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文档简介

1、顾客满意度指数测量方法甲 方:乙 方:签订日期:顾客满意度指数（ CSD ）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否 继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有 效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的 解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建 立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。二、总体样本汽车产品质量在使用 6-12 个月后趋于稳定，所以我们一般选 择 6-12 个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的 满意度调查。三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的 30

2、%;2.样本数量不小于 50 。四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看， 随机抽样调查回复率达 50% 以 上是较高的，故公司认可的回复率为不小于 50% 。六、调查项目和权重很满意X1(1.0)较满意X2(0.8)一殳X3(0.6)较不满意X4（0.3）很不满意X5（0）性能（包括安全性、可靠性、方便性）K1 （0.4）n11m2n 15价格（包括产品及配件价格）K 2（0.2）n21n 25服务（包括售后服务速度、态度等）K3 （0.2）n31n 35外观（包括车型、内部装饰、线条）K4 （0.1）n41n 45品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5 （0.1）n51n55为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4 （包括安全性、可靠性、方便性）；2，价 格0.2 （包括产品及配件价格），3，服务0.2 （包括售后服务速度、态度等）； 4，夕觇0.1 （包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1 （包括宣传、广告、 当地认可度），除此之外，设置了 “其它意见”栏，以便用户提出其它意见。七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、 较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、 0.3、

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