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文档简介

1、客户服务技巧讲稿（下）第六讲帮助客户 向客户提供信息和选择1.提供信息和选择2.设定客户的期望值 案例：小王是一家大电器维修站的维修员，小张把他的录音机拿来给小王修，然后小张跟小王说，今天我急着用，明天我就要出差，你能不能今天就让我取到，小王说，对不起，今天肯定取不了，修理至少要三天，小张的期望值是小王能够满足的，对这种期望值，只能采取拒绝的办法。 提供信息和选择1. 客户需要更多的信息和选择2. 更多的信息和选择等于增值服务案例：你在餐厅吃完饭后，把服务员叫过来买单，你问能不能打折，服务员告诉你，对不起，我们这里不能打折，你可能会说我老在你们这里吃饭，怎么不能打折呢？你去帮我问一下，服务员去

2、了一会再回来跟你说，真对不起，不能打折，没办法，你可能把帐付了，但是心里会觉得很不舒服。如果服务员跟你说，我去问问我们的主管，然后转一圈他回来来告诉你，我帮你问过了，确实不能打折，但我可以送你一张优惠卡，你下次再来的时候我们给你一个优惠，这时你会很高兴的付款离开。在这里，你已经明白不能打折，给你优惠卡就是增值服务。了解客户的期望值1. 不合理的期望值2. 期望值的排序案例：你想在广州买屋，价格是一个期望值；环境也很重要；离市中心远不远；交通放不方便也很重要；周边社区条件怎么样；有没有学校也很重要；户型、档次、绿化、物业、颜色等方面的因素也都很重要，但是这六个期望值当中就有一个非常不现实的，价格

3、和你想要的东西是一个很合理的期望值，如果你要求都很好，他的价格一定会很贵；如果你希望价格低而别的条件很好，那显然是不可能的。如果你在从化看房子，售楼员一定会告诉你同样的房子在市区的价格是这儿的3倍；如果你在市区看到一套房子，价格贵了点，但售楼员告诉你，你买这儿的房子，你的孩子可以在附近的几所广州重点学校的任何一所学校就读，而附近的一处楼盘，可以平宜点，但配套的学校的教学质量却不怎么好，面对这些情况，你只能根据最接近自己的期望值去选择服务了。案例点评：从本案例可以看到，在一开始时，必须知道这个客户的期望值是什么，这个客户的期望非常高的，后来，这个服务代表运用一些降低期望值的方法，并提供更多的信息和选择，最终跟客户达成了协议。设定客户期望值1. 设定期望值的目的2. 降低期望值的方法期望值有效地排序达成协议帮助客户的情景剧：留住客户的步骤3. 与客户保持联系的技巧最后小结之前：有效地处理客户投诉的意义1.投

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