我们常常会遇到这样的尴尬当我们辛辛苦苦地向顾客提供

1、我们常常会遇到这样的尴尬：当我们辛辛苦苦地向顾客提供了某项服务或产品后，顾客却并不买帐，反而提出我们的服务或产品达不到他们的要求，无法满足他们的需要，那么，我们还要不要对这类带有冲突性的意见表示欢迎呢？当然，我们应该。客户发发牢骚，倒倒苦水，听起来他们的“遭遇”似乎的确不太公平，而他们在抱怨中所传递出来的信息对企业则是至关重要的。抱怨即赠礼抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。更重要的，对企业来说，它也是一个弥补服务或产品欠佳带来的损失，挽回不满意的顾客的机会。这样，抱怨就称得上是顾客送给企业的一份礼物了。企业只需小心地打开这个特殊的礼包，再看看里面都有些什么，便能从中获益。从表面看来

2、，顾客可能会抱怨他新买的毛衣缩水了，或是掉了色，把别的浅衣服染得乱七八糟，但深入地看，顾客是给这家商店一个改进工作，以便让顾客再次理顾的机会；从表面看来，顾客的保险代理人抱怨说他们打电话要求保险公司处理一个简单的问题，等了几天没回音，但深入的，顾客是在警告代理人，保单到期后他们会去找另一家保险公司续保；从表面看来，顾客向零售商抱怨说他在圣诞节当天才发现买的火鸡没有鸡杂，而这时商店已经打烊，但深入地看，这位顾客是想看看这家商店会不会把他的话当回事，以及会怎样赔偿。顾客肯花时间来提出抱怨，表明他对这家企业抱有一些信心，他们说几句怨言，发几回牢骚，但最终还是我们的顾客。在多数情况下，要去培养新顾客比

3、挽留老顾客更难，因此，那些肯抱怨的人才是我们的忠实顾客。要把顾客的抱怨看作礼物，我们必须首先接受这样一个观点：顾客永远有权抱怨，哪怕我们认为其抱怨既愚蠢又不合理，给我们造成诸多不便。钓具制造商奥维斯公司认定：“顾客永远是对的，哪怕你确信他必错无疑。”康涅锹格州连锁超市的两条守则：“守则一：顾客永远是对的。守则二：如果顾客错了，请参照第一条来执行。”我们认为即使顾客不喜欢所买的东西，或产品不符合顾客需要，达不到标准，甚或顾客自己改变了想法，也应该认为顾客买的是对产品提出意见的权力。这要求我们必须把被人责怪的委屈抛到脑后，将抱怨当作信息来对待，再好好想想如何利用顾客的抱怨来达到我们的商业目标。请务

4、必感谢他如果遇到一个对商店提出抱怨的顾客，请务必感谢他，因为他把不满告诉了你，而不是他的亲朋好友，下面的数据能够有力地证明。会抱怨的顾客只占全部顾客的5%还不到，有意见而来向你提出抱怨的顾客中，有大约80%左右不会再次登门购物，可如果抱怨事件能够处理得好，有98%左右的顾客将会再来，甚至有可能成为忠诚顾客。平均每个满意的顾客，会把他为什么满意的事情告诉至少12个以上；而这12个人里面，有超过10个人若是没有其他影响因素，他们定会光临。可是一个不满意的顾客，会把他的不满意告诉20个人以上，而且这些人都会表示不愿接受这种恶劣的服务。每次开了一个新顾客的成本，是保持一个老顾客成本的5倍，而流失一个老

5、顾客所带来的利润损失，则需要争取10个新顾客才能挽救回来。加拿大Mortgagor Banking杂志调查发现，获得一个机关报顾客比维系旧顾客增加的成本高5-6倍。每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者；27个抱怨者中，有18个人以后绝不会再上门。美国IRAP公司研究表明，不抱怨的顾客只有9%会再上门；抱怨的顾客有15%会再上门；解决抱怨的话，则有54%的顾客会再上门；如果抱怨可以迅速解决，则有82%的顾客会再上门。由此可见，我们哪能不该感谢这些抱怨的顾客？赠礼方程式赠礼方程式是一个按部就班的过程，如果按照下列顺序来执行的话，根据具体情况自由发挥，灵活运用，就会产生令人意想不到的奇妙效果。

