXX医院销售洗涤剂时，小杰遭遇了很大的挑战该院当时用的是另外一家强有力竞争者的产品。为了说明本企业产品与竞争者产品的区别，小杰精心设计了一个小演示方案。那次，他再次来到了XXX医院，并随时携带了两块正方形铝箔，这次，接待他的是院长。在展示时，小杰将铝箔放在院长办公桌上，然后在上面放了少许自己的和竞争品牌的洗涤剂，并滴了几滴清水。不一会儿，竞争品牌的洗涤

18、剂开始冒泡，并很快将铝箔烧了一个洞。XXX医院的院长这才发现，他们目前使用的洗涤剂会严重损害医院的服装及器械，很快，他决定改用小杰公司的洗涤用品。成功的销售展示可以吸引潜在顾客的注意力和兴趣，甚至在短短几分钟内便可以把问题解释清楚。当然，成功的展示离不开在产品、辅助工具、场地、策略等方面所做的精心准备，精心的准备能使展示更生动，更形象，更能打动顾客的心。4、展示话语分类销售展示话语一般有两类：一类是“标准展示话语”，另一类是“应用展示话语”。（1）标准展示话语标准性展示话语是以一般的顾客为对象而撰写的展示讲稿，该话语的逻辑性和标准性较强，有助于销售人员系统地、标准地介绍本企业产品的特性及利益点

19、。标准展示话语多供新进销售人员训练时使用，主要目的是让销售人员熟悉如何使用（或操作），以便于其向顾客做展示。（2）应用展示话语应用展示话语是针对特定顾客做展示说明时所采用的话语，它是将标准展示话语按特定需求做修正后的展示话语。与标准展示话语相比，它的针对性更强，吸引力更大，效果也可能更好。5、展示话语撰写步骤销售人员可依据下列步骤来撰写展示话语：步骤1：从现状调查中了解顾客的问题点。步骤2：列出本公司产品的特性及优势。步骤3：找出顾客使用本企业产品后可以改善的地方；找出顾客最期望的改善地方或最希望被满足的需求。步骤4：按照优先顺序来组合产品的特性、优势及利益。步骤5：按优先顺序来证明产品能满足

20、顾客的特定利益。步骤6：总结步骤7：要求顾客订购。总结产品展示是推销环节中最重要的一环，没有其它活动能比它更容易加深顾客对产品的认识，因此，销售人员要以虔诚的态度、谨慎的心情迎接到场的所有参观者。成功的产品展示离不开事前的充分准备，否则，展示的效果可能会大打折扣容易仅停留于做产品特性的说明。了解顾客偏好和顾客的特定需求，规划有创意的展示说明，这些前期工作是影响展示成败的关键，销售人员需认真做好上述准备工作。 杠杆性问题，引发购买欲客户究竟是基于感性还是理性来做决策？答案是：两者都有！事实上，客户一般先做感性决策，然后再做理性论证。所以，我们应该特别关注客户购买决策表象下的情感因素是这些情感因素

21、真正影响着销售的节奏和结果（成交或不成交）。找到“发热点”。“给我一根足够长的杠杆和一个支点，我就可以把地球撬起来。”这是古希腊数学家阿基米德的一句名言。在销售中，“杠杆性问题”（Leverage Questions，开放性问题的一种）可以为销售人员提供类似的神奇力量，这些开放性问题是揭示驱动客户购买的情感因素的按钮：客户究竟想通过采购获得什么样的关键利益（含公司利益、个人利益）？换句话说，“杠杆性问题”是用来帮助销售人员从准客户那里发现关键利益的情感性问题，它可以启发客户去深入思考，比如：“这对我来说究竟意味着什么？”这样的引导有助于销售人员深入了解客户的关键需求，并结合客户的主要需求来阐述

22、产品卖点和利益。而且，通过明晰采购决策对客户利益的终极影响，我们可以通过“杠杆性问题”来最终找到客户的“发热点”，从而使客户对希望籍采购获得的利益产生更强烈的憧憬和购买欲。通过问“杠杆性问题”，我们可以澄清采购决策对客户企业和个人的终极影响（而不仅仅是为了卖家利益），从而有助于我们真正找到客户的“发热点”。当你在用开放性问题探询客户需求时，你可能碰到一些看起来比较紧急、比较重要的需求，一旦这种情况出现，你就可以趁势通过问“杠杆性问题”（本质上也属于开放性问题）来确认自己的判断并进一步澄清具体情形。比如，我们可以接着问：“这个问题对贵司会有什么样的影响呢？”“这个问题会给你本人会带来什么样的影响

