如何作好一个合格的导游员

1、如何作好一个合格的导游员 摘 要随着旅游业讯速发展，旅游者越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，对于导游人员素质培养与提高提出迫切要求。需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。 关键词导游 导游技能 素质培养1.引言对于一名合格的导游来讲，游客就像带着自己一起远行的亲戚一样，带他们去以前没去过的地方，照顾他们的衣食住行，导游就是他们的主心骨，是他们的顶梁柱。2.导游定义和种类、旅游定义、导游与旅游的关系导游就是引导他人游览。是为了满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”的愿望，组织协调旅游活动的服务性工作，是一项沟通、传播文化，给予旅游者知识，赋予教益、陶冶情操、增进交往和了

2、解，建立友谊的高级服务工作。导游种类中文导游员和外语导游员，等级分为初级、中级、高级、特级。 旅游的定义指人们出于休闲、商务和其他目的，到惯常环境以外的地方连续不超过一年的旅行和逗留活动。导游主要是为游客服务为景区营利的服务，旅游是以人为主体的以特点景观为目标的活动，他们之间是共生共存互为因果的关系。导游与导游服务的关系是3.导游服务的性质3.1社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用3.2文化性 导游服务是传播文化的重要渠道3.3服务性导游服务，顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动。导游服务

3、它是一种复杂的、高智能、高技能服务，因而是高级的服务3.4经济性导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在市场经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上来表现为价格，因此导游服务具有经济属性：直接创收；扩大客源，间接创收；促销商品；促进经济交流3.5涉外性 涉外导游服务的政治意义主要表现在宣传社会主义中国和发挥民间大使的作用两个方面：宣传社会主义中国和发挥民间大使的作用。 4.导游服务的特点导游服务始终陪伴着游客，因而是旅游服务中最具有代表性的服务。导游服务与服务行业中其他服务相比，具有某些不同的特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变：服务对象复杂、游客需求多种

4、多样、接触的人员多，人际关系复杂、要面对各种物质诱惑和“精神污染”。涉及面广；关联度高是责任大；政策性强；跨文化性。 5.导游服务在旅游服务中的地位和作用 导游服务在旅游接待中的地位，导游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务，餐饮服务，购物服务相比员的职责：安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题；景区景点导游人员的职责：导游讲解、全知识、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识 6.导游人员的从业素质6.1政治素质导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。6.2思想素质导游

5、人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。表情自然、诚恳和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。6.3业务素质导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。6.3.1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力6.3.2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法6.3.3善于与各种人打交道的能力6.3.4.独立分析、解决问题、处理事故的能力。6.4文化素质 导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。导游人员需掌握的知识包罗万象：语言文学知识、政策法规知识、旅游地理知识、旅游文化知识、心理学和美学知识、政治、经济、社会知识 、

6、旅行知识 、国际知识。6.5心理素质导游人员的心理素质主要指导游员善于掌握和调节旅游者心理情绪的能力和自身良好的意志品质两个方面。7.导游人员的主导地位导游人员是旅游的灵魂，导游人员在旅游服务中永远处在主导地位。7.1导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值，标志着旅游服务质量的高低。7.2导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。导游人员从中起到了承上启下、连接内外、协调左右的作用，使相应服务部门和单位的产品和服务完成了销售，确保旅游服务接待质量。8.导游人员的形象导游人员的形象是导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容仪表、仪态和礼节、礼貌。8.1仪容

7、、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。8.1.1服饰要求：一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌8.1.2容貌要求：反映了一个人的精神面貌，对于导游人员来说是容貌端庄是其从业的基本要求。8.2仪态：人们日常行为中的姿势和风度优雅的举止，洒脱的风度。8.2.1站态、坐态、步态、表情。8.3礼貌：人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼节则是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意，祝愿慰问以及给予必须的协助和照料时惯用的

