保洁人员培训方案、考勤制度.docx

1、目录1、人员培训方案22、考勤制度9员工因病需要休息或治疗时，应按审批程序请假，病假期间不计发工资。3、婚假公司正式员工可享受5天全薪婚假，超过天数按事假对待。4、丧假公司正式员工的直系亲属（包括配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去逝，可 享受5天全薪丧假，超过天数按事假对待。公司正式员工的其他近亲属（包括兄弟姐妹、祖父母、外祖父母）去逝，可享 受3天全薪丧假，超过天数按事假对待。三、违纪处理（-）迟到或早退一次给予50-100元的经济处罚。（二）旷工一天扣发三天的工资。（三）有下列情形之一者，按旷工论处1、未请假或请假未批准而不上班者；2、不服从领导指挥，拒绝完成领导分配的正常工作；3、隐瞒请

2、假原因者。（四）连续旷工三天以上的员工可视为自动离职，同时与公司解除劳动关系。四、着装、礼仪、礼节规定1、员工在工作时需要穿工作服的，要做到服装整洁、举止端庄、精神饱满；2、员工之间应互相尊重、互相帮助，要用自身言行树立公司形象；3、员工在接待来电、来访时要用礼貌用语，不得在办公场所大声喧哗，吵闹或 使用粗鲁语言。五、环境卫生、安全保卫制度1、综合部负责检查各办公室的清洁卫生。所有的文件、资料、报纸要摆放整齐， 桌面、地面等要保持清洁，每日工作结束时个人桌面应保持干净；2、各部门均设专人负责办公地点的安全、保卫、消防工作，定期检查，及时消 除存在的隐患。同时，每一位员工对公司的安全、保卫、消防

3、工作中存在的问题均 有及时汇报、协助处理的义务。六、各种办公设备的使用制度电脑、复印机、传真机、电话、网络均由综合部指定专人负责维修、维护。七、严守公司业务机密制度各级员工不得向外人泄露公司的经营策略、财务收支、经营成果、领导个人资 料、员工经济收入及其他有关商业秘密和内部情况。各部门经理要经常对员工进行 职业道德教育。如有违者，公司有权视情节轻重予以处罚。考勤表每周提供给甲方，并接受甲方检查。1、人员培训方案一、培训计划（1）培训目标细致入微的保洁服务，唯有配合专业化的系统培训，才能实现环境服务的价值 所在。我们在保洁服务项目上必须通过各种形式的培训，使保洁人员在质量意识、 服务意识、技能、

4、技巧，以及与之相关的知识和能力上具备必要的素质，不断适应 和满足业主日益增长的需求，使业主得到尽可能完美的服务，为服务区域的群众创 造尽可能度好的生活和工作环境，从而实现我公司的预期管理目标。（2）培训方式 内部组织集中培训定期对员工进行组织学习，直接提高主管人员和操作人员的业务技能和竞争力; 特别是在员工入职时进行严格的入职培训是使员工迅速进入角色的重要一步。 参观学习组织员工分期、分批参观同行为优秀管理项目，开拓视野、总结经验。 互动交流讨论通过集体学习进行交流学习，把多年经验丰富的工作经历、熟练准确的操作技 能等进行互动交流学习，还可通过案例交流进行培训，提高团队的竟争力。互动的 学习交

5、流的目的是为了使主管人员和操作人员将一般熟练工作上升到知识工作，从 枯躁重复性任务上升到知识的创新，从个人工作上升到团队工作的演变和升华。 岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流达到“ 专多能”的目的，从而提高员工的综合素质。 接受管理方统筹组织的学习。（3）培训内容培训分三部分内容：第一部分为敬业精神，第二部分为工作标准和规范。第三 部分为仪表和礼仪， 敬业精神我们要让员工充分明了我们的工作的意义，树立起保洁行业的从业自豪感。在我们这个社会由计划经济向商品经济转型的转轨时期，还有一结不和谐的音 符产生，有一些人看不起服务业的从业人员，特别是对于从事环卫保洁工作的