23、呢？”“如果这种状况持续下去，会带来什么后果呢？”“这对你的客户有什么影响呢？”“这会给贵司及你本人带来什么样的机遇呢？”良好的“杠杆性问题”可以帮助我们识别客户公司的关键利益点，其中，最佳的“杠杆性问题”往往也是那些能够揭示客户个人“发热点”的问题。这是因为，除非跟你谈话的这个人是企业的老板（企业的实际拥有者），否则，“提高产能、减少浪费”之类的话题都未必能轻易引起其内心的共鸣，真正能引起个人内心共鸣的问题还包括（客户自己要思考的问题）：“如果我把这套方案引进到企业里面来，会对我有什么好处（影响）？我会显得很有才吗？我会得到升迁吗？我会得到嘉奖吗？我会得到认可和表扬吗？”由于对问题或机遇做了

24、充分的澄清、分析，“杠杆性问题”有助于增加客户对解决方案（产品/服务）的紧迫感，使其心跳加快，使客户在心灵深处与你共鸣。而且，这也有助于销售人员知道如何结合客户的需求来有针对性地进行演示。 说赢客户等于成交？销售的最终目的在于成交，而不在于说赢客户，而且，说赢客户也未必就能成交，甚至还会妨碍成交。国际著名销售课程行动销售（Action Selling）认为：客户的需求往往不止一个，我们要善于发现客户的若干需求（至少要发现3个需求），并且对客户的需求进行排序，客户一定有最看重的方面，其次看重的方面因此，我们不必对客户提出的任何想法、异议都抱着“说赢客户才能说服客户”的心理，有经验的销售人员都会懂

25、得“赢得胜利、容忍小节”的道理。本文将为读者提供两则案例，大家可以一起来思考。1、实战案例（两则）案例1：销售人员A：“经过反复比较，您一定能看出来，甲品牌的传真机无论是质量、速度及其它功能都比乙品牌的要好。”准客户：“你说的不错，只可惜它的外型设计有点奇怪，颜色也不是我最喜欢的，我比较喜欢象牙白！”销售人员A：“外型怎么会奇怪呢，现在的传真机大多是这样的，黑色最大方，大家都喜欢黑色，您买了，我保证您喜欢。”案例2：销售人员B：“目前的个人电脑行业竞争非常激烈，我们为了完成业绩已经降低了售价，给您的价格已是最低价了。”准客户：“好吧！电脑我就不跟你讲价了，5200元。你刚才说那个电脑桌要230

26、元，就200元，凑个整数总可以吧！”销售人员B：“这个电脑桌是特价性质的，根本没赚钱，要是有得赚的话，少30块也没关系，实在不能给您优惠了！”如果你是上面的两位客户，不知道你会不会购买，如果是我，我大概会走人，至少心里不会舒服。这这两个案例中，销售人员都犯了一个明显的错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概用自己的想法去强迫客户接受。像这样的销售应对，要是能把货卖出去，只能说明他的运气不错，反之，如果客户因为这点细枝末节而决定不买，实在非常可惜。案例1中的准客户对产品的主要卖点（传真质量与速度、功能）都己认同，案例2中的准客户对电脑主要部份的价格也已同意，可以说，他已有九成以上的购买意愿了

27、，他提出的一些主观性看法（外型、颜色、电脑桌价格）都只是一些次要的小问题。聪明的销售人员都知道，在这些小地方可以顺着客户，略做让步或把客户的注意力转移到主要关注点上，不要对客户的每个想法、异议都去咄咄逼人地予以反驳。各位注意了，千万不要以为说赢了客户，客户就会购买，要知道，压力越大，反抗也越大。2、向艺术家米开朗基罗学习米开朗基罗（Michelangelo，1475-1564）是意大利文艺复兴时期的伟大绘画家、雕塑家、建筑师、诗人，是文艺复兴时期最高雕塑艺术的代表人物，他与拉斐尔、达芬奇并列“文艺复兴后三杰”。米开朗基罗既是一位伟大的艺术家，也是一位对人性了解透彻的哲人。他曾经替一位权贵雕塑一

