银行营业网点客户投诉处理办法与流程

1、XX银行营业网点客户投诉处理方法与流程第一章总如此第一条 为加强和规我行营业网点客户投诉处理工作，提 高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口形象， 制定本规。第二条 本规适用于我行各分行与下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。第二章根本规定第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头 投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、投诉等，以上各项投诉 均需进展记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登 记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主 要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网 点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、投诉等其 他投诉。第四条

2、 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任 人，应切实承当起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营 业网点的投诉管理（以下简称“投诉管理人）。受理、处理、 回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业 网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，与在岗位处理权 限进展处理的责任。第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉公示牌，我 行客户投诉为06。第三章投诉处理第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制，即 第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限负责解决问题； 假如超出其权限，该员工应与时将投诉问题转交负责客投诉 管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果 回复客户；同时，投诉管理

3、人应立即向营业网点负责人汇报、 反映，争取将客户投诉在网点层面解决。第七条 营业网点处理客户投诉的根本要求一认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解 事实的根底上，与时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿 或米取粗暴的态度。二坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因， 不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答 复的，应在三日回复客户。三对超出本网点处理权限的投诉，应与时向总行规 服务管理部门报告。营业网点要与时跟踪投诉处理情况，确 保与时回复客户。四处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进展核实， 开展详尽的调查。五对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任 部门要向客户道歉，与时纠正

4、错误，同时要采取相应措施， 认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的 投诉，要耐心向客户做好解释工作。第八条 现场口头投诉处理一首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户 的投诉容，并向客户复述主要问题，防止出现理解歧义。对 能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的， 应立即转交投诉管理人。二为防止产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客 户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决方法、做好与 客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以 答复。三当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪， 并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完 毕后将处理情况回复客户，投

5、诉管理人要在意见登记薄上记 录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。四经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权 限的，要与时将客户投诉报总行规服务管理部门处理。第九条客户意见簿投诉处理投诉管理人应每日查阅客户意见簿，与时了解客户意见 和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应与时通知责任人 进展处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确 认后，报总行规服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管 理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客 户留有联系方式的，必须回复客户。第十条信函投诉处理一投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投 诉容记录在意见登记薄中。二属于本网点处理权限的，投

6、诉管理人应与时调查 了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投 诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复 情况，并由网点负责人签字确认。三超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后， 投诉管理人应与时将投诉信函报总行规服务管理部门处理。 投诉信函应复印，留存备查。四与时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予 以记录。第一条投诉处理一营业网点接到客户投诉。1. 首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投 诉容，并向客户复述主要问题，防止出现理解歧义。对能答 复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转 交投诉管理人。2. 投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出

7、解决 方法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。3. 当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录 客户信息和投诉容，并和客户约定回复时限。调查处理后将 处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情 况，由网点负责人签字确认。4. 超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责 客户投诉管理的专人应与时将客户投诉报总行规服务管理 部门处理。5. 与时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记 录。二客户在营业网点现场拨打 06客户服务，并将转交 营业人员接听时。06客服后，应认真如实解答相关问题。妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断，严禁在客户 面前与客服人员发生争执。3. 对于无法

8、立即答复的，应约定处理时限，受理人员应 留下客户的、联系方式，并根据要求留下投诉管理人的、工 号和联系方式等信息，方便客服人员再次联络。4. 投诉管理人应立即将客户投诉与目前处理进展等情况 向网点负责人汇报，由网点负责人积极协调解决客户投诉， 争取在客服人员再次联络之前将客户投诉妥善解决，并将处 理结果与时向客服人员进展反应。第十二条 其他部门转来的客户投诉处理营业网点接到其他部门转来的客户投诉时，应交由负责 客户投诉管理的专人处理。对需要本网点配合的，应与时提 供有关资料和信息，积极协助处理；对需要本网点处理的， 应立即调查处理，并在规定时限将处理情况回复相关部门。第十三条客户投诉的回复一回

9、复客户可采取、信函、上门等多种方式。1. 回复原如此上选择工作时间，除紧急情况或经客户事 先许可外不得在夜间回复客户。回复应使用对外公布的服务 监视或办公，有条件的应保存录音。回复时应先向客户讲明 身份。2. 、信函回复时须经网点负责人确认。回复应事先和客户约定时间、地点，并由两名工作人员 着工装，持有效工作证件进展。二回复客户后必须将回复容、客户意见如实填写在意见登记薄中三客户对回复结果不满意，回复人员要耐心倾听， 认真解释，诚恳道歉。对于客户提出的要求，要根据业务规 定和自身权限进展回答。第四章投诉管理第十四条 投诉的受理与处理管理一客户投诉采取首问负责制和专人负责相结合的方 式解决，网点

10、负责人作为本网点的投诉处理责任人。二对于网点投诉处理结果均应由网点负责人签署意 见，必要情况下需由网点负责人解答客户投诉问题。三网点负责人应积极协调解决客户投诉，尽量防止 矛盾激化，对于重大投诉有损我行声誉、形象的投诉在 进展处理的同时与时上报总行规服务管理部门，不得隐瞒不 报。四对于因网点负责人未主动、与时处理客户投诉， 造成客户意见升级的，总行将追究网点负责人的责任。第十五条投诉的整改落实一营业网点自行处理的客户投诉，需要整改落实的，营业网点负责人应采取相应措施，要求责任人或责任部门在 规定时限认真整改，并对整改落实情况进展检查监视。二营业网点接到总行规服务管理部门传递来的“整 改通知单后

11、，应按照要求制定整改方案，在规定时限认真 整改落实，并将整改情况在“整改通知单中填写完整后反 应总行规服务管理部门。第十六条投诉的统计分析营业网点负责客户投诉管理的专人每月对本网点受理的 客户投诉与处理反应情况进展统计、分析，并做出书面分析 报告，于次月初五日前前报总行规服务管理部门。第十七条投诉档案管理营业网点要将意见簿、客户投诉信函等资料归档保存， 保管期限为两年。第十八条罚如此一对于网点负责人隐瞒不报的重大投诉，或由于网 点负责人未主动与时处理客户投诉，造成客户意见升级的投 诉，总行视情节给予网点负责人 500元以上罚款。二对于总行06客服人员直承受理的经调查证实我行 有责任且对我行声誉形象造成严重影响的投诉，或因服务态 度恶劣而被新闻媒体曝光的，对责任人与网点负责人进展全 行通报批评，并视情节给予责任人300元以上、网点负责人500元以上罚款。三对于因投诉管理人疏忽或未与时处理而造成的投 诉升级情况，视情节给予投诉管理人500元以上罚款。第五章附如此第十九条本方法由总行个人金融业务部制定并负责解释 咨询工作。第二十条 本方法自下发之日起开始执行。附件：1、客户意见簿tome(Cus我要 投诉建议表扬plaint (Suggestion) (pliment)rHANK ( JF I LM JVANl i居中守正行以