6、1、说“谢谢”千万别在肚子里嘀咕客人的抱怨有没有道理，需要认准的是，顾客的抱怨是一份难得的厚礼其中包含了对我们经常有价值的信息，我们必须迅速将个人情绪抛在一旁，立即与冲着我们连声抱怨的客人建立友好融洽的关系，站在他们的立场来思考问题、解决问题，满足他们的要求。要让顾客切身感受到他和他的抱怨是受欢迎的，最好的办法莫过于真诚地道一声“谢谢”。俗话说：“一语暖人心”，话说得悦耳动听，会让人顿生春风拂面的感觉，一股暖意油然而生，紧张的气氛自然也就缓和了。那么，说“谢谢”的时候要注意什么问题呢？神态和语气都应该自然得体，就像你收礼物说“谢谢”一样，总之要让人感觉你是在发自肺腑的在感激他。运用肢体语言告诉

7、对方你是多么感谢他的抱怨，你又是多么支持他抱怨的权利。眼睛是心灵的窗户，听顾客抱怨时，两眼要温和而专注地凝视着顾客的眼睛，让两双眼睛默默地进行交流和沟通，偶尔点点头表示理解顾客抱怨的意见，或是面带友好和善的微笑，这些看似微不足道的小动作往往会收到令人惊喜不已的奇妙功效。请记住，对着电话听筒讲话时一定要微笑，因为你的微笑，你的友好和热情可以通过你的语气传达到电话那一端。2、解释你为什么会感谢他提出抱怨一句“谢谢”并不能解决所有问题，只说“谢谢”，顾客听起来会觉得很空洞，会误发为你是在耍嘴皮子，目的不过是想早点把他们打发了事，所以你必须紧接着告诉顾客，他的意见很宝贵，有助于你更好地解决问题，“谢谢

8、您对我说这件事谢谢，很高兴您对我这么说，使我有机会为您解决麻烦（弥补我们所造成的损失）谢谢您，很高兴能与您一起分担烦恼，谢谢您给了我们机会来改进服务质量，这正是我们一直想做的。也许有人会觉得大声说这番话未免有些夸张，要开口还真有点难为情，但你要想一想：三言两语可能就会平息顾客心中的不满，换回他的心，让他继续来照顾你的生意，你却连几句好话都吝惜，咬紧牙齿什么也不肯说，那你还指望做些什么来把生意做好呢？请记住，让这样的念头扎根在心里：“谢谢您把情况告诉我，您不知道有多少顾客心中不满却压根儿不说，我们失去他们的生意，但原因是什么都浑然不知，这些顾客不仅不给我们机会解决问题，他们还会去跟别人说，让其他

9、顾客对我们产生误会。其实，我们非常乐意为顾客解决问题，我们重视每一位顾客，希望每一位顾客都能成为我们的老主顾，帮助我们不断改善服务质量，把生意做大。我们真的很感激您，谢谢，谢谢您！”3、针对错误道歉向顾客真诚致歉十分重要，但不应该对我们的第一反应，说话语序不同，顾客拟理反应也有微妙的区别，语言所起的作用自然也就大不一样了。把观察和研究，先说：“谢谢”远比说“抱歉”威力更大，能在瞬间奇妙地创造出和谐友好的氛围。以“谢谢”作为开场白，不仅说的人房间强调了“抱怨即赠礼”这一观点，而且听的人也会接收到这一信息，从处理问题的方式来说，这样做更符合逻辑。因为它创造了一个宽松和谐的对话环境，顾客一受到鼓励，

10、往往会提出其他意见和建议，给企业带来更多信息。一听到别人对我们客客气气地道一声“谢谢”，我们会觉得很宽心，认为对方似乎很乐意为我们做点什么，但如果对方一来就说“对不起”，我们会觉得憋气，因为对方什么也不会做，理亏当然道歉了。道歉固然重要，但也得掌握分寸，很多服务商一听到顾客报怨就忙不迭地开始道歉，经常是顾客还没来得及把情况的来龙去肪说出，这边致歉的话已讲了一箩筐，而服务商可能根本没弄清自己哪门子事道歉，虽然顾客认为你态度很好，但仍然会觉得你的所作所为还不够。顺便提一下，道歉时要注意称谓，尽量用“我”而不用“我们”，“我们很抱歉”听起来毫无诚意，因为顾客知道听到抱怨的是你，不关别人的事，你显然是