28、座巨大的石像，整个工程耗时数月，当石像接近完工时，买主过来参观，买主一面看一面提了自己的看法，对石像的鼻子部份感到不满，他希望米开朗基罗能依据他的想法，考虑修改已接近完工的石像。米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部份，不停地敲打起来，汗流满面。从梯子上下来后，他走到买主身边，仰头望着修改过的石像，用充满感性的声音说：“啊！按您的想法修改一下，的确好多了，也显得更活灵活现了！”米开朗基罗的这种感受，立刻让买主的态度来了一个180度的转变，买主立刻开始赞叹米开朗基罗的手艺，一眨眼的功夫，他就改变了对石像的整个感觉，于是，他立刻愉快地接受了米开朗基罗的雕塑作品。米开朗基罗的故事，至少可以

29、给我们两个启示：第一，要赢得胜利，不妨忍让小节，几千年前的米开朗基罗就懂得这样的道理。前面，我们也提过，客户做购买决策时，并不一定非要所有的条件都满足了才会购买，往往只要在最关键的几点上得到满足就可以了。其实，这正如每个人都有优缺点一样，如果欣赏一个人的才气，我们绝不会因为他有一两个缺点而否定他。因此，我们实在没有必要事事自我防卫，甚至过度防卫，没有必要去对客户的每个异议和看法都予以反驳，在无关紧要处完全可以顺从客户或做迂回处理。第二，给客户留面子。我们都知道，每个人都会有自己的想法与立场，在销售沟通中，如果想让对方放弃所有的想法与立场而完全接受你的意见，对方可能会觉得挺没面子，特别是在遇到一

30、些关系到个人主观喜好的场合时（如颜色、外观、样式），我们更没有必要将自己的个人意志强加给对方。让客户接受你的意见同时又让他感觉有面子的方法有二种：一是让客户觉得一些决定都是由其自己做出的；二是在小的地方让步或迂回，让客户觉得他的意见和想法是对的并得到了尊重，这样，他也会觉得有面子。3、总结观察发现，刚开始从事销售工作的新人，对客户提出的异议往往会千方百计地“辩护”，而这往往会让客户在沟通过程中感到不悦。专业销售人员从不要求自己总去说赢客户，事事占上风，他会建议客户，他会在让客户感觉受尊重的情况下做愉悦的沟通。我有一位从事寿险销售的学员曾说：“当客户提出不同意见的时候，只要这些意见不影响最终合同

31、或只要修改少量合同内容时，我都会说您的看法很好或这种想法很有见地之类的话，我就是用这种方法来确保沟通顺利进行的，这样，客户在签约时，他们会觉得他是自己在做决策！”一言以蔽之，销售的最终目的在于成交，说赢客户不等于成交，反而会引起客户的反感。 如何把握好关键的30秒很多销售人员都知道这样一句名言：“接触顾客的前30秒决定销售成败”。的确，关于这30秒的认识是许多成功销售人员的经验之谈。毫无疑问，如果销售人员能在接触顾客的前30秒内迅速打开对方的“心扉”，那就意味着他在销售成功的道路上已经拥有了一个良好的开端。l 1、接触的含义l 何谓“接触”？在专业销售技巧领域，它通常是指“由接触准顾客到切入主

32、题的阶段”，接触顾客有二个重点：l 需要明确你的接触主题。接触顾客通常都会有不同的主题，例如，你是想和未曾谋面的准顾客约时间见面，还是想约顾客来本公司参观？l 选择接触顾客的方式。接触顾客通常有三种方式电话、直接拜访、信函。l 主题与选择接触顾客的方式有很大的关联，例如，如果产品比较复杂且接触主题是约顾客会面，那么，电话将是很好的接触工具，但要留意的是，最好不要将电话接触主题扩充到产品特性或产品价格上面，因为你的产品不适合通过电话来切入主题。l 2、接触顾客应注意的问题l 从接触顾客到切入主题的这段时间，销售人员需要注意以下2点：l 打开准顾客的“心扉”。l 接触往往是从“陌生遭遇”开始的，出

