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文档简介

1、COP-GG-O散客接待程序公关销售部工作手册文件名称：散客接待程序版号： A文件编号： COP-GG-07修改号： 01页数：第 2页共 3页1.0 目的 散客是酒店客源的重要组成部分，使每一位散客成为我馆的回头客是我们服 务工作追求的目标，为向客人提供优质、便捷的服务，让客人满意地享受全 程服务，特制定散客接待程序。2.0 适用范围 向散客（包括旅行社散房、公司散客或其他散客）提供酒店产品咨询、介绍 以及预订等接待工作。3.0 职责3.1 销售代表负责向公司散客和其它散客要求了解酒店产品的散客提供咨询服 务，并为其预订用餐、娱乐等。3.2 订房员负责旅行社散房、公司散客或其他散客的客房和接

2、车的预订。3.3 销售组主管负责审批订餐通知 、会议 / 娱乐厅预订通知。4.0 工作程序4.1 介绍和解释酒店服务4.1.1 不论何种形式，包括面谈、电话、电邮和书面形式要求了解酒店服务的客 人，销售员和订房员应详细地回复，并应主动向潜在客人有针对性地介绍 酒店服务。4.1.2 如客人需要参观酒店客房或其他设施，由销售代表联系相关部门，引领客 人参观，做好介绍。如因销售部未能安排人手带领参观，可由大堂副理或 总台管理人员协助带领。4.1.3 情况特殊的接待要求，须先向领导汇报，经领导审核后再回复。4.2 散客预订及服务跟踪：参阅客户预订程序。4.3 散客用餐、娱乐预订：参阅客户预订程序。公关销售部工作手册 文件名称：散客接待程序 文件编号： COP-GG-07版 号： 修改号： 页 数：A01第 3 页共 3页5.0 支持性文件 公关销售服务标准 部门间协作制度 特别服务策划程序 客户预订程序6

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