8、形式8.3.1见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节9.导游人员的修养9.1情操修养，情操是情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向9.1.1家要树立爱国心；对集体要树立集体主精神；对游客要树立全心全意服务的思想；对自己的工作要有爱业、敬业精神9.2道德修养：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；克勤克俭，宾客至上。 9.3气质修养。气质是一个人相当稳定的个性特点9.4知识修养。渊博的知识是导游人员立业之基10.地陪规范服务流程 10.1.准备工作10.1.1.熟悉接待计划 10.1.2.落实接待事宜 落实旅游车辆 、住房、用餐、行李运送、了解不熟悉景点的情况 、与全陪联系。旅

9、游活动的日程内容： 时间、地点、名称 、项目、落款10.1.3物质准备：导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等10. 2接站服务10.2.1旅游团抵达前的服务10.2.1. 1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间10.2.1.2与司村机确定出发时间10.2.1.3迎候旅游团10.2.2旅游团抵达后的服务 认真核实防错接；集中清点交行李 ；集合登车10.2.3途中服务 10.2.3.1致欢迎词：问候语、欢迎语、希望浯10.2.3.2首次沿途导游 风光导游、风情介绍。10.3.饭店内服务 10.3.1协助办理住店手续10.3.2介绍饭店设施10.3.3带领旅游团用好第一餐 10.4.途中导游 重

10、申当日活动安排；风光导游；介绍游览景点 ；活跃气氛10.5.景点导游、讲解 交待注意事项. 10.5.1返程中的工作 ：回顾当天活动 、风光导游 、宣布次日活动日程 、提醒注意事项。10.6.食、购、娱等服务10.6.1餐饮服务：计划内的团队便餐 ；自助餐的服务；宴会服务：国宴、正式宴会、便宴 、家宴10.6.2购物服务10.6.3娱乐服务 ：舞会和市容游览服务（“逛街”）10.7.送站服务 10.7.1送站前的服务 1核实、确认离站交通票据2商定出发时间 3协助饭店结清与游客有关的帐目4及时归还证件 10.7.2离店服务 1集中交运行李 2办退房手续3集合上车10.7.3送行服务；致欢送词、

11、提前到达机场、办理离站手续10.8.善后工作处理遗留问题、结帐、总结工作11.地方导游服务程序11.1服务准备接待计划。地陪在接到旅游团接待计划后，应认真阅读、思考、详细、准确地了姐旅游团在当地的活动项目和要求，对其中的重点或疑难之点要做记录，阅读时应该熟知：11.1.1计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码11.1.2.旅游团基情况：旅游团团名、代号、电脑序号，旅游团种类，旅游团等级和费用结算方式11.1.3.旅游团成员情况：人数、性别、国籍，年龄、职业、宗教信仰以及领队和全陪姓名11.1.4.旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称11.1.5.旅游团的服

12、务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无弱病残客人有无需要办理通行证地区的参观游览项目等。11.2.落实接待事宜11.2.1.核对日程安排表、落实接待车辆、掌握联系电话11.2.2.落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、了解落实运送行李的安排情况、与全陪联系。11.2.3. 物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。11.3接待服务11.3.1.旅游团抵达前的服务安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与行李员联系，通知该团行李运送地点；持接站排迎候旅游团

13、11.3.2.旅游团抵达后的服务：认我旅游团；认真核实，以防错接；集中清点行李11.3.3.赴饭店途中服务：迎辞；.调整时间；沿途导游；宣布集合时间；点和停车地。12.全陪规范服务流程12.1.准备工作12.1.1接待计划12.1.1.1全陪必须熟悉该团的基本情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。12.1.1.2全陪应掌握各站的联系电话和传真号码，以便于联系。12.1.2物质准备 ：身份证、导游资格证、胸卡等。知识准备和与接待社联系。12.2.首站接团服务 迎接旅游团和致欢迎词。12.3.饭店内服务 协助领队分房、引导游客进入房间、处理入住后的问题、掌握与地陪的联系方法。12.4.核对商

