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文档简介

1、顾客满意管理方:乙 方：签订日期： 年 月顾客满意管理20世纪80年代末和90年代中期，IBM的市场占有率下跌了 12个百分点， 股票价值由 178 美元跌至 50 美元，年亏损额达 80 多亿，公司裁员 10 万人。 管理专家在对其危机进行诊断时作出的结论是： “过分强调外在形象和企业利润， 而忽略了顾客的需求。 ”IBM 这一典型事例使得众多企业重新审视自己的管理思 想，并将顾客需求的地位提升到了前所未有的高度。 本章要求（1）掌握顾客满意与顾客满意管理的基本概念及其重要意义（2）掌握实施顾客满意管理必须坚持的原则（3）理解实施顾客满意管理的基础性工作（4）了解顾客满意理论的基本研究方法和

2、应用状况 本章重点（1）认识顾客满意和顾客满意管理的基本概念（2）认识实施顾客满意管理的基本要求 本章难点（1）认识顾客满意的基本概念（2）认识 CSI 模型及其意义1 顾客满意与顾客满意管理顾客满意是企业效益的源泉 : 开发 1 个新顾客的成本是留住老顾客的 5 倍（减价或者其他刺激措施固然可以快速吸引新的顾客， 但这些顾客也会以同样 的速度再竞争者的诱惑面前离你而去， 而且将已经离开的顾客再次吸引回来的成 本比使他们一开始就满意要高出很多） ，而流失 1 个老顾客的损失， 只有争取 10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；企业只要 将顾客保留率提升5%，就可以将其利

3、润提高 85% :将产品或服务推销给1 位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50% :如果事后补救得当， 70% 的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务； 1 个满意的顾客会引发 8 笔生意， 其中至少有 1 笔成交； 1 个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿。在营销界还有一个著名的等式：100 - = 0。意思是，即使有100个顾客 对企业满意，但只要有 1 个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就会立即归零。 这种形象化的比拟显然有些夸大， 但实际的调查数据表明： 每位非常满意的顾客 会将其满意的产品或服务告诉至少 12 个人，其中大约有 10 人在产生相同需求 时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会向至少 8-10 个人抱怨他的不 满，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被抱怨的企业， 而且还会继续扩大这 一负面影响。从以上这些数据可以看出， CS 问题将直接影响现代企业的利润获得能力。 企业向社会所提供的产品的最终使用者是顾客， 他们在购买和使用产品以后， 会 产生一种可以模糊测定的心理体验， 即满意程度。 现代企业可以以提升这一满意 程度为核心，展开其整个经营管理工作。顾客满意是企业发展壮大的助推器：（1）使外部顾客满意，可以促进企业发展。有助于树立企业的名牌效应， 使企业保持并发展其消费群体。 顾客通过广告 媒体、企业宣传品及他人介绍

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