6、工人。而从事这些行业的人员自身也有不同程度的自卑感。这种自卑感对于做好工作 是非常不利的。所以，我们必须教育我们的员工，我们的工作虽然辛苦，收入不算 高，但意义重大。没有我们的工作，就没有城市的整洁。让大家明白我们这个产业 和行业在现代社会中的重要性和地位，让他们明白我们是在用自己的诚实劳动来取 得合法报酬的同时，也将赢得社会对我们的尊重。我们应是当之无愧的城市美容师。 工作标准和工作的规范工作标准和工作的规范是我们对保洁人员培训的重点。本公司己有通用的作业 工作质量标准和考核要求，我们还将针对本项目的具体要求和作业特点制定具体细 则。这些标准虽不复杂，但却必须严格要求员工执行。我们将在员工上

7、岗前对员工 进行培训和考核，要求每个保洁人员基本熟悉。以此来培训和规范我们的保洁人员 的工作行为。 服务礼仪服务礼仪对于第三产业，尤其是服务行业来说是极其重要的。进行服务礼仪的 培训应该成为我们这个行业的必修课。本公司将有意在这一方面积极规划，计划在 公司试行该方面的上岗培训。对于我们这个行业来说，仪表和礼仪要求虽不是十分高，但是员工的仪态着装、 谈言吐语间接地反映出一个企业的整体精神面貌和员工素质。公司将向服务本项目 的保洁员工发放统一的工作服装，佩带统一的上岗标志。要求员工着装整洁，仪态 大方，待人接物有礼貌，常用礼貌用语，如“您好！ ”“对不起！ ”“给您替麻烦！ ”“谢 谢！”等等。敬

8、业精神和工作标准及服务礼仪的培训由公司聘请有关专家在公司内部进行。 保证所有上岗人员必须受到此项培训，能比较好地按公司的工作标准进行规范工作 并憧得基本的服务礼仪。全部培训将结合相关工作的特点进行。除了上述的岗前培训外，我们还将坚持岗内培训。根据员工在工作中遇到的问 题和员工素质特点，组织每月一次的业务学习，每季一次的考核。每周召开一次例 会，每季进行一次操作培训，并进行技能测试。培训工作不是一次性的，根据业务的开展和需要，人员的变动，我们将随时组 织培训。我们以考核来保证各项制度和标准的实施。公司总经理根据规定对项目部主管 的工作实际业绩进行考核，项目部负责对保洁人员的工作进行考核。考核将直

9、接与 经济效益挂钩。考核将以奖励为主，辅之以必要处罚。我们将在基本工资以外设浮 动奖金，并设成绩突出奖金，奖励工作优秀者。同时我们将进行必要的精神奖励。(4) 建立和完善员工培训体系 对员工的技能、服务意识、团结合作、综合素质等方面进行调查和分析，从 而有目的的确定训练需求，制定科学、合理的训练计划。 在培训方式上要分两个层次进行，一个是管理层，一个是操作层；在第一层 次上要注重管理职能的训练，在第二层次上要注重技能及服务意识的培训，并由第 一层次对第二层次进行指导和管理，形成员工训练的良性组织网络。 在训练程序上要做到善始善终，对培训的结果一定要进行定期和不定期的追 踪，及时了解员工掌握的工

10、作技能和工作标准水平。二、内部培训:时间类别内容对象备注1-8对的理解(服务)全力配合业务部维护好公司形象全体人员对员工的行为规范培训仪容仪态、礼貌礼仪对员工的业务技能培训熟悉本岗位工作流程和基本 情况保洁人员 工作规范职员职责、服务工作内容、行为规范保洁人员910保洁人员思想教育仪容仪态、礼貌礼节保洁人员1112保洁人员工作规程具体的器械操作及物品养护保洁人员全年贯穿服务理念学习1、客户接待服务2、卫生清洁方面的知识保洁人员二、外部培训内容对象时间组织2-3次参观优秀的小区，学习其先进经验保洁人员随机三、培训的主要内容（一）思想作风培训；管理人员思想作风培训的内容，主要是帮助大家树立服务意识

11、、正确的人生观、 价值观、金钱观；1. 服务意识引导和教育员工牢固树立“服务第一，客户至上”的思想，全心全意为客服服 务、为公司的整体发展而服务，具体做到：服务态度-一文明礼貌；服务行为一-合 理规范；服务效率一-及时快捷；服务效果-一客户满意。2. “五勤”指：脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多动脑筋，善于 观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3. “五爱”思想爱行业一-热爱行业；爱客户-一对客户充满爱心；爱岗位-一热爱工作岗位；爱 服务一-热心为客户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-一爱护公司信誉，在客户心 中树立良好的公司形象。（二）职业道德培训；所谓的职