14、定日程 12.5.各站服务12.5.1.联络工作 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。12.5.2.监督与协助12.5.3.旅行过程中的服务 了解服务和文娱活动和为游客当好购物顾问。16.6.离站、途中、抵站服务12.5.4.离站服务 提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间。 协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票。按规定与接待社办妥财务结帐手续。12.5.5.途中服务 了解两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的城市等情况；协助领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位；与乘务人员搞好关系，共同做好途中的安全保卫和生活服务工作。 做好途中的食、住、娱工作 ；与旅游者的沟通

15、工作。16.7.末站服务 旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的物品和证件和致欢送词。18.8.善后工作 认真处理团队遗留问题和游客的委托事宜13.出境旅游领队服务程序13.1.服务准备：熟悉旅游接待计划和做好有关准备工作13.2.出境服务：带团出境和抵站服务。13.3.境外服务：确定旅游日程；督促接待社旅行旅游合同；维护旅游团内部团结，协调旅游者之间以及同当地导游人员之间的关系，妥善处理各种矛盾。维护旅游者生命和财物安全；对严重突然发事件的处理、做好具体事项。13.4.归国入境服务，13.5.归国后续工作14.景区、景点导游服务程序14.1.服务准备：熟悉情况和物质准备，14.2.导游讲解：致

16、欢迎辞。14.3.送别服务费15.带团技能作为一名导游，在为客人提供服务的过程中，由于你的接触范围关很广因此你好处理好旅行社、游客、全陪、司机以及其他接待单位和人员的合作系。同时你要努力培养、提高自我的管理能力。那么什么是带团技巧呢？带团技巧又称带团艺术，是指导游员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练地运用能提高旅游产品内使用价值的方式、方法和技巧的能力。在接待游客旅游的过程中，首先应该遵循你的工作程序，并且注意在工作中不断地积累经验，使你的工作更主动有效，同时也使游客该呢感轻松地获得身心的满足。15.5.1.尊重旅游者15.5.2.保持微笑服务微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦

17、相处、合作愉快的反映。导游员若想向游客提供成功的心理服务，就得向他们提供微笑服务，要笑口常开，要“笑迎天下客”。15.5.3.学会使用柔性语言 柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻。15.5.4.与旅游者建立“伙伴关系” 旅游活动中，游客不仅是导游员的服务对象，也是合作伙伴。只有游客通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得游客的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。同时也会让导游员工作中出现的小失误，得到游客真心的谅解，从而工作更加顺利、愉快。15.5.5.多提供个性化服务个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的

18、富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时，对旅游者的特别需求给予“特别关照”，使他们感觉受到了优待，产生自豪感。15.5.6具有针对性应该了解旅游者，了解他们的期望、要求和困难，了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣，了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。16.导游带团的理念16.1游产品是一种服务性产品，其中包含多种服16.1.1质量意识质量是一切产品的核心，服务产品也不例外16.1.2市场意识市场是旅游企业生存之源，企业的一切经营管理活动都必须以旅游市场的开发和游客的招徕为中心。16.2导游带团的特点：16.2.1契约性、整体性、差异性。第一，旅游团的类型不同，

19、其个性特征也不同。第二，同一旅游团中不同的游客，其个性特征也不同。16.3导游带团的原则：16.3.1合理安排的原则16.3.1.1根据旅游团成员的年龄与体质处理好强和弱的关系16.3.1.2根据旅游团成员对某项旅游活动出现意见相左的情况处理好多数和少数的关系16.3.1.3根据旅游团活动安排的情况处理好劳和逸的关系16.3.2引导和调控相结合的原则。16.4同游客交往的技能：16.4.1导游交往的组成要素与遵循的原则导游交往的组成要素物理系统因素、信息沟通因素、形象因素、情感因素、利益因素16.4.2导游交往应遵循的原则。维护国家利益和民族尊严的原则；恪守信誉的原则；诚实无期，双方获益的原则。16.5同游客交往的艺术16.5.1.沟通技能1有沟通的分类和沟通的步骤、接近、交谈：熟悉人名、话题、倾听、提问、发言；信息沟通；情感交流16.5.2.调节游客情绪，激发游客游兴16.5.3处事技能有劝导：关切诱导、因势利导、旁敲侧击、赞扬鼓励