依顾客心理做好饭店服务工作—赵映雪

1、依顾客心理做好饭店效劳工作随着现代效劳业的开展， 顾客对饭店的效劳要求也随之提高， 客人是饭店赖 以生存的根底， 所以客人是饭店真正的老板， 是饭店最重要的人。 饭店效劳的核 心就是客人至上。这就要求我们在保证饭店品质的同时不断提高饭店的效劳水 平。当我们面对不同地区，不同生活背景，不同习俗习惯，不同性别年龄，不同 心理状态的顾客群， 要使每一位客人感到满意， 这就要求饭店效劳人员在日常生 活中善于观察、分析，即时捕捉信息，了解和满足客人需求，因此研究顾客在酒 店消费的心理，有助于培养效劳人员的洞察力，以便为客人提供更优质的效劳。了解顾客的方法是多种多样的， 可以通过顾客档案间接了解， 也可以

2、通过与 客人交谈中的观察接触直接了解。从顾客的眼神、表情、言谈、举止中直接了解 顾客。下面我从饭店的三个主要部门分析怎样依据顾客心理做好饭店效劳工作。一、前厅部前厅部是整个饭店业务活动的中心， 是饭店的门面，关系到整个饭店的运营。 当客人走进饭店， 最初看到的就是饭店的前厅， 所以前厅对于饭店营业是至关重 要的。宾客在前厅的心理一般需求表现为：1、求效劳质量的需求2、求尊重的需求3、求方便快捷的需求4、求知的需求5、求环境优雅、设备齐全的要求6、求效劳人员素质的要求 所以，要满足宾客以上需求， 饭店首先应该注重前厅环境的布置， 保持前厅 的整洁和布局的合理。 其次，饭店应该注重职工的形象美，

3、饭店前台工作人员必 须有统一的服饰、发型，并且总是面带微笑，举止得体，注意语言标准，做到礼 貌待客。这样可以给宾客营造一种宾至如归的感觉， 让宾客对饭店留下较好的第 一印象。最后，就是要注意效劳技巧的表现美，效劳员动作要娴熟、干练，要根 据宾客的反响和情绪，学会变通，使效劳变成一种美的享受。二、客房部客房是饭店、 酒店提供的主要产品， 客人往往把客房效劳作为整个饭店效劳 质量的标准。 客房是客人休息的地方， 客房效劳的好坏直接影响到客人的满意程 度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方， 此时客人往往需求拥有他们的空 间，期望对客房有一个“家的感觉。 客房效劳人员应该关注客人在住店期间的 心理

4、特点，为客人提供一个舒适、平安、清洁的房间。这里有一个案例， 可以帮助我们更好地了解宾客对于客房部的需求， 以便我 们更好地为客人效劳。905 房间的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。 后来了解到的情况是： 客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在效劳间洗烫好，并赶 在客人退房前，送回给客人。这件事告诉我们收送客衣的效劳员一定要把好质量关， 有问题的客衣一定不 能送到客人手中， 能重洗的要重洗， 不能重洗的要想其它补救措施。 如果赶不及 时间，帮客人送洗衣服，一定要和客人讲明，告诉客人我们可以帮他的方案，让 客人自己选择。总的来说宾客对客房部效劳的要求是清洁、 平安、安静和尊重，

5、所以作为饭 店的客房部，应该做到： 一 保证客房的清洁质量酒店为了保证向客人提供优质效劳， 做好客房的清洁整理工作， 必须对客房 卫生的清洁工作进行有效管理， 提高客房效劳人员的思想认识， 使客房效劳人员 能充分认识客房效劳工作的重要性。 客房效劳人员应该具有敬业乐业的精神， 积 极主动的效劳态度。 并将日常的效劳工作化为他们的自觉行动， 这样才能真正地 做好客房的清洁与维护工作， 这是做好客房效劳工作的关键。 要做好客房的清扫， 保证客房的清洁质量， 还必须对每一位职工进一步加强职业道德的教育， 要求切 实遵守职业道德标准， 努力钻研业务， 提高操作技能， 这是客房效劳人员在业务 上的根本要

6、求。 客房效劳人员只有不断地提高对客房效劳工作重要性认识， 提高 操作技能，严格遵守操作规程， 注意生产平安， 及时掌握客房效劳中各种新设备、 新法的应用， 从而进一步提高客房的清扫质量。 否那么，将会严重地影响饭店的声 誉，以致影响饭店的形象及经济收入。 二 满足客人求尊重的心理客人到饭店消费， 其实就是一种享受， 宾客需要的是饭店的至微效劳。 所以 作为职工应该做到主动热情， 礼貌耐心。 效劳人员效劳宾客要做到细致入微， 尊 重客人对房间的使用权， 尊重客人的喜好、 生活习惯和习俗， 尊重有生理缺陷的 客人，对客人要使用礼貌用语， 对客人最好使用尊称。 并且采取个性化效劳和针 对性效劳，争

7、取使每一个客人都有宾至如归的感觉。三、餐饮部餐饮部是饭店的重要组成局部， 直接影响饭店声誉， 可为饭店创造可观的经 济效益。餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时， 该选择哪 家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？ 这些都跟清洁、 味道、合理的价格、 便利的位置与舒适的环境，以及良好的效劳有关。下面又是一个简单的案例，可以帮助我们分析宾客的就餐心理。 王先生去一家五星级酒店的西餐厅用餐， 等所有菜上上来之后， 王先生居然 发现餐盘上有一根头发，当时王先生非常生气，找来饭店经理，要求赔偿，后来 饭店经理赔礼抱歉并且只收取了王先生就餐费用的一半，此事才算了结。这件事情告诉我们饭店的卫

8、生清洁等对饭店经济效益影响很大。 如果一家饭 店连起码的卫生要求都达不到，就会失去很多的了客源。总的来说宾客对餐饮效劳的一般心理表现为求美心理， 求尊重心理， 求效率 心理以及求卫生平安心理。所以餐饮部效劳人员应该做到：1、形象美 主要表现为身体健康、容貌端正、发饰标准、精神饱满、服饰清爽、热情有 礼、姿态优美。2、满足客人尊重的需要 主要做到微笑迎送；领座恰当；尊重习俗；使用标准效劳用语。3、满足卫生需求 保持环境、产品、餐具的卫生；按卫生操作标准提供效劳。4、满足求知需求主动介绍菜谱，介绍菜肴相关知识和典故。5、满足效劳效率需求备有快餐食品；简便手续，反响迅速；先上安客茶；及时结账。 除此之外，饭店应该保持餐厅的清洁， 保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身 经营的需要。 清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情， 这也是顾客选择在哪家餐 厅进餐的前提， 即第一印象。 因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象， 当其 选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。其次，餐厅还要注重食品的价格， 合理的价格本身就具有强大的吸引力。 因 为作为消费者， 总希望买到物美价廉的商品， 要经常搞打折活动， 比方在节假日 期间对来到饭店就餐的客人打折等。总而言之，饭店在提高效劳质量的同时也要注意产品的质量