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文档简介

1、钢化玻璃客户满意度管理程序修订日期修订单号修订内容摘要页次版次修订审核批准2011/03/30/系统文件新制定4A/0/更多免费资料下载请进：好好学习社区批准：审核：编制：钢化玻璃客户满意度管理程序1、 目的:通过客户满意的调查，寻求需要改进的空间。2、 范围:适用于对顾客满意程度的测量。3、权责:3.1营销部：负责组织对客户满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求.顾客满意度调查表发出和接收及统计。3.2品管部: 负责组织处理客户投拆；分析顾客质量问题反馈信息。 以及客户不满意问题的对策执行后的效果确认。3.3责任单位:负责顾客不满意问题的原因分析、纠正与预防措施或改善对策拟定及执行。4、

2、定义：无5、作业内容序号管理流程部门管理控制要求相关表单1前期策划营销部1.1营销部业务组每半年对顾客进行满意度调查；1.2调查对象：公司对半年内累计销售额排名前二十位客户；1.3调查的方式主要有：传真、拜访（销售业务员为主）、发放满意度调查表；1.4顾客满意度调查表中的调查分类项目包括：产品质量、交期、服务、价格四个方面，策划时可根据实际情况设定侧重调查项目。顾客满意度调查表2实施调查营销部2.1顾客满意度调查表发出后，要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况，原则上在一周内回收顾客满意度调查资料，若在一周内没有收回时，应跟踪急催，如因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查

3、询，以取得相关资料。当次调查回收份数达到80%，方视为有效。顾客满意度表3回收统计营销部3.1收集、登记、汇总、顾客满意度调查表，分类统计要求如下：3.1.1分类项目满意程度进行测量；3.1.2单项满意程度进行测量；3.1.3分类项目综合满意程度进行测量。顾客满意度统计分析报告序号管理流程部门管理控制要求相关表单4分析营销部41营销部根据统计结果对分类项、分类单项、综合满意率进行对比分析，要求如下：4.1.1与目标对比；4.1.2与历史数据对比；4.1.3通过分析找出导致客户满意或不满意的单项项目及程度，并进行初步的原因分析；4.1.4形成顾客满意度统计分析报告。顾客满意度统计分析报告5纠正预防相关部门5.1营销部组织相关部门通报、分析顾客满意度统计分析报告，确定主要因素，制定纠正和预防措施计划，并按期实施。纠正预防措施报告6纠正验证品管部6.1品管部负责对纠正/预防措施的有效性进行验证，并将验证结果传递给营销部，具体参照纠正预防管理程序；6.2纠正预防措施验证结果由营销部纳入下周期的顾客满意度调查；6.3顾客满意度调查结果及纠正预防措施的实施情况提报管理评审，以便让高层管理者及各部门了解和掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况，为公司

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