12、业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为 规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。管理是第三产业，管 理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3） 工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。（三）仪容仪表；第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第三条制服保持清洁、挺括，工牌涂污或破损应及时更换。第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁不带工牌上岗。第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给客户留下

13、良好的第一印象，严禁不雅 观、不礼貌的举止和行为第六条严禁与客服发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、 容忍，以理服人，教育为主第七条上班期间禁止大声喧哗，禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打 私人电话。第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起 客户的尴尬。（四）文明用语培训；保洁人员员工应掌握以下15条文明用语，并切实在工作中运用：1. 你好！（您好！）2. 上午好/下午好/晚上好！3. 谢谢！4. 对不起！5. 不客气！6. 再见！7. 请稍等！8. 是的，先生/女士9. 请问你找谁？10. 请问有什么可以帮忙吗？11. 请你不要着急！12.

14、我们会为您提供帮助！13. 谢谢您的批评指正！14. 这是我们应该做的！15. 对不起，打扰了！（五）客服部岗位职责，管理规定；（六）其他培训内容：保洁人员仪容仪表培训内容培训对象：保洁员培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求培训课程第一讲保洁员的仪容仪表要求总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，言行恰当； 服装整洁，淡妆素抹。1头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领，长发刘海不及 眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用夸张耀眼的发夹；2上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物3精神饱满，不带个人情绪；面着淡妆，口红脱落及时补妆4不留K指甲，指甲氏

15、度不超过手指头，不涂有色指甲油，经常保持指甲 的清洁5着规定工装，洗涤干净，熨烫平整第二讲保洁员的礼貌礼仪要求总体要求待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方；尊重自己，尊重他人，团结互助；富有团队精神和奉献精神。礼貌用语：1遇到客户时说：“您好！”2得到客户帮助时说：“谢谢！”3给客户带来不便时说：“对不起，麻烦您”4受到客户批评时说：“谢谢您的批评指正！”5给客户让座时说：“您好！请坐！”6送客时说：“您好！请慢走！”7打扫时说：“xx（称呼），您好！请问现在可以打扫卫生吗？ ”8遇到领导时主动热情地打招呼：“xx（称呼），您好！”9打扫完时要说：“xx（称呼）卫生己做好，请问是否需要关上

16、门？”第三讲保洁员的站立和行走要求：1、正确的站立姿势：站立要自然大方，姿势端正，双目平视，面带微笑，两手交叉放在小腹位置，右手放在左手上面2、正确的行走姿势：步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛要平视前方，引领时必须走在客户的左前方（约三步距离）行经过程中靠右行走，如遇客户或上级应停止行走，侧身问好，待客户 或上级经过后再行走。与客户（业主）同行时，不得抢道而行,应靠右边停止，并问好，让其先 走，绝对禁止从两人中间穿行；如特殊情况需要超越客户（业主），则必须靠左行，并向客户（业主） 致歉。3、正确的手势：打请姿时必须五指自然并拢，掌心向上将手臂自然伸出，指点方向时用直臂式；清客户就坐时用斜臂式4

17、、举止要习员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子、咬手指头等小动 作，更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。5、微笑服务：微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足， 微笑要发自内心。6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离（约1至1.5米），注视客户脸的 三角区。7、递交物品时应双手自然伸出，上身稍微前倾，态度谦逊。8、平时要做到眼勤、手勤、脚勤；要注意说话轻、操作轻。2、考勤制度为保证公司正常的工作秩序和各项业务的顺利进行，针对本公司的特点及要求, 特制定本行政管理制度。一、考勤及工资制度1、公司员工按部门分别考勤，公司领导由综合部考勤；2、各部门要指定专人负责考勤，将考勤原始表（请假条附后）及汇总表交综合 部人力资源专员，综合部人力资源专员根据各部门的人员异动情况，做好员工花名 册和员工档案资料的整理完善3、考勤员负责逐日如实记录本部门员工的出勤、缺勤，当月考勤期为上月24 日至本月23日，员工工资将按实际出勤天数发放；4、考勤统计是公司对员工考核及工资发放的重要依据，任何人不得弄虚作假, 综合部有权对各部门考勤情况进行检查、核对；5、员工要严格遵守劳动制度，不得无故退到、早退、缺勤；6、在工作过程中，因劳动强度或其他原因需要增设岗位、增加人员、调整工资 的，由用人部门事前及时提出申请，综合部审核，报总经