33、于本能，人在碰到陌生人时总会有一些戒备心理。l 当准顾客第一次接触销售人时，他往往是“主观的”他会根据销售人员的穿着、打扮、品味等主观感受而产生喜欢或不喜欢的直觉。l 当准顾客第一次接触销售人员时，他也是“警惕的”，即准顾客和销售人员之间会有一道“墙”，只有迅速打开准顾客的“心扉”，他才可能放松警惕并聆听销售人员说话。通常，打开顾客“心扉”的途径有建立信任、引起注意、引起兴趣等。l 销售开始前，先销售自己。l 接触顾客的第一个目标是先将自己销售出去。“顾客不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话不无道理。l 事实上，销售的说服力不仅有赖于强而有力的言辞，还有赖于销售人员举手投足间透露出来的

34、人品与风格。丰田的著名销售人员神谷卓一曾经说过：“我接触准顾客的原则是，不一味地向顾客低头行礼，也不迫不及待地向顾客销售产品，否则，顾客可能会反感，甚至逃避你。在刚进入公司时，我跟顾客一见面就会迫不及待地切入主题，而这样做往往无法迅速打开顾客心扉。通过无数次的揣摩，我终于意识到，与其在接触顾客时直接销售产品，还不如先谈一些销售之外的话题，让顾客喜欢自己，这才是打开顾客话匣子的关键，也是关系着销售成败的关键。”l 3、接触话语研究 l 接触话语范例 l 小结l 概括来说，设计“接触话语”大致可以参考“6步骤”模式：称呼对方名字；自我介绍；感谢对方接见；寒暄；说明来访目的；赞赏及询问。当然，销售人

35、员绝在面对顾客时，未必都要完全按照此步骤来进行，灵活运用是关键。l 阅读与思考l 1接触顾客的方式通常哪些?l 2、从接触顾客到切入正题，在这段时间内，你施展销售技巧的基本目的是什么？l 3、案例研究：l 范例 l 陈 大 勇：请问有人在吗？我是Y公司的销售人员陈大勇，打扰您一下，我想了解一下贵店收银机的事情。l 商店老板：我们店里的收银机有什么毛病吗？l 陈 大 勇：并不是有什么毛病，我想了解它们是否已到该换的时候。l 商店老板：我现在还不考虑更换新的收银机。l 陈 大 勇：并不是这样哟！对面李老板已更换了新的收银机。l 商店老板：不好意思，你原来是为这事专程而来，我想还是等等再说吧！l 范

36、例 l 王 正：请问郑老板在吗？我是Y公司销售人员王正，稍微打扰您一下。我是负责这一地区的收银机销售人员，经常经过贵店。你们的生意一直不错啊，真不简单。l 商店老板：你过奖了，并不总是那么好。l 王 正：贵店对顾客的态度非常亲切，郑老板对贵店员工的教育训练一定也非常用心，我也常常到别家店，但像贵店服务态度这么好的实在很少，街道对面的张老板对你的也是相当钦佩。l 商店老板：张老板是这样说的吗？张老板的店也不错，事实上，他也是我的学习对象。l 王 正：郑老板果然不同凡响，张老板也以您为学习对象，不瞒您说，张老板昨天换了一台新功能的收银机，他一高兴就提到了您，因此，今天我才来拜访您。l 商店老板：哦

37、？他换了新的收银机？l 王 正：是的。您是否也考虑换新的收银机呢？目前你的收银机虽然也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也更快，它可以让顾客不用排队等太久，因而会更喜欢光临你的商店，您是不是也认真考虑一下换新机器的事情？l 问题：比较范例、销售人员接触顾客的方法：分析上述两位销售人员的成败之处，并就你的工作实践谈一谈应如何展开接触话语。 问与听，谈何容易样才能更好地控制整个销售过程？在销售培训中，学员常常会问起这个问题。对此，多数培训的答案是：谈判就是销售，要尽量多向对方介绍自己的产品或服务。但是，国际著名销售技巧课程行动销售坚定地认为：对销售过程的最佳控制方式，其实在于提出更多、更好的问

