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文档简介

1、物业公司管理处投诉处理工作流程1.0 目的和适用范围：通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。2.0 职责：2.1 客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉；2.2 客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。3.0 工作流程：3.1 投诉的接受：在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间；在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑

2、要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静；在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在的心情”等等；在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户；在接受业主投诉时， 管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户；在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写投诉登记表。3.2投诉的处理：将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在；把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施；根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意；问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写投诉记

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