专题五网络环境下消费者权益保护

1、专题五网络环境下消费者权益保护第一页，共27页。第二页，共27页。第三页，共27页。第四页，共27页。第五页，共27页。第六页，共27页。第七页，共27页。第八页，共27页。第九页，共27页。第十页，共27页。第十一页，共27页。第十二页，共27页。第十三页，共27页。第十四页，共27页。第十五页，共27页。第十六页，共27页。第十七页，共27页。第十八页，共27页。第十九页，共27页。 电子商务中出现的各种损害消费者权益的情形已逐渐电子商务中出现的各种损害消费者权益的情形已逐渐成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出了严峻成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出了严峻挑战。挑战。 因此，在尊

2、重电子商务发展规律的前提下，从法律及因此，在尊重电子商务发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。系具有重要作用。第二十页，共27页。 具有消费者主体资格的只能是个人。消费者是指为生活具有消费者主体资格的只能是个人。消费者是指为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的，由国消费目的购买、使用商品或者接受商业性服务的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。 那么电

3、子商务中消费者的主体资格为：出于生活消费那么电子商务中消费者的主体资格为：出于生活消费目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性目的采用电子商务方式购买、使用商品或接受商业性服务的个人。服务的个人。 第二十一页，共27页。相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，网络消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到加悬殊，网络消费者的知情

4、权、自主选择权、公平交易权、安全权等更容易遭到网络经营者的侵犯。网络经营者的侵犯。网络消费欺诈问题网络消费欺诈问题网络虚假广告问题网络虚假广告问题网络消费合同履行问题网络消费合同履行问题网络格式合同问题网络格式合同问题网络支付安全问题网络支付安全问题网络消费者隐私权保护问题网络消费者隐私权保护问题消费者损害赔偿权难以实现问题消费者损害赔偿权难以实现问题第二十二页，共27页。在线信息披露义务；在线信息披露义务；不得滥用格式条款的免责义务；不得滥用格式条款的免责义务；切实履行合同义务；切实履行合同义务；保护消费者个人信息义务。保护消费者个人信息义务。第二十三页，共27页。网络交易中，大多数是小额交

5、易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，保护网络消费者利益有重费者往往选择放弃救济。小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，保护网络消费者利益有重要意义。要意义。小额诉讼程序的实质是为一般民众提供的救济小额权利的司法形式：小额诉讼程序的实质是为一般民众提供的救济小额权利的司法形式：。例如台湾的小额诉讼程序的审理有特别规定：可以。例如台湾的小额诉讼程序的审理有特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简易、迅速

6、的审理目的，对证据的调查有特在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简易、迅速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审制，限制殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审制，限制当事人上诉。当事人上诉。许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如美国、日本、新加坡、澳大利亚。我们可以借鉴这些许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如美国、日本、新加坡、澳大利亚。我们可以借鉴这些国家和台湾的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。不仅能够解决网络纠纷中诉国家和台湾的小额诉讼程序，

7、构建一套有中国特色的小额诉讼程序。不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。第二十四页，共27页。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个具有权威性的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。 在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商

8、局或消费者权益保护协商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。地域限制和救济成本的问题。第二十五页，共27页。 在线争端解决机制（在线争端解决机制（ODRODR）是指）是指“涵盖所有网络上由非法庭但涵盖所有网络

9、上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治原则。它最大程度上体现了当事人意思自治原则。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的在线争端解决方式。是最常见的在线争端解决方式。在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全

10、部过程在网络上进行。络上进行。 第二十六页，共27页。在市场经济不发达的阶段，政府强有力的在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。网络经济有着较高的风险与不确定性，网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机权益有着重要意