38、题。只有提出高质量的问题，才能向潜在客户展示公司的资历及专业水平。例如，如果是卖广告的销售代表，他的问题需聚焦于潜在客户的目标及挑战，而不是中规中矩地问对方：有怎样的广告计划，预算是多少，什么时候发布这样，销售代表才能更深入地了解客户，赢得客户的尊重并提出更具吸引力的方案。那么，我们该如何正确地“问”呢？行动销售给出了一些参考。1、问题是否简洁明了，确保客户明白我们的问题。2、客户回答前，问题是否能引导客户做有益于我们的思考。3、问题是否显得我们的知识比竞争对手更丰富。4、问题是否新颖，可以促使客户思考。5、问题是否有一个确切的答案，从而自然过渡到下一个问题。6、问题是否与客户的业务和客户的目

39、标直接相关。7、问题能否获得更多的相关信息。8、问题是否能创造有利于销售的气氛。9、当客户有问题时，我们是否会针对客户的提问回问一个问题。10、最后，我们是否问得出最终成交的问题。你来问，客户说，也就是说，客户“说”，你“听”。那么，如何才能成为一个上佳的倾听者呢？行动销售给了我们如下启发：1、尊重对方、专心、专注。提出问题，保持安静，不要打断别人。2、适时的利用目光、肢体语言、短语等给对方以反馈，表明自己在认真倾听。3、有目的的倾听，捕捉细节，在听完整段话之前不要急于回答。4、理解对方的谈话，要善于听弦外之音（因为暗示的意思通常比说出来的更为重要）。5、问一些问题确认对方已经充分表达了意思和

40、表明自己已经明白了对方的意思。6、如果你在边说边想，那么就想怎么解决问题而不是掩饰错误。“问”与“听”，看起来很简单，是吧？但研究也发现，实际做起来有多难！为什么会出现这样的情况呢？研究发现：80的销售人员不习惯在销售访问前预备好一份精心措辞的问题清单；在通常的销售访问中，销售人员提出的问题就有90是封闭性的；大多数错失销售良机的情况，都是因为销售人员未能探查出客户的差异化需求所致；大多数的销售培训都未涉及以提问技巧和提问策略为主题的内容。 困难时期的销售有何不同？时下正值经济困难时期，很多行业的销售人员也正在经历着巨大的困惑与挑战：这个时期的销售与经济繁荣时期的销售有何不同？如何来实现销售瓶

41、颈的快速突破？应重点提升哪些方面的技能？笔者从事“行动销售”课程的教学工作多年，研究发现，困难时期的销售至少面临着客户层面的3大挑战：1、客户的需求经济困难时期，销售人员要重点关注客户需求的变化。在巨变时代（尤其是困难时期），客户本身也面临着市场的巨大挑战，其自身需求可能也会随着策略的调整而调整。比如，今天，有一些原本生产高端家具的制造尚也正积极把产品线往下延伸，也推出了中档家具产品，这对家具企业的供应商来说是一个很大的变化，如果供应商的销售人员不能及时把握家具制造商的这种变化，他们很可能会失去这个客户。此外，经济巨变时代（尤其是经济困难时期），客户的采购标准可能也在悄然改变。比如，同样一款项

42、理财产品，客户原来看重的标准从高到低依次是收益率（1）、流动性（2）、稳定性（3），但在当前的经济环境下，客户的判断标准从高到低很可能调整为稳定性（1）、流动性（2）、收益率（3）。此时，销售人员必须及时把握到客户需求偏好方面的变化，从而有针对性地推荐理财产品并描述理财产品的特点和优势。 2、客户的紧迫感在经济困难时期，客户大多会捂紧口袋，除非你有足够的说服力，否则，客户可能不会采取任何购买行动。因此，销售人员必须想办法使客户产生足够的紧迫感，使客户产生立即就想趋利避害的欲望。方法是，销售人员应该就客户个人及公司层面最为关注的一个或几个方面来进行提问，问他们：如果不能达到这样的要求，可能对您及您的公司带来什么样的不良影响；或者问，如果达成这样的要求或目标，对您个人或您的公司会带来什么样的帮助。比如，在经济危机下，国内不少生产玩具的OEM型外贸企业正在面临着外部定单急剧减少、迫切需要组建内销团队来开发国内市场的窘境，我们可以这样来问这家企业（假设你准备向该企业推销营销、销售类的培训课程）：张总，您看，现在外贸定单大幅度减少，如果我