(培训体系)星级酒店新员工基础培训

1、星级酒店新员工基础培训;提#和酒店客人交谈 工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢 供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象 ; 代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加 小费。工具、设备和材料：无。步骤： 1、徽笑并眼神专注，全神贯注。2、欢迎客人。3、讲话礼貌 :?用适当语言 ?用适当的音调?如适当说“请”?如适当说“谢谢”?用客人正式名字?如不清楚，问客人如何发音?说“先生”或“夫人”?不要用客人的名。4、认真听客人讲：?保持神情专注?保持“职业”的诚实姿态?要显出感兴趣?不要打断客人讲话?礼貌地点头表示理解客人。5、完整地回答客人问题并能处理问题?当指示

2、方式时使用地图?给予非常具体的方向?要保证客人理解问题?把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。讨论问题：1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办 ?2、在餐厅你叫客人的名字吗 ?3、你能指导客人到别人那里吗 ?4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办 ?5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办 ?6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办?#处理紧急情况工作益处： 提供安全， 给客人以快速适当行动的好印像 ;限制不利条件 ; 在紧急情况中给 予尽可能好的结果。?步骤：1、决定需要什么援助：?保持冷静?如果能安全处理就立即援助解决紧

3、急情况（参考T经理手册中之危机处理。）?叫在场的其它人给有关部门打电话求援?通过打电话叫适当部门承担责任。2、给适当部门打电话 （ 消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生 ）?迅速找到电话，并用适当的电话号码?说出酒店名称和地址?说出紧急情况?说出紧急情况的具体位置。3、叫前台?通知前台采取行动?让前台通知总经理 / 紧急情况值班经理4、援助最急需的地方?不要打扰处理紧急情况人员的工作。5、完成必要的记录工作 （参考指导培训计划关于写事故 / 事故报告 ）?选择正确表格?正确填表格。?讨论问题：1、如果别人和你在一起怎么办 ?2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办?3、如果是小火灾你能扑

4、灭怎么办 ?4、如果前台不回答怎么办 ?5、紧急情况电话号码贴在何处 ?6、关于救援和急救技术的资料在何处 ?7、紧急情况设备在何处 ?#处理客人投诉?工作的益处：使客人消除招待不周的感觉 ; 为客人提供所期望的服务，提供机会解决问 题并作修改 ; 保持客人再次光顾 ; 不讲不利的话 ; 提供机会解决问题 ; 提供机会“挽回”不利 影响。?步骤：1、听取全部投诉：?点头表示在听?不要打断?保持神情专注?保持职业的诚实姿态。2、肯定客人的心情：?接受客人的谈话?不为自己或酒客辩护?作表示同情的说明?不要作辩解。3、弄明白客人要作什么：?澄清投诉?告诉客人将采取什么措施。4、立即采取行动。5、处理

5、无权解决的问题的情况： ?告诉客人能作什么，不能作什么。?把问题交给能处理的人。6、处理因个人受伤或个人物品的损坏 （包括盗窃 ）而引起的投诉：?叫值班经理?同情地回答?不要承担责任?不要对任何损失负责?为客人的受伤采取措施。?保证在客人离开前采取行动?投诉的事情不管多么小都要告诉主管。讨论问题：1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办?2、如果客人冒犯你怎么办 ?3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办 ?4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办?5、如果客人要求无理的事情怎么办 ?6、谁有权批准补充的房间或服务 ?7、补充房间或服务什么时间适当 ?8、如果找不到值班经理怎么办 ?9、

6、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办?#搬运重物?工作益处：减少损坏 ; 提高效率和服务 ; 减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损 失减少了。?工具、设备和材料：搬运重物的手推车。?步骤：1、估计重量、并准备搬运：?检查物品高、宽和深度以便处理。 / 推重物估计重量 / 调整重物以便容易处理?搬走运载路上的障碍 / 如果地板湿或滑不要搬重物 / 如果需要找帮手 ?不要搬运太重的物体。2、站稳脚步：?把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。?当搬运时把重物靠近身体 / 牢固地抓信重物的底边或角。4、选择舒适的搬运位置：?弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭

7、曲身体。5、搬起重物：?伸直腿慢慢搬起 / 不要作出迅速的不平稳的动作 / 不要扭曲身体。6、避免伸手够：?不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 / 不要用最高的台阶 / 不要用箱子或隔板作梯子。7、搬运重物：?如可能就用手推车 / 如果需要转身就以脚为中心旋转。8、放下重物：?弯膝盖 / 背要挺直 / 保持重物靠近身体 / 如可能重物要靠近两腿间的身体 ?不要掉下重物。?讨论问题：1、搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的?2、搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置?3、如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办?4、如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办 ?#保持适当的修饰和仪容?工作益处： 给

