物业客户服务礼仪

1、物业客户服务礼仪礼仪的重要性90的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！第一次见面的感觉6秒内已经决定。外观：55语调语气：38讲话内容：7菜 单分享内容概要仪表仪态微笑应用礼仪言谈男职员男职员 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 指甲：应经常注意修剪。仪表仪表忌怪异发型仪态站姿坐姿蹲姿走姿站 姿 女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢； 男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑

2、（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。 要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。仪态坐 姿 1、入坐要轻而稳 2、面带笑容，双目平视。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。仪态蹲 姿 研讨:如何拾起地上的物品?仪态 行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自

3、然），目光平视，在办公区内不得微笑（自然），目光平视，在办公区内不得跑跳。跑跳。 前方有领导或客人时不得超越，若有急事要前方有领导或客人时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。 若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微笑问候。笑问候。 两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走，不得喧哗说笑。行走，不得喧哗说笑。 上楼梯时要轻，要抬脚行走。上楼梯时要轻，要抬脚行走。仪态打喷嚏 嚼口香糖抹口红

4、修指甲打哈欠 扔杂物照镜子 剔牙整理衣服 挖耳鼻随地吐痰仪态不雅举止提示引路 在走廊引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时1 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。2 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。应用礼仪 三到-眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-

5、5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1 1）不打断对方）不打断对方 2 2）不补充对方）不补充对方 3 3）不纠正人家）不纠正人家 4 4）不质疑对方）不质疑对方 1) 1) 不要非议公司不要非议公司2 2）不要涉及公司秘密与商业秘）不要涉及公司秘密与商业秘密密 3 3）不能随便非议交往对象）不能随便非议交往对象 4 4）不在背后议

6、论领导、同行和）不在背后议论领导、同行和同事同事 5 5）不谈论格调不高的话题）不谈论格调不高的话题 1 1）不问收入。）不问收入。2 2）不问年龄。）不问年龄。3 3）不问婚姻家庭。）不问婚姻家庭。4 4）不问健康问题。）不问健康问题。5 5）不问个人经历。）不问个人经历。6) 6) 不问工作不问工作7 7）不问宗教）不问宗教应用礼仪沟通禁忌1举手礼 要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。 应用礼仪应用礼仪2注目礼 要领

7、：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。应用礼仪礼仪行使规范礼仪行使规范凡开出公司的车辆，保安应执行程序和礼仪行使如下：打手势示意停车打手势示意停车看出入证查货看出入证查货收证放行收证放行行注目礼，并主动上前迎过去。行注目礼，并主动上前迎过去。应向对方说明：应向对方说明：“请出示出入证，谢谢请出示出入证，谢谢”。如对方没有出入证则应说：如对方没有出入证则应说：“请补办出入证请补办出入证，

8、谢谢合作，谢谢合作”面带笑容，再做放行手势，目视车辆开出面带笑容，再做放行手势，目视车辆开出应用礼仪礼仪行使规范礼仪行使规范如果保安员查货时发现 用料单上的数量、实物与车上的不一，应向对方说：“对不起，你的货物与用料单不符，请再核实一下，谢谢。当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：您好！请打开您的箱包接受检查可以了，多谢您的合作。应用礼仪礼仪行使规范礼仪行使规范当外人来访某部门人员时，应向对方说明：请登记一下来访资料，谢谢合作。请您直走/请您将车辆停放在指定地点您好，请出示你的证件。1234请您佩戴好来访证，谢谢。应用礼仪演练（文明执行） 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，

9、但客户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？ 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？礼仪行使规范礼仪行使规范文明执行提点文明执行提点如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经理，决不允许打人，骂人。应用礼仪言 谈 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰你了 好的 没关系 不客气 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需

10、主动迎上前问当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找当客人回答找设备部负责仪表的人员设备部负责仪表的人员时时对不起我们谢绝推销员和保险人员。对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。您好！请您出示出入证，谢谢！您好！请在这里登记后再上去对不起，您没有登记不能上去 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。保安常用语句言 谈喂、哎找谁？干什么？站住！我不知道，我不管，你自己找去吧！这不关我事，愿找谁找谁！有本事告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！没什么了不起！保安禁忌语句言 谈u！等等，没看见正忙着吗！u你问我，我问谁去？u快点拿证

11、件看看！u没证件不准出去！u停车，要检查！u你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？u出去，车不能进！u还没登记呢，闯什么，回来登记表情是瞬间的容貌容貌是凝固下来的表情许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要）比内容重要）微笑服务步骤： 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头 讨论： 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？ 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评： 微笑在与人交流中非常重要微笑服务小游戏小游戏1

12、. 消除隔阂消除隔阂 “伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪 微笑的魅力微笑的魅力 微笑服务微笑服务令我头痛的是，不该我负的责任却算到令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。疯了。但是这的确不关我的事。我工作的时候，那些对我的工作不懂的我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，人对我

13、瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，这种日子让我感觉太压抑了这种日子让我感觉太压抑了工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。 微笑服务我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导不欣赏我；不欣赏我；有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有的还太粗鲁；有的还太粗鲁；所以我特别苦恼！所以我特别苦恼！人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。 微笑服务生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 微笑服务怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论

14、辩证理论 自我激励自我激励微笑服务恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 微笑服务微笑服务假想法假想法对着镜子：对着镜子：V ，“一一”微笑练习方法微笑练习方法微笑服务微笑训练营微笑训练营 微笑服务安全员BI眼睛也会说话眼睛也会说话 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人秩序维护员行为规范 仪容仪表 一驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范 二行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼 三对讲机使用语言简练清晰，左手持机安全员（入口岗）B

15、I 四入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记秩序维护员（巡逻岗）BI 五巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。秩序维护员行为规范 六敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出 七礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗秩序维护员（监控中心值班岗）BI 八接听接听 客户预约客户预约突发事件处理突发事件处理责任心的问题：责任心的问题： 2005年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。而导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。而这三方面无一不涉及到员工责任心责任心问题。员工形象代表