2020{客户管理}客户企业的导向

1、客户企业的导向方:乙 方：签订日期： 年 月客户企业的导向普华永道咨询 （上海 ）有限公司 顾问 胡健客户关系管理不仅仅是一套信息系统，也不局限于某一两个活动。在企业面向客户的方方面面中，都需要 体现为客户着想的方针，并辅以先进的 CRM 系统，才能切实获得 CRM 的效果。如何实现真正以客户 为中心的运营模式？如何实施客户关系管理系统？本文将从市场营销、 销售活动和客 户服务等三大环节入手，寻求上述问题的确切答案。市场营销在卖 方市场或 垄断市场情形下，营销人或销售员会像皇帝一样坐在那里，人家排队来买东西。过了这个 发展阶段，到了买方市场，顾客是皇帝了，或更高一级是上帝了，销售人员反过来求人

2、买东西了。这体现 了市场经济下的发展趋势。我国市场经济发展已经出现了这种情形：不管是家电业还是其他消费品，资源 已是比较充足了，品牌很多，企业要考虑怎样取胜，怎样和其他品牌有区分，达到领先的地位，就要出很 多的招数。 CRM 是其中的一个关键的管理理念，就是以客户为中心。这里有几个方面要留意。第一，作出营销决策很重要。与其他投资类似，投入到营销里面的投资一样要考虑回报。如果要花一千万 元或一亿元造一个厂房，一定要考虑到 ROI （投资回报）是多少。很多时候管理者凭感觉说市场很大，有 很多潜在的客户，但怎样把潜在的客户变成购买产品的客户，就需要更多的关于客户的数据和信息，企业 才可以根据产品的策

3、略把市场分段分区。例如，一连锁服装店，对 市场的反应要求得很高，而且要求得很 及时，那它每天都会在零售点抽样看卖了什么东西，把产品、颜色、型号及时反应到产品营销策划部。这 样就可以知道下一周制造什么产品，这个产品到哪里卖，都有战术出来了。能做得这么好就在于技术上的 支持。没有推广 CRM 的时候，信息是通过 POS 机上的信息综合起来抽样、统计处理得到的。有了 CRM ， 大家都会考虑 这方面应用，如建立客户活动数据仓库，并设计出这样的一套及时得到信息的方法。 比较 先进的 CRM 系统，如 Oracle 、Seibel 等的产品，有模拟式的分析，如：不采用这种促销手段而采用另一 种促销方法会

4、得到什么效果，可以在系统中进行模拟运作，直到获得最佳的投入方式才决策行动。第二点，要有新的营销手段和新的管理理念。首先，面对客户要统一面孔：若是全国性的公司就要对同一 个客户 有同一个视点，对他要一致地看待。并不是他在上海，就是第一级的客户，到北京或沈阳就不是一 级的客户了。如果是全球都代理产品的话，价格应 同等对待 。另外，不同部门对客户也要同等对待。从 公司内部来说，不管做营销的还 是做客户服务的，或做销售的，都同样是某某公司的员工，不会说是某某公司的某某部。还需要分析客户群，分析哪些客户可以为公司带来最高的价值。一个规则就是20 80 的理念，一般企业中 20% 的客户给你带来 80%

5、的价值。我们要决定一下哪些客户是我们要培养的， 哪些是我 们要忍痛放弃的。有了 CRM 的技术，你就可以更有针对性地去做市场。在技术上， CRM 系统技术（如 CTI ，数据仓库，在线分析技术等）可以用来加强这个管理理念在运作中的体现。第三点，利用 CRM 技术拓展市场。当客户和市场的信息能被快速地处理之后，需要快速地反馈到市场， 去响应市场的需求。从系统对营销的支持上讲， CRM 产品应具备多方面的功能，首先，它必须支持全球市 场。即可以支持多货币处理，可以支持多语言交互，可以支持多企业组织的结构。另外，应可以提高营 销 速度。一个营销的过程要制定一个营销的方案，进行预算，由预算安排营销活动

6、，再去安排营销活动中的 一些日程，安排后要去执行，执行后要把执行的结果反馈回来，去衡量这次营销活动的效果等。这样一个 营销的全过程，是以自动化、流畅化提高业务流程的速度。CRM 系统帮助实现了客户数据的共享。 无论是营销部门的预算， 还是市场策划，抑或是从营销部门到后续 的销售部门和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源。这使得企业可以完成一个连贯的市场营销过 程，从预算到确定目标客户，到制定一个 营销方案和其中的事件，一直到执行和评估分析。销售管理在销售过程中，关于客户的知识非常重要。首先，客户的信息必须准确。其次，是如何利用这些信息。整 理客户的信息和知识，要围绕着这样的目标，即：提高企

7、业销售的效率，包括流程的精简、优化。也许有 人说，对用户已经了解了。但实际上对客户的认识大多是局部的、静态的。要重新认识客户，包括客户各方面与企业的 接触情况，获取全面的客户信息，供进一步的发掘和分析。对企业来说，及时、准确、全面 地得到客户信息并加以利用，需要用全面的客户信息管理工具来支持。另外是改善销售的流程。我们现在需要全方位支持销售系统，以确保所有企业和客户的关系在销售活动中 能及时透明地得到。 比如作一个 产品的推广活动， 市场推广部所发掘的新客户线索应该能及时转给销售人 员。如在成都作一个新产品的介绍会，作为一个负责四川地区的销售经理，应能及时得到这些销售信息， 而且包括客户关心哪些产品，如何与客户联系，在市场活动中已经得到什么客户信息等。当向客户推荐新 产品或服务时，要注意：作为企业的老客户是否及时得到了服务，