8、酒店员工提供职业的启发 ; 保持高标准的仪容 ; 提高了员工的士气 ;为人力 和物力资源提供固定的标准。?步骤：1. 服装整齐干净：?每日洗?每日熨、作必要修补 / 裂缝要缝好 / 衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上 / 坏的拉链 要换好?衣袋内不要放大梳子或其它物品?当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的?备用制服放衣柜中2. 保持必要的个人修饰：?每日洗澡或淋浴?每日刷牙?使用有效的除臭剂 / 适当洒香水?保持指甲干净并修剪整齐（ 餐饮?保持头发整齐并修剪整齐 / 头发不要遮住脸， 并且用条状发夹或梳子保持在原处 服务员 ）; 头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品 （ 餐饮服务员 ）?适当化妆并且气

9、味宜人 （如果适合 ） / 眼影不要过重 / 不要戴假眼睫毛?把胡子修剪到嘴角以上 （ 如果适合 ）?鬓角要修剪整齐 （ 不超过耳垂底边 ）3. 名牌要戴在左侧锁骨下面 2-3 英寸。4. 穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。?需要时穿安全鞋 （ 如果适用 ）5. （ 女性）每天穿不滑掉的长袜?在衣柜中保存备用袜子。6. 戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品?（男性 ）不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品?（女性 ）不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。?讨论问题：1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么 ?3、酒店批准穿什么型号的鞋 ?#给客人提供酒店信息?工作益处：提供客人希望得到的信息 ; 使客人对于酒店可能

10、遇到的情况有所准备 ;节省 客人时间 ;为推荐服务提供了机会 ; 提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和帮助产生印 象。?步骤：1、使用礼貌语言： 和客人讲话称呼名称 （ 参考关于“和酒店客人谈话的指导培训计划）。2、提供信息：对有问题的信息划双对号（W）。3、问客人的问题是否回答。4、如果需要提供补充信息：?告诉客人到达目的地的最安全方法?如果需要把犯罪率高的地区告诫给客人?澄清误解?问客人是否有补充问题?提供新信息?推荐酒店的特殊服务。5、如果客人需要进一步帮助就提供服务。?讨论问题：1、如果你不能回答客人的问题怎么办 ?2、酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告诉客人 ?3、如果客人让你推

11、荐一个看小孩的或一个医生怎么办 ?4、如果客人让你推荐餐厅怎么办 ?#记录事故 / 事故报告?工作益处：对于涉及客人的关于事件的事实建立精确的记录;给事故以公平的报导 ; 有助于澄清负责任一方 ; 记录客人知道的事故情况。?步骤：1、准备一张事故报告单。2、填日期部分： 登记酒店的地址号码 / 登记酒店名称 / 登记酒店的完整地址 / 登记报 告号码 / 登记事故种类 / 登记事故发生的具体地点 / 登记事故日期 / 登记事故时间 / 登记 估计的损失。3、填物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品/ 提供详细情况。4、填投诉部分：登记姓名 （ 报告事故者 ）/ 登记家庭住址 / 登记工作地址

12、/ 登记性别 / 登记年龄或出生日期 / 登记社会保险号 / 登记说明报告事故人的部门 （ 雇员、登记的客人、 邀请的客人、其它 ）5、填叙述部分： 记录发生事件 / 记录地点 / 记录时间 / 记录事故如何发生 / 记录涉及 的人。6、填受伤部分： 登记受伤性质和程度 / 登记受伤者姓名和地址 / 登记给予的医疗种类 （如果可能 ）/ 登记医生的姓名和电话号码 （ 如果可得到 ）7、填见证人部分：登记姓名 / 登记地址 / 登记电话号码。8、填车辆部分 （如果适用 ） ：登记司机姓名 / 登记汽车的损坏 / 登记汽车型号 / 制造（厂） /年（ 出厂） 、车体型 / 颜色 / 执照牌号 /

13、执照牌状况 / 识别标志。9、填写被通知的公共机构： 登记回答电话的雇员或公司名称 / 登记公司名称 / 登记电 话号码 / 登记报告号码。10、签名和日期：登记报告日期 / 签名 / 登记职称。11、把全部表格交给适当的人。?讨论问题：1、谁有权填写事故报告表 ?2、什么时间填写事故报告表 ?3、酒店的事故报告表的号码系统 ?4、如果损失的美元数量不知道怎么办 ?5、报告事故的人和填写报告的可以是一个人吗?7、和紧急情况的措施有差异吗 ?8、如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故有关的事情怎么办9、在选择一个适当机构时采取什么措施?10、如果没和任何部门联系怎么办 ?#写维修申请; 有助于监督执?工作益处： 提供保持良好的设备 ;记录所需的修理 ; 提供完成修理的记录 行; 有助于控制工作计划和工作分配。?步骤：1、获得维修申请表。2、记录客人房号?如果问题不在客人房间。3、记录报告问题日期。4、如果问题不在客人房间，写下公共区的名称?如果问题在客人房内就留下空白。5、尽可能清楚地记录问题说明。6、在标有“请求”部分记下部门经理的姓名。7、把完