门店营业员日常管理制度

1、门店营业员日常行为标准版次制/修订内容制/修订日期制/修订页 数制/修订者第一版初次制订2008/10/75直营店管理中 心文件编号ZD-SM001最后核准2008/10/15生效日2008/10/16总经理部门主管承办人员、目明确标准统一各连锁门店销售人员的仪容仪表、言行举止，提升现场的整体性，提 升员工的精神面貌二、范围本公司所属各连锁门店人员三、 定义：无四、 职责1、 门店各部门负责人含柜组：负责所属部门员工的行为标准进展检查和整改；2、店长：对门店所有员工的日常行为标准的执行情况进展检查和督察整改；五、 内容1、仪表仪容1-1标准着装1-1-1着公司统一服装，按照统一的标准和装饰物着

2、装；1-1-2凡当天没有着工装或没有按照标准着装上班的员工，一律立即回家换穿标 准的工作服，未在规定时间内返回按迟到一次处理。1-1-3无工作服的员工，凭门店的人事专员情况说明和门店行政课长同意后上岗；1-1-4要按照门店统一的配饰着装，比方工号牌、门店促销岗位牌等；1-2标准站姿1-2-1男员工挺胸、收腹、沉肩、两腿要站直，双脚分开15厘米；双手至于身后或自然垂直；女员工双腿并拢，双手至于身前或自然垂直。1-2-2不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、 柜台等处。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；1-2-3效劳员应时刻注意站立效劳的姿势，挺胸收腹，精神饱满，

3、给人以骄健、 大方、优美之感。1-2-4销售员站立的位置为各品牌厅指定的位置；套餐、贵宾销售员、柜组长站 在各品类的主入口处，既迎宾同时可环视整个柜组的全貌，不得擅自离岗。1-2-5除因客户效劳需要离开柜组，其他原因离开位置的距离不得超过15米；离开岗位的时间不得超过10分钟；超过10分钟，需经柜组长同意前方可离开； 超过10分钟未到岗的按照迟到一次处理；1-2-6门店所有的销售人员在岗时间一律以站姿形式；有客人洽谈生意时，也不得坐姿；收银员在没有收银时也必须是站姿，但在收银作业时可坐姿；1-3标准坐姿1-3-1 坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。1-3-2 应保持端正自然的正确姿势

4、，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更 不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。1-3-3 营业区的人员当顾客来到时，要立即上前招呼。1-4 标准室内行走1-4-1 行走原那么：行走要步子轻而稳，迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同 行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。1-4-2 标准行走姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿， 两肩平齐。步速一般中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。1-4-3 行走路线：空旷地带靠边行走，展台之间行走应靠两侧。1-4-4 引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手 势做引导。1-4-5 礼让：迎面来的

5、顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来 客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。1-4-5 不得在店堂内奔跑、不得边奔跑边高声呼喊、 不得任何理由串岗聊天；1-5 语言标准1-5-1 营业人员与顾客交谈时、上班时要面带微笑、注意力集中；不得让顾客等 待超过 1 分钟；1-5-2 语音语调要柔和轻缓、亲和力强，帮助顾客预见在未来使用过程中的问题 并提出解决方案； 尽量确保顾客能够一次性听明白你表达的内容， 并能承受 你的观点；1-5-3 语速要比平时慢一拍到两拍，确保顾客把你的每一个字、每一个卖点都能 听明白；1-5-4 对顾客说的每一句话、每一个卖点、每一个承诺都要有

6、据可查、都要能实 现；不得轻率地对顾客乱承诺；1-5-5 员工同事之间不得高声、不得聊天；1-5-6 员工之间，上班要互相问候“早上好，下班要互相鼓励、说再见，有困 难要互相问候和关心，营造企业内部 “讲文明、树新风、爱同事的气氛；1-5-7 主管不得在店堂大声批评员工、训斥员工1-5-8 不管是店内还是在店外，任何人员不得私下议论领导和其他同事的缺点、 不得散布任何负面的不良信息2、工作纪律2-1 上班时不可于卖场聚集聊天。2-2 卖场内含库存区、办公室、收发货区等不可吃东西。2-3 上班前及上班时间不可喝酒。2-4 员工一律由员工上下班出入，携带之物品应主动出示交效劳台或检查。2-5 上班

7、时间不可购物，不可预留商品。2-7 除休息时间外，不可看报纸、杂志，即使是工作有关的，除了与顾客宣讲外，不 得以工作为由看杂志；2-8 遵守效劳标准，主动效劳顾客。2-9 未经允许核准，不可私自取用卖场商品。2-10 私人物品包括茶杯等放置于员工置物柜中2-11 厂商非经允许不得进入办公室2-12 办公室和办公区域不可玩电动玩具，不可用公司电脑打游戏；2-13所有的资源尽量回收再使用，比方海报、POP展板、包装箱等；2-14 在任何工作区域，包括库房、办公室，不可睡觉、不可干与工作无关的私活； 包括下班时间；2-15 除特定区外，办公室及卖场禁烟。2-16 需离开开办公室和作业平台 20分钟以上，应关闭计算机，防止别人误用或浪费 。2-17 文明效劳用语：“您好 、 “请稍等、 “对不起、 “让您久等了、 “欢送再 次光临等。忌讳用“不知道 、“卖完了、“不行、“没有了等语言。3、客诉处理：处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听 取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 详见 ?客户投诉管理规定 ?4、卫生管理。确保自身作业范围内的销售场地