11、在敷衍塞责。顾客往往很细心，对一些细节很敏感，我们说话时要特别把握分寸，以免他们产生不必要的误会。4、承诺立即解决问题致歉过后，别急着马上对顾客刨根问底，切不可冒冒失失地开始“提审”。因为挽回服务劣势包含两个方面：心理安慰和实际行动，心理安慰能缓解顾客心头不满，而后者则需采取切实的行动来解决，要花钱花时间，赠礼方程式的八部曲中，前四个属于心理安慰层面，不用花一分钱，简便易行。但也正是因为心理安慰比较隐蔽，很多企业没有加以重视。这个步骤可能说起来很容易，“我会尽力，说快解决这件事”。顾客一听，知道你会有所行动，自然会放心，当然，光是嘴上说说还不行，接下来你得拿出行动来，开始执行时，你可能会有点不

12、适应，觉得笨嘴笨舌，讲话结结巴巴的不太顺畅，要多花点时间才能把话全部讲完，但是别着急，熟能生巧反复练习后，你就能自如地表示你的意思了，讲话时语气自然，态度诚恳，举止得体。你可能会熟练地对顾客说：“谢谢您对我注意到这个问题，感谢您告诉我，使我们能及时为您解决后顾之忧，不便之处还请您多多包涵，真是很抱歉，我会尽快为您解决。”5、从顾客那里获得必要的信息你可以很礼貌地向顾客提出要求：“为了便于我们为您提供更快捷的服务，您可不可以提供一些信息？”千万别说：“您不提供信息的话，我怎么帮你？”要知道，需要帮助的是你而不是顾客，顾客是给你送礼物来了，你有什么理由向他们提出这样那样的要求呢？询问顾客也需要技巧

13、。只需问你需要的情况就行了，不要放鞭炮一样刨根问底，不然会引起顾客的反感，到头来你也问不出一个所以然，在顾客与你联系之前，你要提前了解哪些资料才是有用的。询问时要做到心中有数，确定你是不是已问到了足够的信息，还要不要进一步询问，有时候在实施时，你会发现顾客的真正问题是什么。顾客告诉你一件事，他们相信那就是问题所在，但再问几个问题，你才发现真真正的问题并非如此。问问顾客你要怎么做才能达到他们的要求，让他们满意，或者你提出解决办法，问他们对此是否满意，或者你提出解决办法，问他们对此是否满意，有时候，顾客只想让你知道这件事，不一定非要从你身上捞点什么。6、改正错误，行动要快你答应顾客的事就一定做到，

14、而且行动要快，如果你把它当要紧事来办，顾客自然会很感激你，反应快表示你在严肃认真的处理这件事，力求换回服务劣势，顾客对此一定会很欣赏，他们最终还是会给你回报，再来买你的东西。当然，如果你压根儿就不想为顾客解决问题，也不想让顾客满意，那么赠礼方式对你就毫无作用了。7、确认顾客是否满意你要继续对处理情况进行追踪，你可以打电话给顾客，看看有什么情况发生。问问他们对你的解决方式是否满意，此举会给顾客留下很深很好的印象，他会觉得你很关心他的问题，真心实意地帮他解决问题，根据互惠原则，他还会主动地再上门来照顾你的生意。这样，顾客就会觉得他提出的问题是受欢迎的，他帮了你的忙，受到你的感谢和尊重，心里自然也很

15、高兴。双方在电话里惺惺相惜，言谈甚欢，但别忘了挂电话前再次谢谢他。你可能会在心里暗暗地想，这未免太花时间了吧。其实，不论形式是什么，只要能把你的意思传达到就行了。电话里，三言两语把意思表达清楚就可以，顾客会长久地记住这个短短的电话，在心里保存这个美好印象。8、避免以后再犯同样的错误有必要将顾客的抱怨在企业内部进行通报，让创业的每一位员工都知道这回事，以避免这类错误再度发生。对企业制度进行完善的同时，不要一味地责罚员工，要反省的是企业运作的方法。企业必须找到顾客抱怨的根本原因，才能对症下药地解决问题，使抱怨真正成为顾客送给企业的一份厚礼正如加州古坡提诺市的惠普公司（HP）客户印务主管所言：“我们可以说，我们在认真听取顾客的投诉，但这还不够，必须切实采取行动解